31 March 2017 Friday

BiTaksi… İnsani hata değil

BiTaksi sayesinde yaşanan taksici dehşetini biliyorsunuzdur. Şu ana kadar duymamışsanız, burada tüm ayrıntıları var.

🙁

Beni ilgilendiren kısmı, BiTaksi’nin yanıtındaki büyük yanlışlar. Yanıtı ve yanlış dediğim kısmı görelim.

Burada yanlış nerede?” diye kendinize soruyorsanız… Internet doğumlu bir şirket, “İlk uyarı sonrası insani hatalar nedeniyle gerekli işlemi yapamayıp bu taksiciyi zamanında sistemden çıkartamamız büyük yanlıştır” diyemez.

🙁

Önce taksicinin eline telefon numarasının verilmesi kısmıyla başlayacağım. Soru – cevap gidelim…

– BiTaksi’nin ilk günlerinden beri, bazı taksi şoförlerinin telefon numarası sayesinde kadınları taciz ettikleri biliniyor mu?

– Evet.

Görüntünün olası içeriği: yazı

– Bu sorun sıklaşmaya başladığında alınacak yegane önlem, taksi şoförünü sistemden çıkartmak mı?

– Hayır. Daha teknolojik önlemler de var.

– Nasıl yapılabilirdi?

– Yolcunun telefon numarası doğrudan taksiciye iletilmez, her işlem BiTaksi üzerinden yürüyebilirdi. Yani, uygulamada taksiciye “Şu andaki yolcu” diye bir tuş verilirdi. Buna tıkladığında, yolcuyu doğrudan arayamaz, Bitaksi üzerinden ilişkiye geçerdi. (Teknoloji bunu yıllardır sağlıyor)

Yolcu ile iş ilişkisi bittiğinde, tekrar aynı yolcuya doğrudan ulaşamazdı. Taksici sadece kendisine gönderilen “Şu yolcu seni bekliyor” tuşu dışında bir iletişim sağlayamazdı.

Gerekli olduğu durumlarda (yolcu bir eşyasını takside unutmuş ise…) Bitaksi üzerinden temas edilebilirdi.

🙁

Gelelim asıl yanlışa… Taksiciyi sistemden çıkarmamaları bir insani hata değildir. Tamamen kurgu hatasıdır.

Bir şirketin (burada BiTaksi oluyor) geleceğini bu kadar etkileyecek bir konu, bir kişinin duygusal durumuna bırakılamaz.

  • Olay olup bittikten sonra “olayla ilgilenmeyen tüm çalışanlarını işten çıkardıklarını” açıklamaları sorunları hemen gideriyor mu?

Yapılması gereken neydi?

Öncelikle içinde “polis”, “kaza”, “tehdit”, vb. kelimeleri geçen bir yorum mutlaka doğrudan sistemden çıkarma ile sonuçlanmalıydı. Bu aşamada insan dokunması gerekmiyor. Belki, sonraki aşamada…

Bir taksici için verilen not 1 veya 2 ise, daha yetkili biri tarafından okunmalıydı. Ancak, yorum okunduktan sonra, “sisteme geri al” seçeneği olabilirdi. Yani kurgu taksiciyi ve taksiyi doğrudan sistemden çıkarır, sonra gerekirse sisteme alınır. İşte o zaman “insani hata” sözü edilebilirdi.

  • Anlamsız iletişimlerde robot yanıtlama sistemi kuruluyor ancak böyle önemli bir konuda “insani hata” deniyor ya… İşte bunu gerçekten anlamıyorum.

Kurgu hazırlanırken, verilen not 1 – 2 – 3 ise, aynı kişiye aynı taksinin veya taksicinin gönderilmesini engeller. Böylece insani hata ihtimali ortadan kaldırılır.

🙁

Yıllardır söylüyorum.

Kodlama öğretmek değil,

1 – Öğrenmeyi öğretmek

2 – Algoritma ile düşünmeyi öğretmek

gerekir.

Aslında teknolojiyle yapılacak işleri yapmadıkları için benim gözümde, BiTaksi yönetimi tüm bu dehşetin asıl sorumlularıdır.

