25 September 2017 Monday

Müşteri Şekillendirir

Birkaç gün önce Facebook’ta Özge Doğan’ın bir iletisini gördüm.

Altına yorumumu yazdım “Çok mağazalı kurumlarda, kurum kimliğini zorlasalar bile müşteri kitlesi çalışanların kişiliğini şekillendiriyor. Birkaç tane örnek biliyorum.

Bu vesileyle, bahsettiğim örnekleri yazayım.

🙁

Akaryakıt dağıtım şirketleri (Shell, BP, Petrol Ofisi, Opet, vb.) en iyi okullardan başarılı mezunları işe alırlar. Bu gençleri 3 – 5 ay eğitirler. Sonra 7 – 8 bayiden sorumlu Bölge Müdürü olarak görev yerine gönderirler.

Kişilikleri, gittikleri yerdeki bayilere göre şekillenir. Bayiler eğer basiretli iş adamlarıysa pek sorun olmaz. Eğer akaryakıt istasyonlarının sahipleri aşiret veya karapara bağlantılı kişilerse… bu gençler onların davranış biçimlerini, bakış açılarını, söylemlerini kopyalamaya başlarlar. İyi eğitim almış pırıl pırıl adam gider, kabadayı üslubu olan maço erkek ortaya çıkar.

İyi okulların başarılı mezunları, TV dizilerindeki şahsiyetlere dönüşürler.

🙁

Kafe zincirleri, işe aldıkları elemanları zorlu bir eğitimden geçirirler. Kahvenin geçmişi ve pişirilme yöntemleri konusunda uzman düzeyine ulaştırırlar.

Kafe zincirlerinden birinin Bebek mağazasında oturuyordum. Eleman, bir plastik salata kabına su koydu. Hemen kapının dışına, yaz günü dili dışarıda gezen köpeklerin içebileceği bir yere yerleştirdi.

Çok hoşuma giden bu durumu kurumda çalışan arkadaşlarımla paylaştım. Onlar bu davranışın “mağazaya özel” olduğunu anlattılar.  Müşteriler de benzer şekilde davrandığı (bir salata kabına su doldurup kaldırıma koyduğu) için, çalışanlar kopyalıyorlarmış. Aynı kurumun taşra mağazalarında çalışanların, bilgi olarak diğerleriyle farkları olmasa bile, davranış açısından hiç de böyle değillermiş.

😉

Kurumların “anlı şanlı” IK’cılarına iş düşüyor. Siz onların bilgilerini arttırıyorsunuz ama – maalesef – davranışlarını müşterinin şekillendirmesine izin veriyorsunuz.

Kurum kimliğiniz en iyi örnekle değil, müşterinin şekillendirdiği en kötü örnekle anılmaya başlıyor.

Maalesef.

🙁

22 September 2017 Friday

Rehber, DJ ve Öğretmen

Başta Finlandiya olmak üzere, Dünya’daki eğitim sistemleri değişiyor.

Bu gelişmeler hakkında ayrıntılı okumadan “Öğretmenlere gerek yok, bilgiye istediğin yerden ve istediğin zamanda ulaşıyorsun” diyenlerle sohbet ettiğimde konuya apayrı bir noktadan yaklaşıyorum.

– Profesyonel rehberlik diye bir meslek şu son 10 – 15 yılda iyice parladı değil mi?
– Evet.
– Bir kurumdan diğerine transfer olan rehberler, İstanbul (veya Uzak Doğu veya Güney Afrika) en iyi şunlarla gezilir diye şöhret yapanlar da var.
– Evet.
– Bilgi arttıkça her bilgiye ulaşılıyor değil mi?
– Evet.
– Her bilgiye istenildiği zaman ve istenildiği yerden ulaşılıyorsa, “neden profesyonel rehberlerin değeri arttı” diye düşünüyor musun?
– …

Genellikle buna yanıt veremezler. Ben devam ederim.

– DJ’lerin (disk jokeylerin) de benzer şekilde değerlendiğini gözlüyorum. Bu DJ’ler, kendileri şarkı söylemezler, beste yapmazlar… Ama diskolar “Şu DJ bizde” diye reklam yapıyor. Bir kurumdan diğerine transfer olmak için para alıyorlar. Bazı DJ’ler önemli festivallerde yer alıyor.
İstediğin parçayı, istediğin zaman ve istediğin yerde dinleyebilirken, neden şarkı söylemeyen ve beste yapmayan adamın değerlendiğini düşünüyor musun?
– …

Bu noktaya kadar dinler ve bahane üretmezse, devamını anlar. Ben de üstelemem zaten.

