<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<rss version="2.0"
	xmlns:content="http://purl.org/rss/1.0/modules/content/"
	xmlns:wfw="http://wellformedweb.org/CommentAPI/"
	xmlns:dc="http://purl.org/dc/elements/1.1/"
	xmlns:atom="http://www.w3.org/2005/Atom"
	xmlns:sy="http://purl.org/rss/1.0/modules/syndication/"
	xmlns:slash="http://purl.org/rss/1.0/modules/slash/"
	>

<channel>
	<title>Uğur Özmen &#187; çağrı merkezi</title>
	<atom:link href="http://ugurozmen.com/blog/tag/cagri-merkezi/feed" rel="self" type="application/rss+xml" />
	<link>http://ugurozmen.com/blog</link>
	<description>CRM, pazarlama ve iş hayatı üzerine</description>
	<lastBuildDate>Mon, 06 Sep 2010 14:16:52 +0000</lastBuildDate>
	<generator>http://wordpress.org/?v=2.9.2</generator>
	<language>en</language>
	<sy:updatePeriod>hourly</sy:updatePeriod>
	<sy:updateFrequency>1</sy:updateFrequency>
			<item>
		<title>Yanlış performans ölçümü 2</title>
		<link>http://ugurozmen.com/blog/pazarlama/yanlis-performans-olcumu-2</link>
		<comments>http://ugurozmen.com/blog/pazarlama/yanlis-performans-olcumu-2#comments</comments>
		<pubDate>Thu, 02 Sep 2010 04:28:17 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Uğur Özmen</dc:creator>
				<category><![CDATA[pazarlama]]></category>
		<category><![CDATA[fiyat]]></category>
		<category><![CDATA[müşteriyi elde tutma]]></category>
		<category><![CDATA[performans]]></category>
		<category><![CDATA[performans değerlendirme]]></category>
		<category><![CDATA[performans ölçümü]]></category>
		<category><![CDATA[sözleşme]]></category>
		<category><![CDATA[çağrı merkezi]]></category>

		<guid isPermaLink="false">http://ugurozmen.com/blog/?p=4196</guid>
		<description><![CDATA[Galiba kanal TV firmalarının birinde olmuş. Firma, çağrı merkezi elemanlarına talimat vermiş. “Müşterinin kontratı bitirmesine izin vermeyin. Ne yaparsanız yapın, sözleşmesini uzatın.”
Performans kriterlerini de buna göre oluşturmuş. Müşteri kaybını bildirenin primi düşüyor. Sözleşmeyi uzatmak isteyen müşterilere bir ay ücretsiz hizmet verme yetkisini de vermiş.
İptal etmek için telefon açtığınızda, sözleşmeyi bitirmemek için bin takla çeviriyorlar.
  [...]]]></description>
		<wfw:commentRss>http://ugurozmen.com/blog/pazarlama/yanlis-performans-olcumu-2/feed</wfw:commentRss>
		<slash:comments>2</slash:comments>
		</item>
		<item>
		<title>Yanlış performans ölçümü</title>
		<link>http://ugurozmen.com/blog/is-hayati/yanlis-performans-olcumu</link>
		<comments>http://ugurozmen.com/blog/is-hayati/yanlis-performans-olcumu#comments</comments>
		<pubDate>Wed, 25 Aug 2010 04:10:26 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Uğur Özmen</dc:creator>
				<category><![CDATA[İş hayatı]]></category>
		<category><![CDATA[internet]]></category>
		<category><![CDATA[maliyet]]></category>
		<category><![CDATA[perakende bankacılık]]></category>
		<category><![CDATA[performans]]></category>
		<category><![CDATA[performans ölçümü]]></category>
		<category><![CDATA[yanlış]]></category>
		<category><![CDATA[çağrı merkezi]]></category>
		<category><![CDATA[şikayet]]></category>

		<guid isPermaLink="false">http://ugurozmen.com/blog/?p=4146</guid>
		<description><![CDATA[Banka perakendeciliğe geç başlamıştı. 
Bu nedenle dünyadaki ve Türkiye&#8217;deki doğal sürecini, önce çağrı merkezi sonra internet bankacılığı sırasını izlemedi. Kolay ve ucuz olduğu için önce internet bankacılığı hayata geçirildi.
  
