22 August 2017 Tuesday

Teknoloji ve Müşteri Odaklılık

Geçenlerde Twitter’da şunu gördüm:

İlk okuyuşta çok güzel göründü. Gerek CRM, gerekse Dijital Dönüşüm dersleri için malzeme olabileceğini de düşündüm. Ne de olsa sıklıkla müşteri odaklı süreç tasarımı (MOST®) prensiplerinden söz ediyorum. Olağanüstü başarıları MOST®‘a bağlamak fena olmazdı.

😉

Ne var ki, İngiliz filozof Bernard Shaw’un “Bu söylediğim de dahil olmak üzere, bütün genellemeler yanlıştır” cümlesine inanan ve sorgulamayı ilke edinen biri olarak biraz da kuşkuyla karşıladım. Üstelik son zamanlarda ABD’de “Amazon yüzünden batmak” diye bir deyimin artık günlük ticari dile yerleştiğine dair bir yazı okumuştum. (Maalesef cep telefonumdan okuduğum için, referansını kaydedemedim 🙁  )

Amazon yüzünden batan tüm kurumların, hatta küçük dükkanların hepsinin “müşteri odaklı olmadığını” iddia etmek pek akılcı gelmedi.

Yukarıdaki yazının kaynağını araştırırken şu tartışmaya rastladım.

Özetlersek, (yazarın kendi cümleleriyle)

Rahatlık ve fiyat avantajı sağlayan teknoloji zaten kesinlikle bozucudur (disruptor). Başka bir şeye inanmak basitçe saflıktır.

Üstelik “müşteri odaklı olMAmak” herhangi bir iş için büyük bir tehdit oluşturabilirken, yukarıda diğer sektörleri bozan (disrupting) veya bozulan (disrupted) olarak adı geçen şirketlerin herhangi birisinin başlıca nedenlerine yakın bile değil.

diyor.

🙂

Bazı kurumların ve sektörlerin ortadan kalkma nedeni “müşteri odaklı olmamak” değil. Değişen teknolojinin getirdiği fırsatları ve tehditleri anlayamamak.

Booking.com’u örnek olarak verebiliriz. TÜRSAB’ın Booking.com ile mücadelesini ve Türkiye’den girişin yasaklanmasını hepimiz biliyoruz. Tur operatörlerinin maliyetlerini taşımayan Booking.com’un sektörü rahatsız ettiğini ve değişmeye zorladığını da söyleyebiliriz. Ancak, fiyat avantajı dışında “tüketici (veya kullanıcı) odaklı” olduğunu söylemek hiç doğru değil. Aksine, otel odaklı bir yaklaşımı vardır. Otelleri kullanıcıların değerlendirme sırasına göre değil, aldığı komisyonun büyüklüğüne göre sıralar.

  • Şurada Endüstri 1.0’dan 2.0’a geçiş konusunda basit bir örnek var. Enerji kaynağını değiştirmek ve buhar motoru yerine elektrik motoru koymak, değişimi anlamak değildir. Değişim, yeni teknolojinin kullanıcı veya müşterinin hayatını kolaylaştırması durumunda gerçekleşir.
  • Burada at arabasından otomobile geçiş örneği var. Kendi kendine giden araca uygun tasarım olmayınca, yenilik yapılmış olunmaz, sadece değişime uyum öne çıkar.

😉

Sonuçta, müşteri odaklı olunmasa da teknolojiyi iyi kullananlar başarı elde ediyor. İşte bu nedenle “en başarılı” görünen şirketi kopyalamayıp, onun eksiklerini giderecek bir süreç tasarlamak gerek. Aksi takdirde, zaten başlamış bir yarışa sonradan katılıp şampiyon olunmaz.

🙂

 

21 August 2017 Monday

Yenilikçi Düşünme – 2

Yenilik ve değişim konusundaki sunumların büyük çoğunluğu şu iki resim ile başlar:

Klişe cümle söylenir:”Bakın. Bu resimde sadece tek bir otomobil var.

İlk resimde sadece tek bir otomobil varken, ikinci resimde hiç at arabası kalmamış. Sadece 13 senede…” Böylece değişimin hızı ve karşı koyulmazlığı da anlatılır.

😛

Ben de bu klişe ile başlıyorum. Sonra şu resmi gösteriyorum.

Veee… Soruyorum:

Bu resimde sizi rahatsız eden bir şey var mı?

Adalar’daki at arabaları nedeniyle atlara çektirilen eziyet” dışında pek yanıt alamıyorum. “Daha yenilikçi düşünerek bakın” diye eğitime katılanları zorluyorum.

