İstanbul Bilgi Üniversitesi’ndeki bir öğrencim, bankanın çağrı merkezi ekranları konusunda bitirme tezi hazırlıyor.

Işık Aydın‘ın yaptığı çalışma, bu konuda çalışacak herkese örnek olmalı. Yaptıklarının listesini (kendisinin izniyle)  aşağıda veriyorum.

Büyüklü küçüklü tüm firmaların yararlanması için:

• Ekran müşterilerin çağrı merkezi müşteri temsilcisine bağlandıkları menüler ve buna göre yapılan görev dağılımına göre hazırlanmıştır.

• İlk amaç müşterinin kendi seçimi ile bağlandığı menü ile ilgili ihtiyaç olan tüm bilgilerin ilk ekranda açılmasıdır.

• Müşteri hatalı bir tuşlama yapmış ise, müşteri temsilcisi aynı ekranda üst bölümde bulunan sekmeleri kullanarak diğer ekrana rahatça ulaşabilecektir.
• Her ekranda en çok ihtiyaç olan bilgiler pareto (20/80) kuralına göre belirlenmiş, detay için buton ya da link konulmuştur.
• İkon tasarımı ikinci ekran tasarımı ile birlikte yapılacak şimdilik “güncelleme” butonu yerine “yaprak” deseni konulmuştur.
• Kredi kartı ekranı en çok arama yapılan ve bilgi alınan ekran olduğu için ilk sırada tasarlanmıştır.
• Yapılan araştırmada müşterilerin çağrı esnasında en sık sorular dikkate alınarak ekran tasarlanmış her kart için belirlenen renk ile oka tuşlandığında ekranın seçilmesi sağlanmıştır.
• Güvenlik uygulamaları 1 ya da 2 bilgi sınırlı olanlar için pop up, ekranı yeterli ve güvenlik uygulaması çok önemli olanlar için ilk ekrana direkt konulmuştur.
• ADK (Alternetif Dağıtım Kanalları)  back office, POS arıza kayıtları ve şikayet girişleri farklı programlara bağlanarak yapılmalıdır. Bu web tabanlı sayfaların aynı ekranda açılabilmesi için sayfa içerisine html bağlantılı adresler konulacaktır.
• Son bölümde kullanılacak pop up içeriğinden bahsedilmiştir.
• Ekranın en önemli özelliklerinden bir tanesi “hatırlatmalar” segmesidir. Müşterimize ait kredi, kredi kartı, pos, çek… v.b ürünlerden vadesi o gün olanlar için uyarı çıkacaktır.
• Hatırlatmalar segmesinde vade o gün değilse bile, müşteri detayına tıklanarak ulaşılabilecektir.
• Ayrıca bilgi raporu hazırlanacak “teklifler” bölümü ise müşteri için fatura, kredi kartı, atm kartı, vadeli hesap satışlarının sunulabileceği seçeneklerin yer aldığı bölüm olacak bu konuda ayrıca bir rapor hazırlanacaktır.

Yukarıdaki bazı cümleler, Işık Aydın‘ın bu listenin yanında gönderdiği tasarımlara işaret etmektedir. (İlk okuyuşta anlamazsanız, üzülmeyin.)

Biliyorsunuz, bitirme tezi konusunda oldukça katı kurallar öne sürüyorum. Ne var ki…  Sonuçları gördüğüm zaman haklı olduğumu düşünüyorum.

Genç ustaların yetişmesinde ufak bir katkım bile olsa… Ne güzel…

Bu konuda okuma malzemeleri:

• CRM’de süreç tasarımı
• Süreç tasarımı atölye çalışması
• Müşteri ekranının tasarımı

CRM yazıları devam ediyor.

Bugün konumuz müşteri temas noktalarındaki ekranlar. Özellikle şube (mağaza, dükkan) ve çağrı merkezi ekranlarının hazırlanma kuralları üzerinde duracağız.