Aradan zaman geçti. Çağrı merkezinin ekip şeflerinden biri: &#8220;Performansımız yeterince anlaşılmıyor.  Çağrı merkezinin faaliyetleri içindeki bazı unsurları internet&#8216;ten kaldıralım mı?&#8221; diye sordu.
&#8220;Ciddi misin?&#8221;
&#8220;Elbette Uğur bey! [...]]]></description>
		<wfw:commentRss>http://ugurozmen.com/blog/is-hayati/yanlis-performans-olcumu/feed</wfw:commentRss>
		<slash:comments>2</slash:comments>
		</item>
		<item>
		<title>IVR&#8217;da CEM</title>
		<link>http://ugurozmen.com/blog/crm/ivrda-cem</link>
		<comments>http://ugurozmen.com/blog/crm/ivrda-cem#comments</comments>
		<pubDate>Mon, 23 Aug 2010 10:14:06 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Uğur Özmen</dc:creator>
				<category><![CDATA[CRM]]></category>
		<category><![CDATA[interaktivite]]></category>
		<category><![CDATA[pazarlama]]></category>
		<category><![CDATA[Blackberry]]></category>
		<category><![CDATA[CEM]]></category>
		<category><![CDATA[GSM]]></category>
		<category><![CDATA[IVR]]></category>
		<category><![CDATA[iPhone]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri odaklılık]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri tecrübesi]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri tecrübesi yönetimi]]></category>
		<category><![CDATA[sesli yanıtlama]]></category>
		<category><![CDATA[sorun]]></category>
		<category><![CDATA[çağrı merkezi]]></category>

		<guid isPermaLink="false">http://ugurozmen.com/blog/?p=4125</guid>
		<description><![CDATA[Her şey, her zaman güzel gitmeyebiliyor. Bir sorun çıkıyor. Cep telefonunuz ile bankaların veya GSM operatörlerinin çağrı merkezini arıyorsunuz. 
Tuşluyor, sonra kulağınıza götürüyor, sonra tekrar tuşluyor, tekrar kulağınıza&#8230;
Şikayetinizi aktarmaya veya sorununuzu gidermeye çalışıyorsunuz.
  
Bu kurumlar sesli yanıtlama işini müşteri tecrübesine göre düzenlememişler. Blackberry kullanıyorum. Önceden hazır olmama rağmen hiçbir zaman  ilk seferde düzgün giriş [...]]]></description>
		<wfw:commentRss>http://ugurozmen.com/blog/crm/ivrda-cem/feed</wfw:commentRss>
		<slash:comments>4</slash:comments>
		</item>
		<item>
		<title>&#8220;Hate mark&#8221; vakası</title>
		<link>http://ugurozmen.com/blog/pazarlama/hate-mark-vakasi</link>
		<comments>http://ugurozmen.com/blog/pazarlama/hate-mark-vakasi#comments</comments>
		<pubDate>Wed, 21 Apr 2010 05:57:25 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Uğur Özmen</dc:creator>
				<category><![CDATA[pazarlama]]></category>
		<category><![CDATA[yaşamın içinden]]></category>
		<category><![CDATA[3G]]></category>
		<category><![CDATA[ahlak]]></category>
		<category><![CDATA[Blackberry]]></category>
		<category><![CDATA[CRM]]></category>
		<category><![CDATA[gazeteci sendromu]]></category>
		<category><![CDATA[GSM]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri sadakati]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri tecrübesi yönetimi]]></category>
		<category><![CDATA[profesyonellik]]></category>
		<category><![CDATA[Turkcell]]></category>
		<category><![CDATA[çağrı merkezi]]></category>
		<category><![CDATA[şikayet]]></category>

		<guid isPermaLink="false">http://ugurozmen.com/blog/?p=3269</guid>
		<description><![CDATA[Friendfeed’e “Milletin “Love mark&#8220;ı var. Benim “hate mark&#8220;ım Turkcell” diye yazmıştım.
Aşağıya nedenlerini yazayım da, gazeteci sendromu* olmasın.
Turkcell bağlantılı Blackberry kullanıyorum.
Neden Blackberry&#8230; Serdar Kuzuloğlu’nun belirttiği gibi “internet hesabını telefona kuramayacak kadar teknik bilgiden yoksun ama e-postalarını okumadan edemeyecek kadar internetle (ya da e-postayla) haşır neşir yöneticilerin harcı&#8221; olduğu için&#8230;  Bu cümle beni tarif ediyor.
  