.

Sonra, (daha önce blog’da paylaştığım) şu konuyu gündeme getiriyorum.

Biliyorsunuz Birinci Sanayi Devrimi buhar motoru ile anılır. İkinci Sanayi Devrimi ise, elektrik motorunun ortaya çıkmasıyla başladı. Birbirinden yegane farkı buhar kazanı olan elektrik motoru mu yeni bir Sanayi Devrimi yapmıştır?” diye soruyorum.

Tıpkı bir önceki at arabası ve otomobil resimlerinde olduğu gibi, burada da sizi rahatsız eden bir şey olmalı” diye üsteliyorum.

😉

Bu satıra kadar okurken sorularımı düşünmüşseniz, yanıtı (yine sorularla) vereyim.

Sadece enerji kaynağının değişmesi, atın çıkartılıp benzin motoru takılması veya buharın yerini elektriğin alması sanayi devrimi yapan bir yenilik midir?

O aracın adı otomobil. “Oto” = kendi kendine, “mobil” = hareketli. Hani “mobil teknolojiler” diyoruz ya! İşte dönemin en mobil teknolojisi. Bu otomobilin tasarımının at arabasının neredeyse aynısı olması size yanlış gelmiyor mu?

.

Eminim anlamışsınızdır. Bu değişimi ilk yapan siz değilseniz, alıp fabrikanıza koyduğunuzda (veya satın alıp kullandığınızda) yenilikçi değil uyumlu olabilirsiniz.

Otomobil (yani kendi başına giden araç) üretirken atın önde olmamasının tüm avantajlarını tasarıma eklediğiniz zaman yenilikçi düşünmeye başlarsınız.

Sonra sorgulamanız devam eder. Şoförsüz arabada tüm koltuklar öne mi bakmalı? Sık seyahat etmiyorsanız, kocaman bagaja gerek var mı? Günde 4 saat kullandığınız, 20 saat park yerinde duran arabaya o kadar para ödemeli misiniz? Başka zamanlarda kullananlarla paylaşsanız daha verimli olmaz mı? Tüm bu soruların yanıtları hem otomobilin, hem de hizmet süreçlerinin tasarımını belirler. Giderek “Hizmet olarak Ürün” (Product as a Service – PaaS) kavramına ulaşırsınız.

Sadece yenilikçilik için değil,  hizmet süreçlerinin tasarımını yaparken MOST® düzeyine ulaşmak da ancak bu gibi onlarca soruya hem teknolojik hem de insani çözüm bulmayı amaçlayarak gerçekleşir.

😉

 

20 August 2017 Sunday

İlginç Dükkanlar

İçerik sitelerinin listelerine özendim ve geçmişte bazılarını yazı konusu yaptığım ilginç dükkanları paylaşmaya karar verdim.

😉

İspanya’daki berber “Maymun ol” diyor.

Bilbao-berber-2a

Elbette herkes yakışıklı olmak zorunda değil. Hiç değilse seçenek bulunsun.

😀

Ayder yaylasında AVM

“Ayder Yaylası – Rize” esprilerini yerinde  inceleyebilirsiniz. KASAP, MARKET, ŞARKÜTERİ ile birlikte MANAV hatta OYUNCAKÇI bile var aynı dükkanda… Hemen yanında da köy kahvesi…

😀

Belçika’da “Siber Gıda” satan (satamayan) bir lokanta

Cyber-food-470

Eğer lokantaya gideceksem, adı “Siber Gıda” veya “Siber Yiyecek” olan bir yeri tercih edeceğimi sanmıyorum. Nitekim, kapanmış gibiydi.

😀

Avrupa’dan, tabelada yazmadan mesajın iltilmesi

Caddedeki bütün dükkan tabelelarında satılan ürün veya hizmetleri gösteriyorlar.

😀

Bazen markalaşma kargaşası yaşanıyor.

Bağlarbaşı’nda

SALASH KEBAPCHI
FROM ADANA

🙂

Platform ekonomisi anlamış ve hayatına geçirmiş bir Kavacık esnafı

Görüntünün olası içeriği: 1 kişi, açık hava

Platform: çok sayıda satıcı ve müşterinin sorunsuz bir şekilde etkileşime girmesine olanak tanıyan bir değişim ve birlikte çalışabilir teknoloji bağlantısıdır. (Bir Mc Kinsey makalesi tanımı)

😛

ve

Bursa Kapalıçarşı’dan KAÇMAK YOK

Kacmak-YOK

Bu dükkan değil ama bu listeye eklemeden duramadım.

Keyifli Pazarlar dilerim.

😉