8 September 2009 Tuesday

CRM dersinde ne anlatıyorum

Yeni bir ders dönemi başlamak üzere. Öğrencilerin ders seçme/bırakma zamanı. Bazıları CRM dersi hakkında bilgi soruyor.

Nasıl bir ders, hoca nasıl, sınavlar ağır mı, ödevler çok mu, zor mu, kolay mı, vb…

Birinci ağızdan yanıtlamak istedim. Zamanın ¼ ‘ünde iş hayatında karşılaşabilecekleri bazı olayları, ¾’ünde CRM anlatıyorum.

CRM deyince, “müşteri ile el ele, göz göze… mutlu olalım” türü birşey değil. Teknoloji’den bahsetmeden CRM olmaz.

Dolayısıyla CRM başlığı altında:

:-) CRM projesini yürütecek bir Pazarlama Yöneticisi’nin neler yapması (bazen de yapmaması) gerektiğini,

:-) CRM’in “bilgi yönetimi” konusunun alt başlığı olduğunu ve genel CRM konularını,

:-) IT bölümleri ile ilişkileri,

:-) Veri – info – bilgi arasındaki benzerlikleri ve farkları,

:-) Veri tabanı oluşturma prensiplerini, müşteri merkezli veri tabanı ile işletim sistemlerinin farkını,

:-) Verinin değeri konusundaki efsaneleri ve gerçekleri,

:-) Müşterinin kim olduğunu,

:-) Kimin müşteri olduğunu,

:-) Kimin müşterisi olunduğunu (”müşteri sahipliği” kavramını),

:-) “Müşteri daima haklıdır”, “koşulsuz müşteri memnuniyeti” gibi deyimlere itibar etmemeyi, işin ucunda orta veya uzun vadede karlılık olması gerektiğini,

:-) Süreçlerin müşteri odaklı duruma getirilmesi gerektiğini, önce hangi süreçlerden işe başlanılacağını ve düzgün süreç tasarımının da verim veya gelir kazandırdığını,

:-) Müşteri bilgi ekranlarının tasarlanma ilkelerini,

:-) Sadakat programlarının özelliklerini,

:-) Mağaza kartı çıkararak sadakat sağlanmayacağını,

:-) Müşterinin yaşam boyu değerini,

:-) Yaşam boyu değer (YBD) kavramını,

:-) Bazı sadakat ortaklıklarını (PARO…),

:-) Müşteriye doğru teklifin sunulmasını,

ve yanlış teklifler ile tarihe geçmiş CRM hatalarını,

:-) Kanallar arası entegrasyonun önemini,

:-) Müşteri tecrübesi yönetimini (CEM),

:-) Müşteri odaklı yapıyı ve bakış açısını,

:-) Segmentasyonu,

:-) Yaşam evresine yönelik pazarlamayı,

:-) Etkinliklere ve özel günlere yönelik pazarlamayı…

anlatmaya çalışıyorum.

Daha önce de söylemiştim. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde “Okul için değil, yaşam için öğrenmeliyiz” diyoruz. Kollarını sıvayıp elini işe sokacak bir Pazarlama Yöneticisi’nin yapacağı zorunlu hareketleri ve mutlaka bilmesi gerekenleri anlatıyorum.

Derste sorduğum bazı soruları bilene +2, +3 veriyorum. Doğrudan sene sonu notuna ekleniyor. Yani, karne notu 78 yerine 81 oluveriyor… Bu artı’lardan dönem içinde +6 , +8 toplayanlar da oluyor…

Dönem içinde 6 – 8 arası ödev veriyorum.

Ödevlerde ve final sınavında mutlak doğru cümleler yerine, gerçekten beyin emeğinizi değerlendiriyorum.

İlk birkaç hafta ödev olmadığı için, sonraki haftalarda neredeyse, hafta başına bir ödev düşüyor. Son 3 – 4 ödev ise, geçmiş yıllara ait final sınavı soruları. Böylelikle final sınavı hakkındaki belirsizlik de azalıyor.

Her dönem 2 – 3 konuk konuşmacı geliyor.

Öğrencilere “konuklardan ne öğrendiklerini” soruyorum.  Sonra da tüm bilgileri derleyip yayımlıyorum. Bu “ne öğrendiniz” soruları (kısa sınavlar) da ödev gibi değerlendiriliyor.

Bu dönem, piyasadaki uygulamalara ders içinde daha fazla zaman ayıracağız, dinleyeceğiz, tartışacağız.

Başka sorularınız varsa, yorum olarak aşağıya eklerseniz, yanıtlarını tüm ilgili arkadaşların görmesi sağlanır.

Notlar:

  1. Yukarıdaki yazılar birden çok konuyla ilgili ise, birden fazla başlık altında yer almıştır.
  2. Zaman içinde bu yazılara ekleme yapılmaktatır.
  3. Nasıl bir öğrenci tercih ettiğimi de yazdım.

:-)

Etiketler: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Kategori: CRM

“CRM dersinde ne anlatıyorum” yazısına şu ana kadar 9 yorum yapılmış:

  1. Aslında konular o kadarda ağır değilmiş hocam,öğrencilerin gözü korkmasın boşuna :)

  2. Hocam soruları vermişsiniz baştan. Genç arkadaşlar şu yazıları dersi almadan evvel birkaç kez düşünerek okusalar ve de sonradan dersleri iyi dinleseler, sorun yaşamazlar herhalde. Fakat eminim çoğu bunu düşüneceğine sizin evvelki senelerdeki öğrencilerinize notunuzun kıt olup olmadığını sormayı ve kararlarını buna dayandırmayı tercih edeceklerdir:) Nitekim hepimiz zamanında öğrenci olmadık mı?

  3. Thakin, konular ağır değil. CRM’in “müşterilerimiz ve biz, adeta sevgili gibiyiz” tarzı ile ilgili olmadığını anlamak gerek. Bir de “bilgi yönetimi” kavramını özümsemek gerekiyor.
    :-P
    Canan, dediğin gibi… Öğrencilik işte… Bu sefer “önce okuyun” diyeceğim ben de… Derste gerçek uygulayıcıları çağırmak istiyorum da…
    :-)

  4. Hocam cevap verebilirseniz çok sevinirim. Bu yazıyı hazırlamak için ne kadar emek harcadınız acaba. Sizden ricam bu yazınızı Featured olarak bir yerlerde bekletmeniz.

  5. hocam buradaki fihriste bakınca bu konuda bir kitap geliyor gibi ümitlenebilirmiyiz :)

  6. Bilgi’de okuyan 4. sınıf lisans öğrencilerine de şiddetle tavsiye edilir, ilgilenenler çok keyif alır ve çok şey öğrenir. :)

  7. Hocam, buradan da ders almak mümkün müdür ? Derse gelemeyenler var… Eşsiz bir CRM kaynağı, teşekkürler. Umarım herkes yararlanacaktır.

  8. CRM’in sadece veri ambarından ibaret olduğu yargısını kırmak için birçok yerde, konuştum ve yazdım. Gerçek CRM, IT olmadan tasarlanır. IT yardım eder. Adı üzerinde “araç” (tool). 

  9. Öğrencim olacakların okumasını istediğim başka bir yazı…

Yorum Yazın