Daha önce birkaç kez yazdım. İyi tasarlanmış ekranlar, hem maliyeti azaltır, hem de müşteri memnuniyetini artırır.

Telefonda konuştuğunuz müşteri temsilcisi sorularınıza hemen yanıt verirse, derdinizi çabuk çözerse mutlu olursunuz. Gecikme  çoğunlukla ekran tasarımı ile ilgilidir. [1], [2], [3], [4], [5]

Müşteri temas noktalarında çalışanların kullandıkları ekranlara CRM dilinde müşterinin tekil görüntüsü (single view of customer) denir. Biz aşağıda kısaca “müşteri bilgi ekranı” diyeceğiz.

Genel hatları ile özetlemek gerekirse:

Müşteri bilgi ekranı pek çok departmanın kullandığı, departmana özel hazırlanmış  bir ekrandır. Her ne kadar tekil sıfatını taşısa da kurumdaki tüm ekranlar birbirinin aynı değildir.

Ekran departmana özeldir. Müşteriye daha iyi hizmet etmek için Pazarlama departmanının bilgi ihtiyacı, Operasyon veya Muhasebe ile farklılık gösterir. Dolayısıyla ekranların da farklı olması gerekir.

Bu ekran müşteri memnuniyetini arttırıcı bir şekilde müşteriyi  en kısa sürede tanıyabilmek ve tek bir ekranda müşteri ihtiyaçlarının büyük bir kısmını karşılamak için tasarlanmıştır.

20/80 kuralına uygun olarak dizayn edilmiştir; az alandan (ekranın toplam alanı) çok verim sağlamaya yöneliktir. (Departman için en değerli arsa diyebiliriz.) Dolayısıyla gerçekten gerekli müşteri bilgilerini barındırır.

Bu yüzden de iş akışları ve süreçler çok iyi analiz edilmeli, ekrana konan verilerin gerekliliğinden ve faydasından emin olunmalıdır; gerektiğinde süreçler sürekli iyileştirilmelidir.

Son kullanıcıların fikirleri ve önerileri  doğrultusunda oluşur (user friendly).

Farklı senaryolar üzerinde çalışılmalı, en optimum hizmeti veren ekran ilgili departmana açılmalıdır.

Son kullanıcı gerekli görülen tüm bilgileri ilişkide olunan diğer bilgilerle beraber, bütünlük içinde görebilmelidir.

Müşterilere kaliteli hizmet vermek istiyorsanız, ekran tasarımlarınız üzerinde çalışmanız gerekir. Üstelik, müşteri bilgi ekranları, sadece perakendecilikte değil,  B2B‘de de önemlidir. Hatta B2B’de vazgeçilmezdir.

20/80 kuralından bahsettik. Sorunlu alanlarda bu kural 10/90 olmaya başlar.

Müşterilerin %10’u, şikayetlerin %90’ını söyler. Sorun yaşadığını düşünenlerin %90’ı size dönmez, bir daha gelmez, dostlarına bahseder, vb… İDİ…

Şikayetlere karşı takındığınız tavır ne kadar uzak ise, müşteri o kadar şikayetten kaçar diyorduk.

“İDİ” diyorum. Artık yeni bir “yüzde” daha girdi.

Müşterilerin %10’u şikayetlerin %90’ını “size” söyler, yüzde bilmem ne kadarı blog’da yazar, oldu. Hatta bazıları “yazacak bir konu çıksın” diye, sorun paratoneri gibi davranmaya başladı. Müşteri 2.0 var artık…

Şikayetin size iletilmesini kolaylaştırmadığınız takdirde, bloglarda yazılma olasılığı o kadar artıyor. Sağır sultan bile duyuyor. Bazıları üzerine yorum ekliyor. (Tadından yenmiyor derken, bir de kaymaklı ekmek kadayıfı süreci oluyor)

PR kendi kurallarını her gün yeniliyor.

Siz bu şikayetleri geri bildirim olarak alırsanız ne ala…