🙁

Notlar:

  1. Yukarıdaki taksicinin kendi taciz itirafını Olcayto Cengiz’in Facebook sayfasından aldım.
  2. Taksiler ve taksiciler konusunda birçok yazı yazmıştım. Hemen hepsi olumsuz.

.

Etiketler: , ,

Kategori: bilişim, CRM, pazarlama

“BiTaksi… İnsani hata değil” yazısına şu ana kadar 4 yorum yapılmış:

  1. Hocam,

    Süper tespitler elinize sağlık. Benim de bir tespitim var paylaşmak isterim: Müşteriyi dinlermiş gibi yapmakla müşteriyi gerçekten dinlemek aradında çok büyük fark var. Bitaksi örneği bize müşteriyi dinlermiş gibi yapıp aslında müşterinin yazdıklarını göz ardı ettiğini canlı olarak gösteriyor.

    Teknolojiyi en iyi şekilde kullanadabilirlerdi, algoritmayı da belki buna imkanları vardı. Zihniyet ve vizyon müşteriyi gerçekten dinlemek olmadığı sürece bu ve benzeri olayları duymaya devam edeceğiz.

    Sevgiyle Kalın
    Serap

  2. Canan Onat :
    31 March 2017
    10:49 am

    Gerçekten çok büyük acemilik var. Maalesef millet olarak süreç tasarımı yapamıyoruz. Her işimizde kestirmeden ilk aklımıza gelen akışı yazılımcıya aktarıvermeyi seçiyoruz. Oturalım, konuşalım, süreci bir görelim, kritik edelim, çeşitli senaryoları test edelim, kontrol, güvenlik, eskalasyon noktalarına karar verelim, yetkileri oluşturalım, ondan sonra yazılım yaptıralım diyemeyen bir toplumuz. Geçmiş hatalardan ders almıyoruz.

  3. Facebook yorumlarını buraya taşıdım:
    .
    Uğur Özmen
    Şirketinizin geleceğini, hiçbir yönetim gücü olmayan bir çalışanınızın eline bırakır mısınız? Yanıtınız HAYIR ise, “taksici dehşeti” olayında Bitaksi’nin “insani hata” özürüne de aynı gözle bakmalısınız
    .
    Tanjan Ozbilgi
    Çok detayını bilmiyorum konunun ama öc almak için pusuda 7 gün beklemiş taksici olayı mıdır bu. Bu durum gerçekten bitaksi’nin hatası/eksikliği mıdır acaba?
    .
    Yazınızı okudum, sorumun cevabını aldım 🙂 teşekkürler.
    .
    Aykut İbrişim
    Olayı “hata” olarak adlandırabilmelerinin ne kadar kolay olduğuna bile şaşırıyor oysa insan.

