Galiba kanal TV firmalarının birinde olmuş. Firma, çağrı merkezi elemanlarına talimat vermiş. “Müşterinin kontratı bitirmesine izin vermeyin. Ne yaparsanız yapın, sözleşmesini uzatın.”

Performans kriterlerini de buna göre oluşturmuş. Müşteri kaybını bildirenin primi düşüyor. Sözleşmeyi uzatmak isteyen müşterilere bir ay ücretsiz hizmet verme yetkisini de vermiş.

İptal etmek için telefon açtığınızda, sözleşmeyi bitirmemek için bin takla çeviriyorlar.

Bir müşteri aramış. “Sizinle sözleşmem vardı. Hizmetinizden çok da memnundum. 4 ay sonra ABD’ye gidiyorum. Eğer 4 aylık bir paketiniz yoksa, şimdiden sözleşmeyi sonuçlandıralım.”  diye teklif etmiş.

Bir ay ücretsiz hizmet verme yetkisi vardı ya… Onu kullanıp müşteriden bir ayın parasını almamışlar. Böylece  “iptal” kararı da verilmemiş.

Sonra müşteri aynı cümleleri her ay söylemiş. Her ay “bir ay ücretsiz uzatma” almış. Müşteri her seferinde çağrı merkezini uyarmış. Ama prim kaybetmemek için elemanlar uzatma vermiş.

Dördüncü ayın sonunda müşteri, otomatik ödeme yaptığı banka hesabını kapatmış. Firmaya bir mektup göndermiş. Ve gitmiş.

Sonuçta, müşteriden 4 ay ücret alma fırsatı varken hiç ücret alınmamış.

Her fırsatta söylüyorum. Çağrı merkezinde yanlış performans kriterleri şirketi zarara sokar.

Bugünlerde Analytics at Work (İş’te analitik)  isimli kitabı okuyorum. Kitap hakkında bir incelemeyi şuradan okuyabilirsiniz.

Önümüzdeki günlerde kitaptan bazı alıntılar yazacağım. İlki aşağıda…

Yazarlardan biri (Thomas Davenport), bir sosyal etkinlikte bir pilot ile sohbet ediyor. Analitik’in pilotun işindeki yerini konuşuyorlar. Pilot diyor ki:

“Modern havacılıkta onlardan çok var. Uçuş sistemleri, bir sürü bilgisayar, görmeden uçuş sistemleri, ve birçok şey… Ama ben yine de zaman zaman pencereden bakmayı faydalı buluyorum.”

İyi bir yönetici, pilotun tavsiyesini uygular. İşin yürümesi için bilgisayarlara ve analitik’e mutlaka dikkat etmek gerekir; ancak analitik modellerin tahmin edemeyecekleri tehlikeler için pencereden dışarı da bakmalısınız.

Ankara Esenboğa havaalanındaydık. İş gezisinden dönüyorduk. Biri benim amirim, diğeri başka departmanın amiri.

Üçümüzün de ODTÜ geçmişi vardı. Okulun ayrı bölümlerinden…

Diğer amir, havaalanına geldiğimiz takside ellerinin kirlendiğini ima etti.  Çantamdan kolonyalı mendil çıkarıp verdim. (Gittiğim lokantalardan alırım. Her zaman yanımda yedek birkaç tane olmasına çalışırım.)

Benim amirimi böcek ısırmış, kaşıyıp kanatmış. Çantamdan bir yara bantı çıkarıp verdim.

Diğer amirin bluzunun üst düğmesi kopmuş. Çantamdaki dikiş setindeki çengelli iğneyi kendisine verdim. (Kaldığım otellerden alırım. Çantada yer kaplamaz.)

“Çantada başka neler var” şakaları yapıldı. Diğer amir “Sen tam bir Muhan Soysal’ın öğrencisisin!” dedi. 

Gururla “EVET” dedim.

Muhan hocamın 4′üncü vefat yıldönümünde (2 Ağustos’da) yazmalıydım. Ağustos geçmeden yazmak istedim.

Muhan hocam benim kutup yıldızımdı.

Bana verdiğin her güzel bilgi, öğreti, duygu, tutku ve anı için, binlerce kez müteşekkirim Muhan hocam.