Comments on: Çağrı merkezi ekranları http://ugurozmen.com/blog/crm/cagri-merkezi-ekranlari CRM, pazarlama ve iş hayatı üzerine Tue, 07 Sep 2010 09:52:45 +0300 http://wordpress.org/?v=2.9.2 hourly 1 By: Müşteri ekranı’nın tasarımı http://ugurozmen.com/blog/crm/cagri-merkezi-ekranlari/comment-page-1#comment-3180 Müşteri ekranı’nın tasarımı Fri, 08 Jan 2010 08:59:45 +0000 http://ugurozmen.com/blog/?p=146#comment-3180 Çağrı merkezi elemanları derdinizi hızlı çözerlerse memnun olursunuz. Gecikmenin ana nedeni çoğunlukla yanlış ekran tasarımlarıdır. Çağrı merkezi elemanları derdinizi hızlı çözerlerse memnun olursunuz. Gecikmenin ana nedeni çoğunlukla yanlış ekran tasarımlarıdır.

]]> By: Uğur Özmen http://ugurozmen.com/blog/crm/cagri-merkezi-ekranlari/comment-page-1#comment-351 Uğur Özmen Wed, 08 Oct 2008 18:47:35 +0000 http://ugurozmen.com/blog/?p=146#comment-351 Aslında "ekran karşısında eğer müşteriye iyi bir deneyim yaşatmak istemeyen bir kişi" YOK. Hatta biraz öteye götürelim, ister firmanın / bankanın internet şubesi; ister Çağrı Merkezi (ÇM) ekranı olsun, müşteriye hizmet amaçlanıyor. Ama "teknolojiye sığınılıyor", oysa teknoloji bir kolaylaştırıcı... Yorumlarda, nasıl bakılması gerektiğini anlatmaya çalıştım. Galiba, yakın gelecekte, daha ayrıntılı yazı(lar) ile konuyu açmak gerek. Ben teşekkür ederim, izlediğiniz için. Aslında “ekran karşısında eğer müşteriye iyi bir deneyim yaşatmak istemeyen bir kişi” YOK. Hatta biraz öteye götürelim, ister firmanın / bankanın internet şubesi; ister Çağrı Merkezi (ÇM) ekranı olsun, müşteriye hizmet amaçlanıyor. Ama “teknolojiye sığınılıyor”, oysa teknoloji bir kolaylaştırıcı… Yorumlarda, nasıl bakılması gerektiğini anlatmaya çalıştım. Galiba, yakın gelecekte, daha ayrıntılı yazı(lar) ile konuyu açmak gerek.
Ben teşekkür ederim, izlediğiniz için.

]]> By: ipek http://ugurozmen.com/blog/crm/cagri-merkezi-ekranlari/comment-page-1#comment-342 ipek Sat, 04 Oct 2008 19:04:50 +0000 http://ugurozmen.com/blog/?p=146#comment-342 Merhaba, Yazılar ve yorumlar gerçekten etkileyici.Öncelikle teşekkürler.“Yeter ki sistem analiz ekibi, neyi analiz ettiğini bilsin yorumuna kesinlikle katıldığımı söylemek isterim.Bununla beraber ekran karşısında eğer müşteriye iyi bir deneyim yaşatmak istemeyen bir kişi var ise sonucun hüsran ile sonuçlanacağını düşünüyorum.Her işin sonu insana dayanıyor.Ekranı o an için çalışmayan bir müşteri temsilcisini düşünelim.İyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için böyle bir durumun bir fırsat olduğu kanısındayım.Maalesef ekranlara ve teknolojiler o kadar sığınılıyor ki bazen işte o duygu meselesini tamamen atlıyoruz.Ve yine hüsran... Teşekkürler Merhaba,
Yazılar ve yorumlar gerçekten etkileyici.Öncelikle teşekkürler.“Yeter ki sistem analiz ekibi, neyi analiz ettiğini bilsin yorumuna kesinlikle katıldığımı söylemek isterim.Bununla beraber ekran karşısında eğer müşteriye iyi bir deneyim yaşatmak istemeyen bir kişi var ise sonucun hüsran ile sonuçlanacağını düşünüyorum.Her işin sonu insana dayanıyor.Ekranı o an için çalışmayan bir müşteri temsilcisini düşünelim.İyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için böyle bir durumun bir fırsat olduğu kanısındayım.Maalesef ekranlara ve teknolojiler o kadar sığınılıyor ki bazen işte o duygu meselesini tamamen atlıyoruz.Ve yine hüsran…
Teşekkürler

]]> By: Uğur Özmen http://ugurozmen.com/blog/crm/cagri-merkezi-ekranlari/comment-page-1#comment-338 Uğur Özmen Thu, 02 Oct 2008 13:01:34 +0000 http://ugurozmen.com/blog/?p=146#comment-338 Ben teşekkür ederim. Aynı nedenden ötürü yazımın sonunda "“En verimli ekranı nasıl tasarlarız” diye merak ediyorsanız…" demiştim. "... bir bilen burada. Danışın..." diye de ekleyebilirim. Ben teşekkür ederim.
Aynı nedenden ötürü yazımın sonunda ““En verimli ekranı nasıl tasarlarız” diye merak ediyorsanız…” demiştim. “… bir bilen burada. Danışın…” diye de ekleyebilirim.

