Bu yazının doğrudan devamını da hazırlamaya çalışıyorum. İlginiz için teşekkürler.

Yapı Kredi: Reşit olunca ilk hesabımı Yapı Kredi’de açtırdım, yetişkin olmanın ilk adımı gibi bir anlamı vardı benim için bu markanın. 10 yıl boyunca başka hiç bir bankaya gözünün ucu ile bakmayan sadık müşterisi olduktan sonra 2006 yılında internet hesabımdan – onların sistemlerindeki açıktan dolayı – yüklüce bir para çalındı. Artık Yapı Kredi deyince aklıma hırsızlığı farkettiğim anda aradığım ve 1 saat boyunca dinlediğim ”şu anda bütün müşteri temsilcilerimiz….ile ilgileniyor” sesi, ”öğlen yemeğine çıkıyorum, sizin olayınızla ondan sonra ilgilenebilirim” diyen şube çalışanının sesi ve son derece özensizce yazılmış ‘’ bankamızın bu konuda bir mesuliyeti yoktur, üzülerek bildiririz’’ mektubu geliyor. Kendimi uzun zamandır sadık olduğum bir insan tarafından ihanete uğramış gibi hissettim o günlerde. Bol taksit veren World Card’larını kullanmaktan başka bir ilişkim yok şu anda.
Mango: 1998 yılında Ankara’da ilk açıldığında kendisi ile ilk görüşte aşk yaşadım. Birisi benim kafamdaki mağazayı ve kıyafetleri tasarlamıştı. O gün son limitime kadar alışveriş yaptım. 10 senedir senedir sadık müşterileriyim; alışverişimi ihtiyaç belirdiğinde değil sırf Mango’dan birşeyler almak istediğim için yapıyorum. Sadakatimin nereden kaynaklandığına baktığımda ortaya 2 sebep çıkıyor: Birincisinin mantıklı bir açıklaması yok, aşk işte. İkincisi de güzel tasarımları, mağazaları, en kalabalık günlerde bile kişisel danışman gibi ilgilenen satıcıları ile sürekli ve istikrarlı bir şekilde bunu beslemeleri.

Zaten beklenen şey %100 hizmet değil mi?
What you see is what you get.

Esas tecrübeyi yaşatan beklentilerin ötesine geçmektir diyoruz, beklenti ötesine geçmek için hizmeti %125 yapmaya gerek yok.
Bazen varolmayan bir sorun yaratıp onu küçük jestlerle çözmek te müşteri tecrübesini artırabilir.
Bir perakende ziyaretinde benim aklımda kesinlikle kalacak olan şey sıradan bir alışveriş tecrübesi değil, yaşanacak olumsuz bir durumun gözümün önünde çözülmesi olacaktır.
There’s more than meets the eye durumu.

Yine aynı perspektiften bakarsak, işlevsel ve mekanik ipuçlarından ziyade insani ipuçlarının yukarıdaki önermemi doğruladığını söyleyebilirim.
Menüden okuyamadığım ya da yanlış okuduğum bir kalemin, revize edilmiş aksanıyla garson tarafından küstah bir şekilde bir kez daha okunması bende kesinlikle olumsuz etki bırakır. Ondan sonra gelin mekaniklere, işlevselliğe odaklanın…

Bu tip tavırlar Sampson Lee gibi insanların aradığı şey olabilir ve evet, kendilerine kötü davranılmasını markanın/hizmetlerin premium olmasına bağlayan insanlar tanıyorum.

Ancak tüketiciler değişiyor. Artık ürünü/hizmeti premium yapmak değil, yaklaşımlar, duygusal bağlar önem kazanıyor.
Sensory branding’den sözediyoruz. Öte yandan, gelişmiş ülkelerde private label ürünlerin 10 yıl içerisinde pazar lideri olacağı öngörülüyor.
Bir yanda private label, diğer yanda duygulara hitap eden ürünler/hizmetler. Arada mekanik ve işlevsel olanlara alan kalacak mı? Ben bu durumu onlar için pek umutlu görmüyorum.