Biliyorsunuz. Bir röportajda bana CRM ne değildir? diye sorulmuştu. Ben de bu soruyu final sınavında soracağımı söylemiştim.

Sordum da… Gelen yanıtlardan doğru olanları, biraz daha genişletip, örneklerle süsleyip burada yayınlayacağım.

Örnekler = gerçek olaylar… Bunlar, benim veya arkadaşlarımın başından geçenler…

Olay çooook… Örnekler yazmakla bitmez. Yakın dostlarımdan biri anlattı…

Hanımefendi insan ilişkileri kuvvetli, prezantabl… Biraz da tepeden inme…

Şirkette bugüne kadar CRM yapılmamış. Hanımefendi hemen konuya el atıyor. Günlerce çalışıyor. Bir ay sonra yönetime ve iş arkadaşlarına sunum yapıyor.

Öneri müthiş…(??)  Anneler veya babalar günü, ulusal ve dini bayramlar gibi özel günlerde müşterilerin hepsine Kurumsal İletişim Bölümü tarafından yazılmış bir mektup göndermek.

Kendisine diyorlar ki:

Şirketin elindeki data yalnızca şikayet eden müşterilerin isimleri ve iletişim bilgileri. Bunun haricinde hiç bir demografik ya da psikografik veri yok… Bu nedenle bahsedilen çalışma yapılırsa…

• Bizden belki de nefret ettiği için artık müşterimiz olmayan bir kimseye mektup atarak onu rahatsız edebiliriz,

• Anneler/babalar gününe dair mesajlar göndererek annesini/babasını kaybetmiş insanları boş yere üzebiliriz,

• Elimizde cinsiyetleri yok. Deniz, Derya, Uğur, vb. gibi ortak isimdekilerin yanlış günlerini kutlar, komik olabiliriz.

• Adres değişikliği yaşanmışsa (ki İstanbul’da yılda %20 oranındadır) onlarca mektup yerine ulaşamayabilir,

• Dini bayramları veya ulusal bayramları ayrıca kutlamak karşılıklı bazı çevrelerden tepki görmemize sebep olabilir,

Bunlar, pazarlama açısından endişe duyduğumuz konular. Ayrıca maliyet unsurları da düşünülmeli…

• El yordamıyla bu mektupları tek tek basıp göndermek iş gücü ve zaman açısından kayıplara sebep olacaktır.

Tepeden inince, yaptırım gücü fazla oluyor. Hanımefendinin dediği yapılıyor.

Sonuç: 600 adet mektup gönderildikten sonraki hafta, 150‘ye yakını hiç açılmadan geri dönüyor.

CRM’den anlayan genç arkadaşları arayan kurumlar, bazen bana soruyor. 2 yıl civarında tecrübeli… Pazarlama Müdürü’ne bağlı çalışacak bir arkadaş için şu anda fırsat var. CRM deyince, yukarıdakiler dışında bir şeyler anlıyorsanız, bana yazın.

Sizi önerebilirim.

Şirketlerde “yenilikçilik stratejisi” (innovation strategy)  konulu bir makale okuyordum.

Bazı cümleleri alıntılıyorum:

• Yenilikçilik bir seçenek değil, zorunluluktur.

• Bugünün iş dünyasında, yenilikçilik her zamankinden önemlidir.

• Globalleşme, yenilikçiliğe yönelten önemli etmenlerden biridir.

• Şirketler yenilikçiliği içlerinde geliştirmek ve içselleştirmek zorundadırlar.

• Bir kurum eğer başarılı olmak istiyorsa, yenilikçiliği vizyon, liderlik, süreçler ve kültürünün bir parçası haline getirmelidir.

• Yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesinde, yeni iş yapma biçimlerinde merkezde yenilikçilik yer almalıdır.

• Başarılı kurumlar yenilikçiliği kucaklamalı ve hızlı büyümek, pazar payını artırmak, kurumu daha iyi bir konuma getirmek için yenilikçiliğin vazgeçilmez olduğunu anlamalıdır.