    Bu kadar vahim bir durum yaşanmamış olsaydı dahi şikayet edilmiş bir taksiciyi aynı müşteriye göndermemeyi düşünmüş olmaları gerekiyordu. Ama ne gerek var değil mi bu kadar ince düşünmeye ne de olsa insan hatası denerek geçiştirebiliyoruz en vahim olayları bile bu ülkede.
    .
    Fatmanur Erdogan
    Kesinlikle katiliyorum. Yonetsel sorunlarin insani hata olarak manipule edilmesi de bilincli bir davranistir
    .
    Tanjan Ozbilgi
    Aslında ülkedeki sorunun Bi-taksi bağlamından çok daha büyük olduğunu düşünüyorum. Bir taksi uygulamasından “güvenli taksi hizmeti” beklemekten daha önce toplumdaki kötü davranışların bertaraf edilebilmesi daha anlamlı. Darp’a uğramış insanlar karakola gitmiş ve polisler kendilerine inanmamış. Biz hala bitaksi iyi mi kötü mü bağlamında konuşuyoruz. “Bi-taksi uygulaması hiç olmasaydı da bu sorun yaşanır mıydı ?” diye soruyorum kendime. Evet yaşanırdı ve yaşanıyor zaten…
    Taksiciler toplumun aynası. Psikolojik testlerden geçmemiş ve sorunlu insanların taksinin şoför koltuğuna oturtulabiliyor olması değil mi asıl sorun?
    Tamam bitaksi kendi içerisinde bir rate sistemi kurabilir. Ve hatalıdır o ayrı bir konu. Ancak karakola gitmiş 2 kişi bize darp edildi diyor ve bir de o haldeyken polisleri ikna etmek durumunda kalıyorlar. Bu durumu kim rate ediyor/edecek ? Polis/kolluk da bir “hizmet” değil mi ???
    Ek: o taksici ve taksi durağı. Hukuki işlem olacağını, polislerin hemen işlem başlatacağını , ceza göreceklerini bilse o hareketi yapabilir miydi? Sanırım halen sinek öldürmek derdindeyiz. Bataklık sinek üretmeye devam ediyor. Bataklığı ne yapacağız?
    .
    Aykut İbrişim
    biz olayın başladığı yeri siz ise bittiği yeri konuşuyorsunuz. Eğer ilk şikayet anında sistem düzgün işlese, şöför şikayetin nerden geldiğini hiç bilmeden işleme alınmış olsa ve gereken yapılsa ve de bütün sistemdeki taksiciler bilse ki en ufak hatada sistem dışı kalacaklar o zaman polise de gerek kalmazdı. Ha diyelim yine ülke bataklık ve bu arkadaş aynı vahşeti uyguladı o zaman bitaksinin gerekeni zaten yaptığnı gördüğünüz için firmayı geçip bundan sonraki aktörlerin hatasını konuşuyor olurdunuz. Gayet net bence.

    Bu tartışma taksici suçsuz bitaksi suçlu tartışması değil ki? Ancak müşterinizin verisini kullanırken hizmet vermek için sizinle çalışan insanların psikolojisini bile bilmiyorsanız ya da biliyor ve buna hiçbir müdahale imkanınız yoksa üstüne bir de gidip müşterinin yorumunu taksi soforune vermek katilin eline silah vermek gibi bir şey.
    .
    Tanjan Ozbilgi .
    kesinlikle haklısınız. o kısma kimse bir itirazda asla bulunamaz.
    .
    Aykut İbrişim
    bu arada hatırlatmakta fayda var “Bir taksi uygulamasından “güvenli taksi hizmeti” beklentisi müşteriden firmaya değil. Firmanın kendi mesajı zaten “güvenli taksi”. Yani kendi söylemleri güven üzerine maalesef.
    .
    Tanjan Ozbilgi
    haklısınız. bataklıktan hastalık taşımayan sineği iyi seçeriz diyorlar… umarım bir gun bataklığı da konuşuruz… Hoş konuşmak bir şeyi nasılsa değiştirmeyecek.
    .
    Uğur Özmen
    Bataklığın kurutulması, ancak kotanın kaldırılması ve sınavla taksici alınması ile mümkün
    http://ugurozmen.com/yasamin-icinden/taksi-fisi

    Bir yazı daha http://ugurozmen.com/yasamin-icinden/korsan-taksi
    .
    Tanjan Ozbilgi
    2009 tarihli ama ben bu yazınızı okuduğumu hatırlıyorum
    .
    Burak Dönertaş
    Kullanıcısını dava edeceğini söyleyen pizza şirketine karşı direkt olarak “tüm avukat masrafları bizden” diyen yemeksepeti örneği yanında bitaksi bu krizde başarısızdır. net. savunanları anlamıyorum.
    .
    Tanjan Ozbilgi
    Savunanları ben de anlamıyorum gerçekten. Halen savunan varsa. Benim yazıma istinaden yazdıysanız ben savunmadım. Mikro sorun önemli. Ama bu arada büyük resme bakmak için makro sorunu ıskalamamalıyız diye düşünüyorum.

    Burada bir firmanın itibarı ve güvenilirliğini konuşuyorsak sadece. Bi-taksi zaten hatalı.
    .
    Burak Dönertaş
    Hayır size istinaden yazmadım.

