26 December 2017 Tuesday

Deneyim > Ürün

20 Aralık akşamı, Kadıköy IDEA’da Pisano‘nun Müşteri Deneyimi Buluşması‘nda yaptığım konuşmanın tamamını birkaç [1][2] yazıda paylaşacağımı yazmıştım.

Bu üçüncü bölüm.

🙂

İkinci yazıda havayolu deneyimini anlatmaya başlamış ve ürünSabiha Gökçen havaalanından Dalaman havaalanına uçuş” ancak deneyiminiz “Kadıköy’deki evimizden veya iş yerimizden, Marmaris’e gitmek” demiştim.

Şöyle ki…

Çoğunlukla, evinizden bir tatil töresine gitmek için uçağa binersiniz. Dolayısıyla uçuş deneyiminiz daha bilet alırken başlar.

Mobil telefonundan veya bilgisayarından bilet alıyor. O sırada, uygun fiyat, gün ve saat araştırması yapıyor. Bazen 2 – 3 havayolu şirketinin web sayfasını açık tutuyor. Bunlar arasında gidip geliyor. Sonra bir havayolunu seçiyor. Biletini alıyor.

Yolculuk gününe kadar hazırlıklarını yapıyor.

Yolculuk günü bile başlı başına bir deneyim. Saat kaçta evden çıkacaksın?

  • Kendi arabanla gideceksen, trafik ve park yeri veya vale parking hizmeti [acaba taksiyle gitsen daha mı ucuz?];
  • Taksiyle gideceksen trafik yine söz konusu. Bir de fiyat devreye giriyor;
  • Servis aracıyla gideceksen, nereden kalkıyor, nerelere uğruyor, kaç saatte gidiyor…
  • Atatürk Havalimanı’na metro gidiyor ama Sabiha Gökçen havaalanına gitmiyor. Metroyla Tavtantepe’ye kadar gitsem, oradan taksiye binsem…

Yanında board veya surf varsa, deneyim iyice detaylanıyor.

Havaalanında kapı önünde yanardağ gibi sigara içenlerin arasından geçip içeri girme kuyruğuna gireceksin. Umarım alerjik astımın yoktur. Varsa… bir elinle ağzını burnunu kapatarak, diğeriyle bavullarını çekerek içeri gireceksin.

Sonra da check-in kuyruğu. Bu resme her kuyruk aşamasını koysak, yeşil çizgi görünmez olurdu.  Bavulun yoksa, check-in kuyruğunu geçebilirsin ama bagajın varsa, kuyruk kaçınılmaz.

Bekleme salonuna giderken, son kontrol kapısında bir kuyruk daha. Kemeri çöz, saatini çıkar… senin ayakkabın da ötüyor, şuradan bir galoş giy… Bilgisayarını çalıştır.

Kemerini ve cep telefonunu kutudan almayı unutma.

Artık bekleme salonuna geçtin.Lounge’a geçtiysen hem deneyim farklılaşıyor, hem de riskler artıyor. Havaalanındaki ekranlarda uçağın kalkışına ilişkin bilgileri zamanında göstermedikleri için kaçırma tehlikesi oluşuyor.

  • Aynı lounge’da beklerken gözü ekranlarda olan birkaç kişiyle birlikte uçağı kaçırdık. [Hayatımda ilk defa…] Yer görevlisi, “ekranlarda “uçağa gidin” diye yazmak zorunda olmadıklarını, bizim zaten bekleme salonunda olmak zorunda olduğumuzu” söyledi.

Bir kuyruk ta uçağa binerken.

😮

Uçak menziline ulaştı ve yere indi. Bir an önce uçağı boşaltmak için acele edenler klubüne katıldın. Kapıların açılmasını bekledin. Körüğe mi yanaştı yoksa park yerinde mi durdu. “Arka kapı da açılacak mı” diye endişelendin.

Havaalanına geçtin. Bavul ne zaman gelecek? Hasarlı çıkacak mı? İçine koyduğun losyon şişesi, deniz gözlüğü, vs. kırılır mı?

Karşılamak için gelmiş olanların deneyimleri için

yazılarını okuyabilirsiniz.

Karşılayan yok. Marmaris’e kendin gideceksin. Bavulunu almak için beklerken servis otobüsü dolar mı? Dalaman havaalanından minibüsle Dalaman kasabasına, oradan Marmaris minibüsüyle Marmaris’e [bavullarla ve aktarmalı olarak] gitmek zorunda kalır mısın?

Marmaris’te servisin bıraktığı yerde mutlaka yeniden minibüse binmek zorundasın.

Sonuçta tatil yerine ulaşırsın.

Uçaktaki serin hava nedeniyle hasta olmadıysan havayolu deneyimin sona ermiştir.

😉

Havayolunun sunduğu ürün, bütün bu deneyimin sadece bir parçasıdır. Bu deneyim içinde, havayolunun elinde olmayan çok sayıda unsur ve endişe noktası da vardır. Platformların ortaya çıkış nedeni ise

müşterinin kesintisiz deneyim istemesidir.

Bu nedenle Deneyim > Ürün.

Devamı gelecek yazıda

 

23 December 2017 Saturday

Tasarım, Deneyim, Deneyim Tasarımı -2

20 Aralık akşamı, Kadıköy IDEA’da Pisano‘nun Müşteri Deneyimi Buluşması‘nda yaptığım konuşmanın tamamını birkaç yazıda paylaşacağımı yazmıştım.

Bu ikinci bölüm.