20 [...]]]></description>
		<wfw:commentRss>http://ugurozmen.com/blog/pazarlama/hate-mark-vakasi/feed</wfw:commentRss>
		<slash:comments>8</slash:comments>
		</item>
		<item>
		<title>Çağrı merkezi ekranları</title>
		<link>http://ugurozmen.com/blog/crm/cagri-merkezi-ekranlari-2</link>
		<comments>http://ugurozmen.com/blog/crm/cagri-merkezi-ekranlari-2#comments</comments>
		<pubDate>Tue, 23 Mar 2010 06:24:22 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Uğur Özmen</dc:creator>
				<category><![CDATA[CRM]]></category>
		<category><![CDATA[pazarlama]]></category>
		<category><![CDATA[20/80]]></category>
		<category><![CDATA[bilgi güvenliği]]></category>
		<category><![CDATA[bitirme tezi]]></category>
		<category><![CDATA[Işık Aydın]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri memnuniyeti]]></category>
		<category><![CDATA[Pareto]]></category>
		<category><![CDATA[çağrı merkezi]]></category>
		<category><![CDATA[öğrenci]]></category>
		<category><![CDATA[İstanbul Bilgi Üniversitesi]]></category>

		<guid isPermaLink="false">http://ugurozmen.com/blog/?p=2983</guid>
		<description><![CDATA[İstanbul Bilgi Üniversitesi&#8217;ndeki bir öğrencim, bankanın çağrı merkezi ekranları konusunda bitirme tezi hazırlıyor.
Işık Aydın&#8216;ın yaptığı çalışma, bu konuda çalışacak herkese örnek olmalı. Yaptıklarının listesini (kendisinin izniyle)  aşağıda veriyorum.
Büyüklü küçüklü tüm firmaların yararlanması için:

Ekran müşterilerin çağrı merkezi müşteri temsilcisine bağlandıkları menüler ve buna göre yapılan görev dağılımına göre hazırlanmıştır.


İlk amaç müşterinin kendi seçimi ile bağlandığı menü [...]]]></description>
		<wfw:commentRss>http://ugurozmen.com/blog/crm/cagri-merkezi-ekranlari-2/feed</wfw:commentRss>
		<slash:comments>6</slash:comments>
		</item>
		<item>
		<title>Siz olsanız&#8230; (2)</title>
		<link>http://ugurozmen.com/blog/crm/siz-olsaniz-2</link>
		<comments>http://ugurozmen.com/blog/crm/siz-olsaniz-2#comments</comments>
		<pubDate>Tue, 24 Nov 2009 06:06:12 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Uğur Özmen</dc:creator>
				<category><![CDATA[CRM]]></category>
		<category><![CDATA[banka]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri odaklılık]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri tecrübesi]]></category>
		<category><![CDATA[perakende bankacılık]]></category>
		<category><![CDATA[çağrı merkezi]]></category>
		<category><![CDATA[şikayet]]></category>

		<guid isPermaLink="false">http://ugurozmen.com/blog/?p=2145</guid>
		<description><![CDATA[Geçen hafta sınıfta bir çalışma yaptık. Sınıf 3 gruba ayrıldı.
Şu mektubu alan bankada neler yanlış diye her ekip düşündüklerini yazdı.

Benim bulduğum yanıtlar şöyle:
   Müşteri ekranları: Çağrı merkezi çalışanlarının önündeki ekranlarda gerekli bilgiler eksik.

Veri güncellemesi: Müşteri ekranları, ilk temas anında gerekli değişikliklerin yapılacağı şekilde hazırlanmamış.

