Bugünlerde Analytics at Work (İş’te analitik)  isimli kitabı okuyorum. Kitap hakkında bir incelemeyi şuradan okuyabilirsiniz.

Önümüzdeki günlerde kitaptan bazı alıntılar yazacağım. İlki aşağıda…

Yazarlardan biri (Thomas Davenport), bir sosyal etkinlikte bir pilot ile sohbet ediyor. Analitik’in pilotun işindeki yerini konuşuyorlar. Pilot diyor ki:

“Modern havacılıkta onlardan çok var. Uçuş sistemleri, bir sürü bilgisayar, görmeden uçuş sistemleri, ve birçok şey… Ama ben yine de zaman zaman pencereden bakmayı faydalı buluyorum.”

İyi bir yönetici, pilotun tavsiyesini uygular. İşin yürümesi için bilgisayarlara ve analitik’e mutlaka dikkat etmek gerekir; ancak analitik modellerin tahmin edemeyecekleri tehlikeler için pencereden dışarı da bakmalısınız.

Diğer bölüm Direktör‘ü “Elemanlarınız mesaj gönderirken, sizi Cc’ye koymuyor. Sizin Cc’de olmadığınız mesajları ben ciddiye almıyorum.” dedi.

Gençler, “Nasıl yani oldum” diyorlar ya… Tam o durumda kaldım.

“Ekibime güveniyorum. İşlerinin ustası olduklarını da biliyorum. Cc’de olmamam, onların arkasında durmadığım anlamına gelmez.” dedim.

Beni Cc’ye koymamalarını bizzat istediğimi anlattım. “Zaten aynı kattayız. Bana danışılması gerekiyorsa,  hemen sorarlar.” dedim. Ama başaramadım.

Departmanlar arası yazışmalarda mutlaka Direktör’lerin Cc’de olması gerektiğini iddia etti. İkna edemedim.

Bizim ekip onlarca proje yapıyordu. Bankaya her yıl 2.5 – 3 milyon dolar ek  verim üreten projeler yapıldı.  Hanımefendi ise, bütün gün e-posta mesajı okuyor ve yazıyordu.

Sorunca da “çok yoğunum” diye yanıtlıyordu.

Banka perakendeciliğe geç başlamıştı.

Bu nedenle dünyadaki ve Türkiye’deki doğal sürecini, önce çağrı merkezi sonra internet bankacılığı sırasını izlemedi. Kolay ve ucuz olduğu için önce internet bankacılığı hayata geçirildi.

Aradan zaman geçti. Çağrı merkezinin ekip şeflerinden biri: “Performansımız yeterince anlaşılmıyor.  Çağrı merkezinin faaliyetleri içindeki bazı unsurları internet‘ten kaldıralım mı?” diye sordu.

“Ciddi misin?”

“Elbette Uğur bey! Yönetim bizim işlevimizi daha iyi anlar.”

Bankaya maliyetinin daha az olması, elemanlarımızdan kaynaklanabilecek hataların azlığı, şikayetlerin azalması, vb. umurunda değildi. Çağrı merkezinin işe yaradığını göstermek için, daha ucuz işlevleri kaldırmayı düşünüyordu.

Sonra ana faaliyeti çağrı merkezi olan bir şirkete üst düzey yönetici oldu.