🙂

Deneyim tasarımında birkaç önemli kavramdan bahsedeceğim. (Beni tanıyanlar ve blogu izleyenler, kavramlara düşkünlüğümü bilirler.)

İlk kavram şu:

Siz, en güzel deneyimi tasarladığınızı zannedebilirsiniz. Ne var ki… Müşteri deneyimi, sizin sunduğunuzu sandığınız gerçeklik değil, müşterinin (ve temas noktasında çalışanlarınızın) algıladığı gerçekliktir.

Aslında durum, “Hayaller New York, gerçekler Nevşehir” olduğundan daha da vahimdir. Kurumların kendilerini aldatma eğilimi bireylerden daha fazladır.

Deneyim, başkasının değerlendirdiği bir süreçtir. Bu nedenle deneyim tasarlarken İstanbul Bilgi Üniversitesi metin yazarlığı hocası Celil Öker’in bir cümlesini tüm “kreatif” tasarımcılara söylemek isterim.

Ona en güzel aşk mektubunu yazmıştım ama anlamadı” diyorsan, gerçekten anlamayan biri vardır ve o da mektubu okuyan kişi değildir.

😉

Bu konuda ikinci önemli kavram şudur: Deneyim > Ürün. Yani Deneyim Ürün’den büyüktür.

Havayolundan bilet aldığınızda, ürünü satın alıyorsunuz.

Ürün bu… Sabiha Gökçen havaalanından Dalaman havaalanına uçuş. Parasını ödediğiniz ve kullanmaya hak kazandığınızı gösterir belge de (bilet) burada

Uçuşta bile birçok deneyim yaşanıyor.

  • Hosteslerin davranışı,
  • Uçak içi hizmetler
  • Uçak içi zaman geçirme sistemleri
  • Pilot veya kabin personelinin anonsları

uçuş sırasında yaşadıklarınızın bir kısmı.

Aslında bu ürünü satın alırken, amacımız Sabiha Gökçen havaalanından Dalaman havaalanına gitmek değil. Kadıköy’deki evimizden veya iş yerimizden, Marmaris’e gitmek… (Platform ve Deneyim yazısında bazı noktalara değinmiştim.)

Sanırım kimse, “Öncesi ve sonrası önemli değil. Benim amacım sadece Sabiha Gökçen havaalanından Dalaman havaalanına gitmek” demeyecektir.

Devamı gelecek yazılarda

 

 

21 December 2017 Thursday

Tasarım, Deneyim, Deneyim Tasarımı -1

20 Aralık akşamı, Kadıköy IDEA’da Pisano‘nun Müşteri Deneyimi Buluşmaları‘ndan birinde konuşmacıydım.

Sohbet etme şansını bulduğum bazı dinleyicilere, anlattıklarımı blogda yayınlayacağımı (hatta bazılarını zaten yayınladığımı) söylemiştim.

Bu sözü yerine getiriyorum.

😉

Giriş sayfaları Tasarımcı ve Grafiker arasındaki farkları vurguladığım yazıdan ve görsellerden alıntıydı. Aynı görsellerle başladım ve o yazıdaki iddialarımı tekrarladım. (Siz yazıya bakıverin)

Tasarım, her aşamasında BAŞKALARI’nın olduğu bir süreçtir.” Müşteridir, müşterinin müşterisidir, kullanıcıdır… Ama her o başkası vardır. Kullanacak veya başkasına önerecek veya satacak olan odur. İyi bir tasarımcı, başkasının duygu ve düşüncelerini dikkate alır.

Başkalarını dikkate almadan TASARIM yapılınca ne olduğunu, artık klişe olmuş resimle anlattım.

ODTÜ’nün mimarları Behruz ve Altuğ Çinici, modern mimarlıkta “süs”ten ziyade “işlev”i vurgulayan, sadeliği ve rasyonaliteyi yansıtan, betonun sıvasız halde bırakıldığı “brüt beton”u ODTÜ yapılarında karakteristik olarak uygulamış ve binaları bitirmiş, araba yollarını yapmış, ANA YOL denilen yaya yolunu da yapmış ama küçük yaya yollarını, özellikle binaların arasındaki geçiş patikalarını bırakmışlar.

Nedenini sorduklarında «Biraz bekleyin» demişler. Zaten inşaat birkaç sene sürüyor. Biten binalarda eğitim yapılıyor. Öğrenciler gidip gelmeye başlıyor. Bir yıl sonra, öğrencilerin yürüyerek patikaya çevirdiği yerleri taşla, betonla kaplanmış.

Başkasının deneyimine saygı duymak budur.

🙂

Bir başka mimarlık öyküsünü de anlatayım.

Bir acil yardım hekimiyle tanıştım. Mimari kongreye dinleyici olarak katılıyor. Ünlü mimar bir eserini överek anlatırken söz alıyor ve tasarımın kötü olduğunu söylüyor.

Ünlü mimar “Siz hangi binayı tasarladınız?” deyince “Ben mimar değilim, doktorum” diye yanıtlıyor. “Ne cüretle benim tasarımımı eleştiriyorsunuz?” sorusuna yanıtı, kendisinin tasarımcı olduğunu düşünen herkesin kulağına küpe olacak kadar ilginç.

Ben şu anlattığınız binadan kalp krizi geçiren hastayı çıkarıp ambulansa yetiştirmeye çalıştım. O övünerek anlattığınız merdiven yüzünden neredeyse ölüyordu

🙁

Tekrarlıyorum. “Tasarım, her aşamasında BAŞKALARI’nın olduğu bir süreçtir.

Devamı gelecek yazılarda

.