Uçaktan indik. HAVAŞ aracına bindik. Araç hareket etmeden önce, şoför paraları toplamaya başladı. Dalaman – Marmaris arası 25 TL.

Bir turist 20 ABD doları vermek istedi. Şoför “Doları 1.4′ten alıyoruz” diye anlatmaya çalıştı.  Paranın üstü “3 lira” diye çabalarken…

Benim bile amca diyebileceğim yaşta bir kişi konuya giriş yaptı. “Siz ne biçim firmasınız. Hırsızsınız. Döviz oranını istediğiniz gibi belirleyemezsiniz. Devletin oranı neyse onu kullanmak zorundasınız.”

Şoför çok sakin biçimde, “Şirketin bize talimatı böyle. Eksik alırsak cebimizden tamamlamak zorundayız.” dedi.

Amca sesini daha yükselterek – muhtemelen otobüste kendisine yandaş arayarak – devam etti. “Hırsızsınız. Zaten burada tekel olmuşsunuz. İnsanı soyuyorsunuz. Fahiş ücret uyguluyorsunuz. ” diyerek konuyu genişletmeye çabaladı.

Şoför nezaketi bozmadı. “İleride döviz büroları var. Orada bozdurup getirsin. Orada 1.35′den bozuyorlar.”

Amca konuyu çeşitli tekrarlarla sürdürdü.

Sonunda şoför, “kendisinin ve diğer şoförlerin mevsimlik işçi olduklarını, zaten iş bulma sıkıntısı olduğunu, en küçük bir aksaklıkta kapının önüne koyulacağını” söyledi. “Şikayetinizi şirkete yapın” diye uyardı.

Amca, araba kalktıktan sonra da yanında oturan turiste (kötü bir ingilizceyle) “Bunlar hırsız. Çalıyorlar.” demeye devam etti.

Şunları düşündüm.

Yurt dışında döviz bürolarında, TL bozdurup döviz almaya kalktığınızda alım-satım arasındaki fark oldukça fazladır. Yani bu uygulama dünyanın hemen her yerinde oldukça yaygın.

Türkiye’de enflasyonun daha yüksek olduğu zamanlarda, serbest kur diye birşey vardı. Tahtakale’de geçerli olan kurlar, gazetelerde de yayınlanırdı. Serbest kur ile resmi kur arasındaki farkın %30′ları geçtiğini iyi hatırlıyorum.

• Yani, amca’nın bilgisizliği, onu cesur yapıyor.

Daha önemlisi, muhatabı şoför değil. Eğer bu konuda şikayeti varsa, Havaş’ı arayıp söylemesi gerek.

Bizi birbuçuk saat boyunca götürecek bir “emir kulu”na çıkışmak işine geliyor. Oysa, şehirlerarası bir yolda aracı kullanacak şoförün huzurlu olması, tüm yolcuların lehine birşey.

• Yanında genç turist kız oturunca şövalye kesiliyor.

Sizce bu amca

• olası memuriyet hayatı boyunca insiyatif kullanmış, çalıştığı kurumun bazı uygulamalarına direnmiş midir?
• araçtan indikten sonra Havaş‘a şikayetini iletmiş midir?

Hiç sanmıyorum.

Kolaya kaçmak işimize mi geliyor acaba?

Diğer bölüm Direktör‘ü “Elemanlarınız mesaj gönderirken, sizi Cc’ye koymuyor. Sizin Cc’de olmadığınız mesajları ben ciddiye almıyorum.” dedi.

Gençler, “Nasıl yani oldum” diyorlar ya… Tam o durumda kaldım.

“Ekibime güveniyorum. İşlerinin ustası olduklarını da biliyorum. Cc’de olmamam, onların arkasında durmadığım anlamına gelmez.” dedim.

Beni Cc’ye koymamalarını bizzat istediğimi anlattım. “Zaten aynı kattayız. Bana danışılması gerekiyorsa,  hemen sorarlar.” dedim. Ama başaramadım.

Departmanlar arası yazışmalarda mutlaka Direktör’lerin Cc’de olması gerektiğini iddia etti. İkna edemedim.

Bizim ekip onlarca proje yapıyordu. Bankaya her yıl 2.5 – 3 milyon dolar ek  verim üreten projeler yapıldı.  Hanımefendi ise, bütün gün e-posta mesajı okuyor ve yazıyordu.

Sorunca da “çok yoğunum” diye yanıtlıyordu.

Banka perakendeciliğe geç başlamıştı.

Bu nedenle dünyadaki ve Türkiye’deki doğal sürecini, önce çağrı merkezi sonra internet bankacılığı sırasını izlemedi. Kolay ve ucuz olduğu için önce internet bankacılığı hayata geçirildi.

Aradan zaman geçti. Çağrı merkezinin ekip şeflerinden biri: “Performansımız yeterince anlaşılmıyor.  Çağrı merkezinin faaliyetleri içindeki bazı unsurları internet‘ten kaldıralım mı?” diye sordu.

“Ciddi misin?”

“Elbette Uğur bey! Yönetim bizim işlevimizi daha iyi anlar.”

Bankaya maliyetinin daha az olması, elemanlarımızdan kaynaklanabilecek hataların azlığı, şikayetlerin azalması, vb. umurunda değildi. Çağrı merkezinin işe yaradığını göstermek için, daha ucuz işlevleri kaldırmayı düşünüyordu.

Sonra ana faaliyeti çağrı merkezi olan bir şirkete üst düzey yönetici oldu.