Yenilikçilik konulu bir makalenin ana cümleleri bunlar ise, bu sözler devamlı tekrarlanıyorsa… Makale doğru söylüyordur. Ama hiçbir işe yaramıyordur.

“Neden?” diye soracak olursanız… Aşağıdaki cümleleri okuyun:

• Müşteri odaklılık bir seçenek değil, zorunluluktur.

• Bugünün iş dünyasında, müşteri odaklılık her zamankinden önemlidir.

• Globalleşme, müşteri odaklılığa yönelten önemli etmenlerden biridir.

• Şirketler müşteri odaklılığı içlerinde geliştirmek ve içselleştirmek zorundadırlar.

• Bir kurum eğer başarılı olmak istiyorsa, müşteri odaklılığı vizyon, liderlik, süreçler ve kültürünün bir parçası haline getirmelidir.

• Yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesinde, yeni iş yapma biçimlerinde merkezde müşteri odaklılık yer almalıdır.

• Başarılı kurumlar müşteri odaklılığı kucaklamalı ve hızlı büyümek, pazar payını artırmak, kurumu daha iyi bir konuma getirmek için müşteri odaklılığın vazgeçilmez olduğunu anlamalıdır.

Bunların da hepsi doğru değil mi?

Sizler de “yenilikçilik” veya “müşteri odaklılık” yerine geçebilecek 3 – 4 kavram bulabilirsiniz. Böylece, yukarıdaki cümleler tekrar ve tekrar DOĞRU olarak kalırlar.

Her yere uyabilen MUTLAK DOĞRU cümleler, konuyu anlatmaz. Bu nedenle söylenir, ama bilgi vermez. (Daha çok akademisyenler ve danışmanlar kullanır…)

Size bunları söyleyen olursa, “haklısın” gibilerden baş sallamayın. “İyi de, bunu nasıl yapıyorsun” diye sorun. Nasıl sorusunun yanıtını biliyorsa, doğru söylüyordur. Bilmiyorsa…

Sevgili öğrencilerim… “Mutlak Doğru” cümleleri yazdığınız zaman neden not vermediğimi merak ediyorsanız… Muhtemelen nasıl veya neden diye sormuşumdur.

Papağanlar konusunda rivayet muhtelif. “Bilerek yapıyor” diyen de var, “bilmiyor” diyen de…

Yıllarca yabancılar ile çalıştım. İsimleri ile seslenirsiniz.

Price Waterhouse’a girdiğimde, (o zamanlar) dünyanın en pahalı organizasyon danışmanı benim patronum idi.  (Şanslıydım. Muhteşem bir öğretmendi de…)

Adı David Owen Hill idi… Kendisine “Mister Hill” dediğim zaman düzeltirdi. “David diye seslen.” David’in 5 çocuğu vardı. En küçük çocuğu bile benden büyüktü.

Babamdan daha büyük birine ismi ile seslenmek… Öğrendiğim önemli konulardan biridir.

Daha ileri yıllarda, eski arkadaşlarım Faik Açıkalın ve Ziya Alpman, patronum oldular.

İş dışında arkadaş, iş sırasında patronum olduklarını bilerek davrandım. Rol çelişkisi yaşamamaya çaba sarfettim. Onlara da yaşatmadığımı umuyorum.

Denedim. Astlarıma “bana ismimle hitap edebileceklerini” söyledim. Böyle başlayınca, ast-üst ilişkisini muhabbet ile karıştırmayan, hemen ertesi gün  “enseye tokat” gitmemeyi bilen kişiler de oldu. Maalesef azınlık…

Unvanlar ile başlayınca… Sadece ağzımızda değil… Beynimizde de…

Ağız-beyin koordinasyonu… Ne yazık ki, özü sözü bir olanlarda değil de, diğerlerinde…

Garip değil mi?…