18 July 2017 Tuesday

Platform ve Ölçümler

Platform ve Deneyim yazısında, Fethiye’ye havayolu ile giden bir müşterinin deneyimini örnek vererek “Platform, müşteri deneyiminin kesintisiz ve sürtünmesiz olmasını sağlamak için stratejik işbirliklerinin aynı dijital ortamı paylaşmasıdır” demiştik.

Diyelim ki siz İstanbul’dan Fethiye’ye gitmek istiyorsunuz.

  • Havayolunun web sitesine girip baktığınızda sadece havalimanlarını görüyorsunuz.
  • “Fethiye’ye en rahat nasıl gidilir” diye ayrıca araştırma yapmanız gerekiyor.
  • “Hangi havaalanının Fethiye’ye yakın olduğunu” başka bir kaynaktan öğreneceksiniz.
  • Sonra bir diğer (bir veya birkaç) siteden “havaalanından Fethiye’ye servis saatlerine” bakacaksınız. Uçuşunuza en uygun olanı bulacaksınız.
  • “Uçuşta gecikme olursa servis bulur muyum?” endişesini -muhtemelen- gideremeyeceksiniz.

Aslında amacınız uçağa binmek değil, İstanbul’daki evinizden (veya iş yerinizden) Fethiye’ye gitmek ve dönmek.

Bu noktayı iyi anlamak gerek. Müşterinin amacı nedir? (Müşterinin ne yaptığına değil, NEDEN yaptığına bakınca amacını görebiliriz).

Airbnb ve Uber’den sıkça bahsedip “hiç odası / arabası yok ama…” diye cümle kuruluyor ya! Bu iki (ve benzeri onlarca) platformun farkı zaten nereye veya nasıl değil, NEDEN sorusunu sormak.

  • Amacım otelde kalmak değil. Gideceğim o şehirde kalacak yer bulmak.
  • Amacım taksiye binmek değil, buradan oraya güvenli şekilde gitmek.

Meraklısına: İsterseniz 1964 tarihli Pazarlama Miyopluğu makalesinin özetine bir göz atabilirsiniz. Airbnb, Uber ve benzerlerine ilişkin temel kavramları orada bulacaksınız.

😉

Şimdi İstanbul’dan Fethiye’ye tüm yolculuğunuza ait işlemleri tek ortamdan yapabileceğiniz bir web sitesini gözünüzün önüne getirin.

Platform kavramını yeterince düşününce, iki önemli nokta dikkatinizi çekmiştir.

  1. Her şey veri ile ilgili. Veriyi sadece toplamak değil, hızla işleyip müşterinin hayatını kolaylaştıracak şekilde hazırlamak gerekiyor;
  2. Şimdiye kadar çok önemsediğiniz “sitede kalma süresi, zıplama oranı, kazanım, vb.” (bounce rate, conversion…) gibi ölçümler bambaşka anlamlar kazanıyor.

😉

Dönüşüm’e hoş geldiniz.

😀

Bu arada, yeri gelmişken yazayım. Aslında bir üçüncü konu daha var:

Daha çalıştığı kurum içinde bile “O bizim işimiz, siz karışmayın” ve “Bu ise bizi hiç ilgilendirmez. Tamamen sizin sorununuz” diyerek koltukları işgal eden [1] , [2] kafa yapısının bu stratejik işbirlikleri dünyasında başarılı olma ihtimali yok.

😉

14 July 2017 Friday

Yetenek, IK ve Dönüşüm

Dijital Dönüşüm’ün en önemli paydaşlarından birinin IK olduğunu, ama Türkiye’de IK’nın henüz bu seviyeye evrilmediğini birçok yazımda (son iki yazı [1] ve [2]) vurgulamıştım.

🙂

Bugün kısa bir örnek daha vereceğim.

Dijital dönüşüm süreçleri tasarlanırken, çağın (ve bütçenin) elverdiği teknolojik olanaklar kullanılarak müşterinin deneyiminin mükemmel olmasına çalışılır.

Bu noktada, kurumdaki düşünce biçimi (isterseniz “kültür” veya “bakış açısı” veya “zihinsel düzey“, vb. diyebilirsiniz) kazanma / kaybetme olgusunda büyük rol oynuyor.

Nasıl mı?

Müşteri deneyiminin kesintisiz ve sürtünmesiz olması çoğunlukla başka sektörlerdeki stratejik işbirlikleriyle birlikte tasarlanan dijital yolculuklara (platformlara) bağlı. (Şurada basit bir örneği var.)

Başka kurumlarla birlikte aynı platformda senkronize çalışacak projeler üretilirken, kurumun dışında edinilen dijital deneyim çok önemli olmaya başlıyor.

Rakiplerde çalışmış veya platformun stratejik ortaklarının herhangi birinin sektöründe (hatta rakiplerinde) çalışmış olanın birikimi, ideal müşteri deneyimini tasarlarken MOST®’da çok önemli oluyor.

