Paro hakkında ilk görüşüm şöyleydi.

“CRM dünyasında yanlış vizyon ile yola çıktığı için, bir yerlerde kaybolan onlarca firma vardır. Bildiğim kadarı ile doğru vizyon ile başlamasına rağmen, yanlış patikaya saptığı için hedefine bir türlü ulaşamayan çok az firma vardır. Bence, PARO da bunlardan birisidir.”

Daha sonra gördüğüm uygulamalar nedeniyle, “artık kurtulma yolunda olduğunu” yazmıştım. Bu hafta içinde Divan Restaurant’ların birinde yemek yedim. Ödeme anında “Paro kartınız var mı?” diye sordular. Artık Divan’daki harcamalar ile de Paropuan kazanılmaya başlanmıştı.

Broşürde “Eğer Worldcard’ın varsa, paro özelliğini kullanmaya hemen başlayabilirsin” diye yazmışlardı. İlk yazımda ben ne demiştim “Neden Yapı Kredi’nin butun kartları Paro ozelliğinde değil?”.  Demek ki bu yanlışı düzeltmişler.  

Paro “sadakat ortaklığı” (loyalty coalition) yönetmeye başladı. Benim söylediğim de tam bu idi. Sevindim. Yanlış anlaşılmasın, (Okan Bayülken’in sesi ile) “ben buldum, ben buldum” diye değil. Desteklediği kurumlardan biri rakip olduğu için benim projeme zarar verse de, CRM amaçlı bir kurumun başarıya yönelmesine sevindim.

Sadakat ortaklıkları artık daha önemli olacaklar. Yeni şirketlerin kurulmasını bekliyorum. Bankalar da üye işyerlerinden bedellerini zoraki tahsil ettikleri puanları ya daha etkin kullanacaklar, ya da Paro gibi kurumlar ile birlikte çalışmak zorunda kalacaklar.

Paro yeni bir “rol modeli” oluşturdu. Tebrikler Paro!…

Dip not: Hemen başvurdum ve Divan’dan Paro kartımı aldım. Migros’dan ilk alışverişimde, “Migros kartınız var mı?” diye sorduklarında Divan kartımı vereceğim. Bakalım “ortaklık” düzgün yürüyor mu?

İstanbul’da Harbiye Askeri Müzesi’nde 3 - 4 Haziran tarihlerinde düzenlenen 2. İstanbul Bilişim Kongresi’ni izlemeye gitmiştim. Cemil Türün web 2.0’ın interaktivite’ye getirdiği yeni kavramlardan söz etti Bu tartışmadan benim aklımda şunlar kaldı. Interaktivite, gerçek zamanlı görünebilir. olabilir. Ancak aslında gerçek zamana dayanmıyor.

Kurumun geçmiş tecrübelerini biriktirmesine ve hangi koşulda ne yanıt vereceğini modellemesine dayanıyor. Yani, interaktivite dediğimiz şey, orada hazır bekleyen bir paket. Yani, müşteri tecrübesine değil, kurumun tecrübesine bağlı bir hazır çözümler demeti. Repertuarın büyüklüğü ve bunun iyi modellenmesi başarıyı getiriyor. Yani, gerçek zamanlı olsa da eş-zamanlı değil.

Eğer Merve’yi tavlamaya kalkışırsanız, önceden hazır patikalarda ilerliyorsunuz. Çoğunluk gibi davrandığınız sürece de “hak ettiğiniz” yanıtı alıyorsunuz. (Hak etme konusu CRM’de de önemlidir. CRM koşulsuz müşteri mutluluğu önermez, hak edilen düzeyde hizmet vermeyi savunur.) Hemen her ticari faaliyette olduğu 10/90 kuralı uyarıca, hep kendinize uygun yanıtlarla ilerleyebilirsiniz de… (Merve’den söz edince, sevgili Deniz Oktar’ı anmadan geçemeyeceğim.)

Kurumların interaktif kanallar üzerinden yaptıkları iletişim de aynı mantığa dayanıyor. Her yeni işlem, repertuarı daha da büyütüyor. Ustalık, sizin modelleme becerinizde… Özetle, siz kendinizi özel hissetseniz de aslında 1’e1 değil.

Bireysel bakıldığında, chat için eş-zamanlı interaktivite’den söz edilebilir. Kurumsal yaklaşım altında da, eş-zamanlı interaktivite’nin yakın gelecekte başlayacağını duyuyorum. Eğer zaten başlamışsa, haber verin.

Müşteri tecrübesi yönetimi üzerine yazılardan ötürü, son zamanlarda tecrübe sözünü sıkca kullanır oldum. Bugün biraz da diğer tecrübeler üzerinde duracağım. İş yaşamı tecrübesi ve günlük hayat tecrübesi.

İş yaşamı tecrübesi konusunda ODTÜ’de hocamız olan Prof. Dr. Osman A. Ataç “onbeş yıllık tecrübe ile, bir yıllık tecrübenin onbeş kere tekrarlanması aynı şey değildir” derdi.

Bu cümlenin doğru olduğunu defalarca gördüm, test ettim, onay­la­dım. Banka şubelerinde “muhasebe sorumluları” olduğu yıllarda, “şube müdürü olmak için, muhasebeden geçmek gerekir” derlerdi. Ben de Osman hocamın sözünü hatırlardım. (Sonra ne mi oldu. Muhasebe bilip de pazarlama bilmeyenlerin yönettiği şubeler rekabetten koptu.) İş yaşamında “tecrübeli” geçinen herkes, bu soruyu kendine sormalı: “Benimki bu kadar yıllık tecrübe mi, yoksa birkaç yıllık tecrübenin devamlı tekrarlanması mı?”

* * * * *

“Hayat tecrübesi” denildiğinde de şu olayı hatırlarım.

Polislerin trafik kurallarına uymayan yayalara da ceza kestiği dönem­lerden birinde, Kızılay’da yaya geçidinde kırmızı ışıkta bekliyorduk. Polis yolun tam ortasında duruyordu. Şalvar üstüne çok renkli ve çiçek desenli bir etek giymiş, başını boyundan değil de bandana gibi ensesinden bağlamış bir kadın, yeşil ışığın yanmasını beklemeden tam da polisin üzerine doğru yürüyerek karşıya geçmeye başladı.

Polis, biraz da şaşkınlıkla: “Hanım, hanım… Kırmızı yanıyor” dedi. Hanım umursamaz bir tavırla omuz silkerek yanıtladı: “Kırmızıdan sonra yeşil yanacak… Artık öğrendik”.