Galiba kanal TV firmalarının birinde olmuş. Firma, çağrı merkezi elemanlarına talimat vermiş. “Müşterinin kontratı bitirmesine izin vermeyin. Ne yaparsanız yapın, sözleşmesini uzatın.”

Performans kriterlerini de buna göre oluşturmuş. Müşteri kaybını bildirenin primi düşüyor. Sözleşmeyi uzatmak isteyen müşterilere bir ay ücretsiz hizmet verme yetkisini de vermiş.

İptal etmek için telefon açtığınızda, sözleşmeyi bitirmemek için bin takla çeviriyorlar.

Bir müşteri aramış. “Sizinle sözleşmem vardı. Hizmetinizden çok da memnundum. 4 ay sonra ABD’ye gidiyorum. Eğer 4 aylık bir paketiniz yoksa, şimdiden sözleşmeyi sonuçlandıralım.”  diye teklif etmiş.

Bir ay ücretsiz hizmet verme yetkisi vardı ya… Onu kullanıp müşteriden bir ayın parasını almamışlar. Böylece  “iptal” kararı da verilmemiş.

Sonra müşteri aynı cümleleri her ay söylemiş. Her ay “bir ay ücretsiz uzatma” almış. Müşteri her seferinde çağrı merkezini uyarmış. Ama prim kaybetmemek için elemanlar uzatma vermiş.

Dördüncü ayın sonunda müşteri, otomatik ödeme yaptığı banka hesabını kapatmış. Firmaya bir mektup göndermiş. Ve gitmiş.

Sonuçta, müşteriden 4 ay ücret alma fırsatı varken hiç ücret alınmamış.

Her fırsatta söylüyorum. Çağrı merkezinde yanlış performans kriterleri şirketi zarara sokar.

Her şey, her zaman güzel gitmeyebiliyor. Bir sorun çıkıyor. Cep telefonunuz ile bankaların veya GSM operatörlerinin çağrı merkezini arıyorsunuz.

Tuşluyor, sonra kulağınıza götürüyor, sonra tekrar tuşluyor, tekrar kulağınıza…

Şikayetinizi aktarmaya veya sorununuzu gidermeye çalışıyorsunuz.

Bu kurumlar sesli yanıtlama işini müşteri tecrübesine göre düzenlememişler. Blackberry kullanıyorum. Önceden hazır olmama rağmen hiçbir zaman  ilk seferde düzgün giriş yapamıyorum. Ellerim boş kalsın diye kulaklıkla yaptığım denemeler de tam başarılı olmadı.

• Rakamları doğru girdiğimi ekrandan görüyorum. Ama IVR sistemi beni dışarı atıyor.
• Ben rakamı giriyorum, sistem “giriş yapmadınız, sürenizi aştınız” diyor.

iPhone kullanıcıları ile konuştum. Onlar da benzer sorunlar yaşıyorlarmış.  Ekranı klavye için düzenlerken sorun oluyormuş.

GSM operatörlerine ne demeliyiz. Kendilerinin verdikleri telefonlarla çağrı merkezlerini aramak, işkenceye dönüşüyor. Kendi uygulamalarını, bizzat çalışanları ile test etseler, yanlışlarını düzeltseler de hepimiz rahat etsek.

Müşteri odaklı olmak, sorunları çözmekle değil; müşteri tecrübesini deneyimleyip sorun yaratacak aşamaları gidermekle mümkün. Biliyorum, isterlerse yapabilirler.

Başlıktaki

• IVR = Interactive Voice Response (sesli yanıt sistemi)
• CEM = Customer Experience Management (müşteri tecrübesi yönetimi

Yani hepimiz ÜHK’yız (ÜHK = üç harf kısaltmacısı)

Sosyal Mecralarda hurmalar yazısını hazırlarken, Ufuk Tarhan’ın bir yazısı üzerine friendfeed’deki tartışmaları gördüğümü yazmıştım.

Bu tartışmalarda, çalışanların sosyal mecralardaki davranışlarına göre değerlendirmesini kölelik diye adlandıranlar vardı.

Adı üzerinde özel olması gereken hayatını her yerde ortaya serenlerin, “internet özel hayattır, kimse karışamaz” demesine şaşırdım. Aynı şekilde, şirketin etkilenmesi durumunda karşı tepki vermesinin olağan karşılanmamasına da hayret ettim.

Diğer yandan, profesyonelliğin nasıl yorumlandığını da gördüm.

Eğer profesyonelliği mesai saatinin kiralanması ile sınırlı görüyorsanız, şirket adına konuşmaya hiç yetkili olmamayı, her zaman en alt kademede kalmayı amaçlamışsınız demektir.  O zaman çoğunlukla şirketiniz sizi sosyal mecralarda izlemiyordur zaten. Endişelenmenize gerek yok.

• Daha önce yazdığım profesyonellik etiketli yazıların okunmasını öneriyorum. Günde 2 adet, yemeklerden sonra alınacak.

Bu bakış açısında olanlara bir cümle var ki… Ben değil Barbaros Şansal söylemişti.

• Talebe göre arz, sizi köleleştirir. Talep edilenden daha fazlasını üretmelisiniz. O zaman kazık kök değil sac ayağı kök salarsınız. Çekince çıkmaz, tüm toprağınızı da yanınıza alırsınız.

Özetle, sizi köleleştiren patronun değil kendi bakış açınızdır.