😉

Şimdi iyi dinleyin: Neden birçok kurumun İK yönetimleri için “çağı anlayamadılar” diyorum biliyor musunuz?

Sadece Y veya Z neslinin sosyal veya psikolojik eğilimlerinden ötürü değil. Bugünün iş dünyasının gerekliliklerinin zaten “tek kurumla sınırlı kalmayan iş deneyimini” bu gibi işbirliklerinde zorunlu kılmasından ötürü.

İstifa edeni işe almam” diyen kurumların, bırakın yetenek yönetimi (talent management), insan kaynakları yönetimini bile değil sadece Personel (özlük işleri) yapmaktan evrildiğini söyleyebilir misiniz?

Fatmanur Erdoğan’ın “Dijital Dönüşüm, Mental Dönüşümdür” yazısından alıntı “Sistemin içindekiler, sistemin kurallarını iyi bildiklerinden, korumacı davranırken —ki bu know-how oldukça önemli ve gerekli— sistemin dışından gelenler, kurumu farklı bir noktaya taşıyan asıl katalizörler oluyor.

Konu “yetenek” olsa, “madem beni terkettin, bir daha görüşmeyelim” demek yerine “Bu konuda aradığımız beceri ve yeteneğin olması çok daha önemli” diye düşünmez miydi?

Tekrarlıyorum. Sadece Y ve Z nesli konusu değil. Kurumun hayatta kalması açısından stratejik zorunluluk.

😉

Şimdi neden “Birçok kurumun İK yönetimi dönüşüm kavramlarını anlamaktan çok uzakta” diye ısrar etme nedenim daha iyi anlaşıldı mı?

.

13 July 2017 Thursday

Platform ve Deneyim

McKinsey, platform ekonomisinden bahsettiği bir yazısında platform tanımını “çok sayıda satıcı ve müşterinin sorunsuz bir şekilde etkileşime girmesine olanak tanıyan bir değişim ve birlikte çalışabilir teknoloji bağlantısıdır” diye yapmış.

Bu tanımı Uğurca’ya tercüme edersek: “Platform, müşteri deneyiminin kesintisiz ve sürtünmesiz olmasını sağlamak için stratejik işbirliklerinin aynı dijital ortamı paylaşmasıdır” diyebiliriz.

🙂

Platform deyince çoğunluğun aklına sadece akıllı telefonlardaki (başta Uber veya BiTaksi olmak üzere) çok miktarda uygulama gelir. Ana kavram olarak uygun.

  • Bugünlerde çok sayıda dijitalleştirmeci‘nin yazdıklarını okudum, konuşmalarını dinledim. Bir dönemin “size bir app yapalım” diyen dijital ajansları gibi, onlar da “app yap, platform ekonomisini kucakla” noktasındalar.

Ancak dijital dönüşüm konuşuyorsak, platform aslında müşteri odaklı süreç tasarımı MOST® için gerekli uçtan uca deneyimin kesintisiz olmasını sağlamaya yönelik bir işbirliğidir.

😉

Gelin bir örnekle ilerleyelim:

Yazın 2 haftalığına Fethiye’ye gideceksiniz. Uçak bileti bakıyorsunuz.

  • Şunu unutmayalım: Deneyim > Ürün

Havayolu deneyiminiz aslında uçuş ile sınırlı değil. İnternet’te bilet alırken başlıyor. Havaalanına ulaşmanız, bagajınızı teslim edip uçağa biniş kartı almanız, uçağa çağrılmayı beklemeniz, o sırada havaalanı panosunda uçağınızın durumunu izlemeniz, uçağa alma işlemleri, uçağa tünel veya otobüs ile taşınmanız, uçak içinde beklemeniz, oturduğunuz yer, yanınızdaki anlık komşularınız, hosteslerin davranışı…

Bunlar hep deneyiminizin birer parçası. Daha havayolunun verdiği ürün veya hizmet başlamadı ama deneyiminiz çoktan başladı ve devam ediyor.

Uçağın yumuşak veya yere düşer gibi inişi, park yerine gidişi, uçaktan çıkmanız, tünel veya otobüs ile terminale taşınmanız, bagajlarınızın gelmesi, havaalanında gideceğiniz yere servis otobüslerinin olup olmaması, gideceğiniz yere yakın durakta inmeniz…

Meraklısına… Google’dan bulabileceğiniz bir deneyim çalışması

🙂

Fethiye yolculuğu örneğine geri dönecek olursak: Web’den bilet alırken varış noktasını girdiğinizde, uçağınızın iniş saatine göre Dalaman’dan Fethiye’ye otobüs seferlerini görmek için ayrı bir siteye gidip aramanız yerine aynı ortamda görüyorsanız, platform kavramı başlamıştır.

Ne demiştik: Platform, müşteri deneyiminin kesintisiz ve sürtünmesiz olmasını sağlamak için stratejik işbirliklerinin aynı dijital ortamı paylaşmasıdır.

😉