]]> By: cem http://ugurozmen.com/blog/crm/cagri-merkezi-ekranlari/comment-page-1#comment-336 cem Thu, 02 Oct 2008 12:04:19 +0000 http://ugurozmen.com/blog/?p=146#comment-336 Uğur Bey Merhabalar, Çok büyük bir telekom şirketinde CRM üzerine uzun zamandır çalışıyorum. Burada bahsettiğiniz konuda çok haklısınız. Ancak bu durumdada büyük organizasyonlardaki "tüm süreci görememe", "kişisel hedef odaklılık" ve "sorumluluk almama" sorunları ile karşılaşıyoruz. İnsanlar süreçte analizlerinde ve yazılım geliştirme aşamasında sadece kendilerinden talep edilen kısmına hakim olup bu kısım dışına taşmak istemiyorlar. Bunlar genellikle yıl sonu primlerini etkileyeceği, veya hata durumunda kendilerine gelineceği korkularından kaynaklanıyor. Yani sistem izin verirse de bu sefer insan faktörü devreye giriyor. Tabi burada benim sektörel olarak sürekli değişim içinde olduğundan her hafta değişime uğrayan ekranlarla çalışıyor olmam da pesimist kılıyor sanırım. Bu günün sözü olarak "Yeter ki sistem analiz ekibi, neyi analiz ettiğini bilsin." cümlesini alıyorum. Cevabınız için teşekkürler. Uğur Bey Merhabalar,
Çok büyük bir telekom şirketinde CRM üzerine uzun zamandır çalışıyorum. Burada bahsettiğiniz konuda çok haklısınız.
Ancak bu durumdada büyük organizasyonlardaki “tüm süreci görememe”, “kişisel hedef odaklılık” ve “sorumluluk almama” sorunları ile karşılaşıyoruz. İnsanlar süreçte analizlerinde ve yazılım geliştirme aşamasında sadece kendilerinden talep edilen kısmına hakim olup bu kısım dışına taşmak istemiyorlar. Bunlar genellikle yıl sonu primlerini etkileyeceği, veya hata durumunda kendilerine gelineceği korkularından kaynaklanıyor. Yani sistem izin verirse de bu sefer insan faktörü devreye giriyor.
Tabi burada benim sektörel olarak sürekli değişim içinde olduğundan her hafta değişime uğrayan ekranlarla çalışıyor olmam da pesimist kılıyor sanırım.
Bu günün sözü olarak “Yeter ki sistem analiz ekibi, neyi analiz ettiğini bilsin.” cümlesini alıyorum.
Cevabınız için teşekkürler.