    Taksici sorunu başka bir şey, bitaksi başka.
    .
    Tanjan Ozbilgi
    Elbette haklısınız
    .
    Burak Dönertaş
    Kaldı ki eğer taksici sorunu diye bir şeyden bahsetmiyor olsaydık Bitaksi aslında çok gereksiz bir uygulama olurdu. Sadece taksi çağırma ve ödeme altyapısı için. Taksiciler Kredi kartı ile ödemeyi temazsız pos ile hallettiklerinde o sorun da ortadan kalkar.
    Tanjan Ozbilgi
    Bu kadar kolay çözümleri düşünebiliyoruz. Acaba yöneticiler “yönetenler” neden bu kadar basit çözümleri düşünüp uygulamaya geçiremiyor.
    .
    Cenk Kanıkman
    Seffaf olamamak nedir ? Kriz yonetimi yapamamak nedir ? Bu sorulari sorana, gosterilecek bir case.
    .
    Uğur Özmen
    Yakında 2 ayrı derste:
    1 – CRM
    2 – Dijital Dönüşüm
    “müşteri odaklı süreç tasarımı” anlatacağım.

    Elimde örnek vaka oldu. “Ben olsaydım ne yapardım?” sorusunun yanıtını baştan verdim.
    .
    Tanjan Ozbilgi
    Dijital dönüşüme hem kişisel olarak çok istekliyim, hem işletmelerde hem de devlet olarak her yerde uygulanmasını temenni ediyorum. Bu nedenle kağıtsız uygulamaları destekliyorum. Birinci adım kağıtsız ve işlenebilir düzenlenebilir digital kayıtlara geçmeliyiz. Sonra bu kayıtların karar alma süreçlerini yavaş yavaş yaşanan uygulamalarla feedbacklerle en iyiye doğru evrilmeli… Çok hızlı bir ilerleme olabilir…

    Bütün notlarımı dijital ortama geçirdim. Bütün fotoğraflarımı. Klasörlerdeki tüm bilgileri. Resmi evraklar dışında kağıt üzerinde hiç bir şeyim kalmadı. Kendime dair bilgilere her yerde ulaşabilir durumdayım.
    .
    Uğur Özmen
    Aslında dijital dönüşümde ilk adım kağıtsız ortama geçmek değil.

    Kağıtsız ortam “digitalization” diye adlandırılıyor. Maliyetlerden tasarruf ediliyor ama odakta “müşteri” hiç bulunmuyor.
    Çağrı merkezlerini robota bağlamak, olmazsa ülkenin doğusunda bir yerde en ucuz iş gücünü kullanmak… da digitalizasyon örnekleri.
    “En önemli müşteri temas noktasını ucuzlatmak” fikri, dijital dönüşüm kavramlarına uygun değil.

    Müşteri odaklı süreç tasarımı bu nedenle önemli.
    .
    Sizin kişisel olarak digitalization yapmanız önemli. Ancak müşteri / vatandaş / kullanıcı ile temas edenlerin daha müşteri odaklı tasarımlar yapması gerekiyor.
    .
    Can Korfalı ·
    Bürün tespitlere katılıyorum, sadece bir tanesi hariç, bir taksi uygulaması üzerinden telefon numaranızı gizleyebiliyorsunuz ve böylelikle bir taksi uygulaması üzerinden size bir numara veriliyor ve o numara ile görüşme sağlayabiliyorsunuz. Bu uygulama 7 Nisan 2015 tarihinde yürürlüge girmiştir.
    Bitaksi’nin hatası büyük fakat numara gizleme konusunda yanılıyoruz.
    .
    Uğur Özmen
    Bir Twitter yorumunda da “artık gerçek numarayı taksicinin görmediği” söylendi.

    Ancak daha birkaç hafta önce taksi şoförü bana şunu anlattı.