😉

Devamını anlamayanlar için yazayım. Gerek profesyonel rehberlik gerekse DJ’lik, ürünlerin hizmete dönüşmesi (yani her yerden ulaşılabilecek bilgi‘den çok deneyimin öne çıkması) ile parladı.

Yakında “Hizmet olarak Ürün” (Product as a Service – PaaS) kavramını çok konuşacagımızı daha önce de yazmıştım.

🙂

Finlandiya’da ders başlıkları “matematik”, “coğrafya”, “tarih” diye işlenmiyor ama bir konu üzerinde hepsini içerecek şekilde eğitim veriliyor.

İlk ve orta okulu geçtim, lisede ezberci değilseniz, zaten Tarih dersinde Birinci veya İkinci Dünya Savaşı’nı okurken, sosyal, ekonomik ve siyasi boyutlarını da merak etmiş olmalısınız. Bir adam, bir soyluyu öldürdü diye savaş çıktığına inanmamışsınızdır.

Ezberleme beceriniz zayıfsa, Tarih konularının aklınızda kalması için bir coğrafya atlası üzerinden çalışmışsınızdır.

Hasbelkader savaş alanlarına turistik yolculuk yaptığınızda hamasi öyküler dinlemek yerine coğrafi ve sayısal karşılaştırmaları dinlemek istemişsinizdir.

Özetle, eğitim zaten merak eden ve sorgulayan bireyin öğrenim deneyimine göre şekilleniyor. Araçların amaç olması engelleniyor.

Beni sorarsanız, zaten sadece CRM veya Dijital Dönüşüm anlatmıyorum. Orta kademe yönetimin sıkıntılarını, proje ekibi yönetimini, üst kademe bakış açısını, müşteri temaslarını… özetle bir CRM veya Dijital Dönüşüm Projesi yönetenin başına geleceklerin tamamını aktarmaya çalışıyorum.

Ödevini birkaç farklı derste, az değiştirerek kullanan ve iyi not alan MBA katılımcıları da çıkıyor

😉

Meraklısına, eğitim konulu yazıların tamamına şuradan ulaşabilirsiniz.

.

21 September 2017 Thursday

The Circle – Çember

Tom Hanks ve Emma Watson’un başrollerde oynadığı The Circle isimli filmi seyrettim. (Daha önceden seyretmiş olanlar varsa, “Neden daha önce haber vermediniz?” diyeceğim)

The Circle Poster

Şurada filmin fragmanlarını seyredebilirsiniz.

Film eleştirmeni olmadığım için senaryo, prodüksiyon, uyarlama, artist seçimi, mekan seçimi, ışıklandırma, ses kalitesi, görüntü kalitesi, kamera açıları, vb. konularına hiç girmeyeceğim. Beni ilgilendiren filmin konusu…

The Circle (Çember) etkileyici bir hikâye üzerinden bir veri şirketinin büyümesini ve güçlenmesini anlatıyor.

Big data, sosyal medya verileri, sosyal CRM, sosyal medyanın etkileri, veri anlamlandırma, veri modelleme, istatistiksel analiz, veri madenciliği, bilgi güvenliği, veri depolama ve işleme konularıyla ilgiliyseniz, mutlaka seyredin.

Yalın bir hikâye de değil. Şirketlerin güçlenmesi ve toplumu yönlendirerek politikayı etkilemesi gibi birçok yan konu da eklenmiş.

Seyredin ve sonrasında tartışalım.

GICIK NOTLAR:

  • 2011’den beri verinin gidebileceği noktaları vurgulamaya çalışıyorum. O dönemlerde bana “3 satır kodlama bilmezsin, bu konularda ahkam kesme” diyen bazı IT’cilerin bugünlerde çeşitli uyarılarını okuyorum da… “Günaydıııın” veya “Hoşgeldiniiiiz” diyesim var.
  • İsterseniz şu eski yazılara bir göz atın:
    Sosyal Medya Quo Vadis
    Kimin Seçimi
    Çayıra Salamazsın

😉