]]> By: Uğur Özmen http://ugurozmen.com/blog/crm/cagri-merkezi-ekranlari/comment-page-1#comment-335 Uğur Özmen Thu, 02 Oct 2008 11:08:51 +0000 http://ugurozmen.com/blog/?p=146#comment-335 Sevgili Cem, Çağrı merkezleri konusundaki teknolojileri de ekranların muhtemel kabiliyetlerini de biliyorum. Bu yazıdan önce yazdığım http://ugurozmen.com/blog/?p=142 yazısında gerçek bir örnekten söz etmiştim. Eksik yazdığım kısımları burada tamamlayayım. (başka bir yazıya konu edecektim, neyse...) Müşteri ÇM'yi arayıp da "bana kenarı kırmızı çerçeveli bir e-mail gelmişti" dediğinde, birkaç saniye içinde o mesajı bulabiliyorlardı. Bir segment'e giden mesajı görüntülüyebiliyorlarsa, söylediklerini ekrana taşımak sorun teşkil etmez. Sadece düşünce yapısını değiştirmek gerekli. * * * * * Şöyle ki, ekrana "müşteriye telefon ile yapılan teklifin ve sonucunun" getirilmesi gerekmiyor. Her hangi bir şekilde "limit artışı yapılabilir" kararını (hangi analiz sonucu yaparsanız yapın) verdikten sonra, bunu ÇM'ne iletirken, ekranlara "şu noktaya kadar limiti artırılabilir" diye taşırsınız. (Anında bile olmayabilir. Yakın zamanlı işlem uygulanabilir). Limit artırma talebi ekrana (tercihen tıklamalarla) girildikten sonra, "şu limite kadar artırılabilir" görüntüsü gelir. Müşteri ÇM'ye olumlu yanıt vermişse, zaten oradaki limite ulaşmıştır. Uğur Öncü'nün olgusundaki gibi durumlarda bile geçerli olur. Yani, "dış-arama ile yapılan müşteriye limit arttırım önerisi ile bir CRM ekranını bağlamak hiç de zor değildir." Yeter ki sistem analiz ekibi, neyi analiz ettiğini bilsin. Bırakalım risk, algoritma, entegrasyon, vb ile kendimize duvarlar örmeyi... Zaten verilmiş bir limit artırma kararını ekrana taşımak zor olmamalı... Bunu amaçlayalım. * * * * * Yorumunu okuyunca, http://ugurozmen.com/blog/?p=104 ve http://ugurozmen.com/blog/?p=106 yazılarımı anımsadım. * * * * * Bu arada, güzel bir blog yazısını buraya kısmen yazmak zorunda kaldım. Yorumların yeterince okunmama ihtimaline karşı, daha sonra, genişleterek yine yayınlayacağım. * * * * * Pazarlamanın teknoloji olmadan çalışamayacağı bir dünyayı yazmaya çaba sarfediyorum. (Sadece web 2.0 veya telecom değil, altyapıların önemli olduğunu anlatıyorum) Teknoloji kökenli izleyenler beni çok mutlu kılıyor. Teknoloji bölümlerinden pazarlama bloglarını takip eden biri olduğun ve özellikle beni izlediğin için çok teşekkür ediyorum. Sevgili Cem,
Çağrı merkezleri konusundaki teknolojileri de ekranların muhtemel kabiliyetlerini de biliyorum. Bu yazıdan önce yazdığım http://ugurozmen.com/blog/?p=142 yazısında gerçek bir örnekten söz etmiştim. Eksik yazdığım kısımları burada tamamlayayım. (başka bir yazıya konu edecektim, neyse…) Müşteri ÇM’yi arayıp da “bana kenarı kırmızı çerçeveli bir e-mail gelmişti” dediğinde, birkaç saniye içinde o mesajı bulabiliyorlardı. Bir segment’e giden mesajı görüntülüyebiliyorlarsa, söylediklerini ekrana taşımak sorun teşkil etmez. Sadece düşünce yapısını değiştirmek gerekli.
* * * * *
Şöyle ki, ekrana “müşteriye telefon ile yapılan teklifin ve sonucunun” getirilmesi gerekmiyor. Her hangi bir şekilde “limit artışı yapılabilir” kararını (hangi analiz sonucu yaparsanız yapın) verdikten sonra, bunu ÇM’ne iletirken, ekranlara “şu noktaya kadar limiti artırılabilir” diye taşırsınız. (Anında bile olmayabilir. Yakın zamanlı işlem uygulanabilir).
Limit artırma talebi ekrana (tercihen tıklamalarla) girildikten sonra, “şu limite kadar artırılabilir” görüntüsü gelir. Müşteri ÇM’ye olumlu yanıt vermişse, zaten oradaki limite ulaşmıştır. Uğur Öncü’nün olgusundaki gibi durumlarda bile geçerli olur. Yani, “dış-arama ile yapılan müşteriye limit arttırım önerisi ile bir CRM ekranını bağlamak hiç de zor değildir.” Yeter ki sistem analiz ekibi, neyi analiz ettiğini bilsin.
Bırakalım risk, algoritma, entegrasyon, vb ile kendimize duvarlar örmeyi… Zaten verilmiş bir limit artırma kararını ekrana taşımak zor olmamalı… Bunu amaçlayalım.
* * * * *
Yorumunu okuyunca, http://ugurozmen.com/blog/?p=104 ve http://ugurozmen.com/blog/?p=106 yazılarımı anımsadım.
* * * * *
Bu arada, güzel bir blog yazısını buraya kısmen yazmak zorunda kaldım. Yorumların yeterince okunmama ihtimaline karşı, daha sonra, genişleterek yine yayınlayacağım.
* * * * *
Pazarlamanın teknoloji olmadan çalışamayacağı bir dünyayı yazmaya çaba sarfediyorum. (Sadece web 2.0 veya telecom değil, altyapıların önemli olduğunu anlatıyorum) Teknoloji kökenli izleyenler beni çok mutlu kılıyor. Teknoloji bölümlerinden pazarlama bloglarını takip eden biri olduğun ve özellikle beni izlediğin için çok teşekkür ediyorum.

