26 May 2016 Thursday

Turizm Sezonu Öncesi

Okullar tatil oluyor. İş başında kalma zorunluğu olmayan herkes bir yerlere gidecek.

Bu vesileyle, konaklama sektörüne bazı noktaları hatırlatmak isterim.

😉

Eğer misafir açısından farklılaştırılmış ve kendi otelinizi iyi hatırlatacak bir deneyim yaşatmazsanız, hiç bir zaman sizin müşteriniz olmamıştır ve olmayacaktır. O size gelmesini sağlayan acentenin veya internet sitesinin müşterisi olarak kalmaya devam edecektir.

  • Örneği şurada: Bunca olay yaşadığı otelin adını bile hatırlamıyor. Otelin e-acenteyi rakip zannetmesi de işin yanlış tarafı.

Kötü tatil anısı

Müşteri ile misafir farklı şeylerdir. Müşteriniz olmasa bile her misafir hizmet kalitesini hak eder. Zaten aksi yönde davranırsanız, onu hiç bir zaman müşteri yapamazsınız.

  • Müşteri ile misafir arasında bir fark olmadığını sanan konaklama sektörü çalışanları beni hep şaşırtıyor.

😮

Oteller misafirinin hemen her bilgisini alıyor. Buna rağmen “sadakat kartınız var mı?” sorusunu soruyorlar.

  • Kendi sadakat kartınızı TCKN veya pasaport numarasıyla eşleştirmemişseniz, veriyi kullanmayı hiç bilmiyorsunuz demektir. Sadakat kartı sadece müşteriyi ayrıştırmaya yarar. Sizde de ayrıştırmak için yeterince bilgi var. Siz müşteriyi yeterince anlayamadan nasıl size sadık olmasını beklersiniz ki?..

😛

İlk anda müşterinin (aslında zaten karşılamanız gereken) talebini karşılayamadınız. Sakın “idare ettik” veya “ucuza getirdik” diye düşünmeyin. Konaklama süresin boyunca fırsatı kullanın. Müşteriyi memnun etmek için zamanı boşa harcamayın.

Otelde süreç tasarımı

Sadakat programınız çerçevesinde duyurduğunuz bazı kıyaklarınız olabilir. Onları süreçlerinize eklemelisiniz. Aksi koşulda, otelden çıkarken gereksiz mutsuzluk yaşanır.

🙁

Gerçek CRM nedir?” diye sordukları zaman, bir otel örneği ile anlatıyorum.

CRM sadece veri ve süreç işi değildir. Niyet ve kültür işidir.

 

20 May 2016 Friday

Fırsat, Veri ve Pazarlama

Birkaç sene önceydi. Hemen herkes fırsat veya kupon sitesi kuruyordu.

…..Bir girişimci “fırsat sitesi kurmayanı dövüyorlardı” diye anlatmıştı.

Sonra bir çoğu battı veya kapandı.

…..Bazı girişimciler özeleştiri yaptı, bazıları başkalarını suçladı.

private-shopping

O dönemde, bu girişimcilerden şahsen tanıdıklarıma “Şimdiden verileri anlamlandırmaya başla. 2 sene sonra o veriler, senin fırsat sitenden daha değerli olacak” diye söyledim. İçlerinden birkaçı “2 seneye kim öle, kim kala” dediler; bazıları “önce veri biriksin” diye tutturdular. “Veri de neymiş? Bu sistem kendi içinde kârlı” diyen bile vardı.

Bildiğim kadarıyla sadece 2 tanesi çıkıp gitmeyi becerdi. Geri kalanları yok oldu.

😉

Bugünlerde yine “büyürken segmentasyon yapılmaz” cümleleri duyuyorum. Ne kadar doğru veya yanlış olduğunu yazdım.

İlk temas anında bile geçmiş müşteri bilgilerini kullananlar varken, bilgi yönetimini bilmeyenlerin (hatta bilgiden korkanların) sığındığı bir nokta olduğu kanaatindeyim.

İsterseniz tartışalım. Fırsat siteleri sayesinde bilginin kullanımını, yakın geçmişi, doğruyu ve yanlışı da gözden geçirmiş oluruz.

 

18 May 2016 Wednesday

Kendi SM Hesabı (devam)

Birkaç gün önce Kendi SM Hesabını Yönetmek konusundaki yazıda vurguladığım “Sosyal medya hesaplarınızı marka yönetir gibi yönetin. Kendi markanızı yönettiğinizi unutmayın.” cümleme gelen itirazlardan biri de “İnsanları marka gibi davranması için teşvik etmek, onları ancak pazarlanacak birer ürün haline getirmek olur” şeklindeydi.

sosyal-medya

Oysa ben aksini iddia ediyorum.

Kendinizi olduğunuz gibi yansıtırsanız ve/veya içinizi sosyal mecralara dökerseniz, her şeyinizle apaçık ortadasınız demektir. Böyle olunca da, sosyal mecralar tarafından pazarlanan bir ürün olur çıkarsınız.

Eğer bir mecraya para ödemiyorsanız, satılan ürün sizsiniz” cümlesini hatırlayın.

😉

Kendi sosyal medya hesaplarınızı, gelecekteki işverenleriniz veya olası çocuklarınız için marka gibi yönetirseniz, mecranın pazarladığı meta olmaktan çıkar; o mecrayı kendi pazarlama amacınız için kullanır duruma gelirsiniz. Nesne değil özne olmaya başlarsınız.

  • Keşke “İnsanları marka gibi davranması için teşvik etmek, onları ancak pazarlanacak birer ürün haline getirmek olur” diyen kişi, marka yöneticisi ve sosyal girişimci olduğunu iddia etmeseydi.

🙁