    Yolcuya ‘Dediğiniz yerden gidersek trafik sıkışıklığı nedeniyle çok zaman kaybederiz” dedim. O da beni “Çok para almak için yolu uzatmaya çalıştı” diye şikayet etmiş. Ben de yolcuyu aradım ve “beni şikayet etmişsiniz ama haksızsınız. Normalde 20 dakikada gidilecek yere, sizin tercihiniz nedeniyle 35 dakikada gittik” diye mesaj attım.
    Bu nedenle beni BiTaksi’den çıkardılar dedi.
    Şoförün anlattığı kadarıyla olan bir yıllık değil, oldukça yeni idi.

    Ayrıca metnin içindeki “Yolcuya “kaşar” diye SMS gönderme” vakası Aralık 2016 tarihli.
    .
    Can Korfalı
    Bi taksi uygulamasına 7 Nisan 2015 tarihinde numaramı gizle özelliğini getirdiker ve ben o günden beridir bu şekilde kullanıyorum gerçekten de benim ne kişisel bilgilerim ne de telefon numaram gözükmüyor. Bu özellik gözden kaçabiliyor,herkesin aklında bulusun eğer numaranızın görünmesini istemiyorsanız hesabım kısmından ayarlayabilirsiniz. Hem daha güvenli herkese bu şekilde kullanmayı tavsiye ederim. Ek olara soy isminizi de girmenize gerek yok bunu zorunlu tutmuyor. Bilgi paylaşımı olması açısından herkese duyurmak istedi m ki herkes bu şekilde kullanabilir.
    .
    Uğur Özmen
    Daha geçen hafta bizim oturduğumuz sitede benzer olay oldu. Taksi şoförü sadece telefonla rahatsız etmekle kalmayıp, yolcuyu bıçaklamış.

    Ben “numara gizliliğinin” bir seçenek olarak sunmayıp, zorunlu olması gerektiğini savunuyorum.

    Katkı için teşekkürler.
    .
    Can Korfalı
    O konuda haklı olabilirsin ki öyle olması gerekiyor fakat bu şekilde olan çok fazla uygulama mevcut. Facebook’un çıktıktan sonra gizlilik ayarları ile ilgili ne kadar fazla sorun İle karşılaştıklarını hepimiz biliyoruz. Facebook bile zorunlu olarak ilk başta başlamadı hatta çok fazla bu olayla ilgili şikayetler de bulunuldu. Ben teşekkür ederim yazınız çok hoşuma gitti sadece ufak bir bilgi paylaşımında bulunmak istedim.
    .
    Uğur Özmen
    Güncellemelerin ve uyarlamaların zamanla yapılması doğal. Internet girişimleri için “Hiç yenileştirme yapmamışsan, çok geç işe başlamışsındır” sözünü destekliyorum.

    Ancak bu vakada her müşteri şikayeti, hızlıca düzeltme yapmayı gerektir,yor. Müşteriye “Biz aslında numara gizliliği diye bir seçenek sunmuştuk” diyemeyeceğin bir durum varsa, kesinlikle zorunlu olmalı. (Tıpkı opt-out veya opt-in işlemleri gibi)

    Umarım bu vaka sadece BiTaksi’ye değil, benzer şekilde aracı olan her internet girişimine ders olur. Müşteri odaklı süreç tasarımı yapmaya başlarlar.

  4. Twitter yorumları:
    .
    ilker ilgen‏ @ilker_ilgen

    Bence ortada bir “kurgu” yok:)))
    .
    Ahmed Şeref Güneysu‏ @asguneysu

    telefon numarasının şoföre verilmemesi meselesi çözülmüştü geçen hafta kullandığımda. uygulama üzerinden arandım. Müşterinin başka taksiye binmesinden dert yanan taksiciler de haklı. müşteriye de yaptırım gerekiyor.
    .
    Taner Kandemir‏ @tanerkandemir

    Müşteri çağrısını belli bir süre içerisinde iptal etmez ise, müşterinin kredi kartına 5₺ gibi bir ceza miktarı yansıtılıyor.
    .
    Anıl Çırpan‏ @anilcirpan

    olayda adı geçen durağın sokağında oturuyorum, 40 yıldır kullandığımız durak. ama bundan sonra kullanmayacağız.
    .

Yorum Yazın