]]> By: cem http://ugurozmen.com/blog/crm/cagri-merkezi-ekranlari/comment-page-1#comment-333 cem Thu, 02 Oct 2008 08:47:44 +0000 http://ugurozmen.com/blog/?p=146#comment-333 Selamlar; Bu konuşmaları teknolojileri ve ekranların muhtamel kabiliyetlerini bilmeden yapmak çok doğru değil. Bu sadece bir ekran tasarımı sorunumu acaba? Bu bankalarda analiz takımları boşuna mı çalışıyor incelemek gerekli. Teknolojiler ekranlara bakılacak kadar anlaşılır değil günümüzde. Yani dış-arama ile yapılan müşteriye limit arttırım önerisi ile bir CRM ekranını bağlamak hiçde kolay olmayabilir. Uzaktan bakıldığından aynı kaynaktan beslendiği izlenimi yaratsada bu gibi uygular şirketlerin veri ambarlarından kimsenin bilmediği algoritmalar ile çeklimiş datalara arama yapıyorlar çoğu zaman. Gerçel ortamdaki verilerden çok daha farklı kaynaklar yani. Bir müşterinin limitini belirlemek için yapılan risk analizleri ÇM önyüzlerinde gösterilemeyebilir. Teknoloji bölümlerinden pazarlama bloglarını takip eden biri olarak bize biraz daha anlayış gösterin lütfen :) yazılarınızın hepsi birbirinden güzel, düzenli olarak takip ediyorum. cem Selamlar;
Bu konuşmaları teknolojileri ve ekranların muhtamel kabiliyetlerini bilmeden yapmak çok doğru değil. Bu sadece bir ekran tasarımı sorunumu acaba? Bu bankalarda analiz takımları boşuna mı çalışıyor incelemek gerekli. Teknolojiler ekranlara bakılacak kadar anlaşılır değil günümüzde. Yani dış-arama ile yapılan müşteriye limit arttırım önerisi ile bir CRM ekranını bağlamak hiçde kolay olmayabilir. Uzaktan bakıldığından aynı kaynaktan beslendiği izlenimi yaratsada bu gibi uygular şirketlerin veri ambarlarından kimsenin bilmediği algoritmalar ile çeklimiş datalara arama yapıyorlar çoğu zaman. Gerçel ortamdaki verilerden çok daha farklı kaynaklar yani. Bir müşterinin limitini belirlemek için yapılan risk analizleri ÇM önyüzlerinde gösterilemeyebilir. Teknoloji bölümlerinden pazarlama bloglarını takip eden biri olarak bize biraz daha anlayış gösterin lütfen :)
yazılarınızın hepsi birbirinden güzel, düzenli olarak takip ediyorum.
cem

]]> By: Uğur Özmen http://ugurozmen.com/blog/crm/cagri-merkezi-ekranlari/comment-page-1#comment-329 Uğur Özmen Tue, 30 Sep 2008 17:00:38 +0000 http://ugurozmen.com/blog/?p=146#comment-329 Serbay'ın sitesinde yazdığı örnek çok önemli. Çağrı merkezi uygulamalarında yeni bir dönemin işaretleri... Yakında teknolojinin çağrı merkezlerini birden yukarıya zıplatacağını göreceğiz. Hani "kuantum zıplama" derler ya... İşte hepi topu 2 - 3 yıl sonra, "eskiden şöyleydi" diye bugünü anlatacağız. Buraya kaydediyorum. Sonradan "ben söylemiştim" demek için. :-) Serbay’ın sitesinde yazdığı örnek çok önemli. Çağrı merkezi uygulamalarında yeni bir dönemin işaretleri… Yakında teknolojinin çağrı merkezlerini birden yukarıya zıplatacağını göreceğiz. Hani “kuantum zıplama” derler ya… İşte hepi topu 2 – 3 yıl sonra, “eskiden şöyleydi” diye bugünü anlatacağız. Buraya kaydediyorum. Sonradan “ben söylemiştim” demek için. :-)

]]> By: Serbay http://ugurozmen.com/blog/crm/cagri-merkezi-ekranlari/comment-page-1#comment-327 Serbay Mon, 29 Sep 2008 15:31:57 +0000 http://ugurozmen.com/blog/?p=146#comment-327 Çok güzel bir örnek Uğur abi, burada önemli olan nokta müşteriyi daha da memnun etmek ve sorununa çözüm bulmak mı? yoksa bulunduğun yerde zaman doldurmak mı? CRM ile ilgili bizzat yaşadığım Google örneğini vererek sitemde bir yazı yayınlayacağım bugün. Ve onların bakış açısı nasıl daha net görebileceğiz. Çok güzel bir örnek Uğur abi, burada önemli olan nokta müşteriyi daha da memnun etmek ve sorununa çözüm bulmak mı? yoksa bulunduğun yerde zaman doldurmak mı?

CRM ile ilgili bizzat yaşadığım Google örneğini vererek sitemde bir yazı yayınlayacağım bugün. Ve onların bakış açısı nasıl daha net görebileceğiz.

]]>