   Müşteri tekilleştirmesi: Müşterinin kullandığı bir çok ürün [...]]]></description>
		<wfw:commentRss>http://ugurozmen.com/blog/crm/siz-olsaniz-2/feed</wfw:commentRss>
		<slash:comments>6</slash:comments>
		</item>
		<item>
		<title>Süreç Tasarımı Atölye Çalışması</title>
		<link>http://ugurozmen.com/blog/crm/surec-tasarimi-atolye-calismasi</link>
		<comments>http://ugurozmen.com/blog/crm/surec-tasarimi-atolye-calismasi#comments</comments>
		<pubDate>Fri, 09 Oct 2009 04:17:49 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Uğur Özmen</dc:creator>
				<category><![CDATA[CRM]]></category>
		<category><![CDATA[maliyet]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri bilgi ekranı]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri memnuniyeti]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri odaklılık]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri tecrübesi]]></category>
		<category><![CDATA[süreç]]></category>
		<category><![CDATA[süreç yönetimi]]></category>
		<category><![CDATA[tasarruf önlemleri]]></category>
		<category><![CDATA[verimlilik]]></category>
		<category><![CDATA[çağrı merkezi]]></category>

		<guid isPermaLink="false">http://ugurozmen.com/blog/?p=1749</guid>
		<description><![CDATA[Dün İTÜ Endüstri Mühendisliği Kulübü öğrencilerinin bir etkinliğine katıldım. ESTIEM adlı uluslar arası oluşumun bir parçası olarak Vizyon: Müşteri ile İletişim konulu bir etkinlik. CRM konusunda çeşitli yazılımcı  kurumlar konuşma yapmışlar. Öğrenciler, bir de kendilerinin katılacağı atölye çalışması yapalım demişler.
Atölye&#8217;ye katılmadan önce friendfeed’e yazmıştım. Süreçleri tartışacağız diye…
Neden süreçleri seçtim. Öncelikle, CRM’in sadece veri ambarından ibaret [...]]]></description>
		<wfw:commentRss>http://ugurozmen.com/blog/crm/surec-tasarimi-atolye-calismasi/feed</wfw:commentRss>
		<slash:comments>3</slash:comments>
		</item>
		<item>
		<title>Kötü tecrübe</title>
		<link>http://ugurozmen.com/blog/crm/kotu-tecrube</link>
		<comments>http://ugurozmen.com/blog/crm/kotu-tecrube#comments</comments>
		<pubDate>Sat, 13 Jun 2009 07:21:40 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Uğur Özmen</dc:creator>
				<category><![CDATA[CRM]]></category>
		<category><![CDATA[CEM]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri memnuniyeti]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri tecrübesi yönetimi]]></category>
		<category><![CDATA[tecrübe]]></category>
		<category><![CDATA[çağrı merkezi]]></category>

		<guid isPermaLink="false">http://ugurozmen.com/blog/?p=899</guid>
		<description><![CDATA[Yarını kurtarmak isimli yazıda, asıl müşteri kayıp nedeninin fiyat olmadığını yazmıştım.
Müşterilerin fiyat nedeniyle değil kötü tecrübeler yaşadıkları için markaları terk ettiğini hemen tüm çalışmalar doğruluyor.
Yaklaşık bir yıl önce Müşterinin Sesi yazısında da bahsetmiştim.

Fiyat söz konusu olduğunda, yanlış yanıtlar çoğunlukta oluyor. Araştırmacıya “fiyat duyarlı” olduğunu söyleyen müşterilerin büyük çoğunluğunun “on-line işlemler için ücret alan” bankalar ile [...]]]></description>
		<wfw:commentRss>http://ugurozmen.com/blog/crm/kotu-tecrube/feed</wfw:commentRss>
		<slash:comments>1</slash:comments>
		</item>
		<item>
		<title>Yarını kurtarmak</title>
		<link>http://ugurozmen.com/blog/crm/yarini-kurtarmak</link>
		<comments>http://ugurozmen.com/blog/crm/yarini-kurtarmak#comments</comments>
		<pubDate>Sat, 06 Jun 2009 04:48:30 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Uğur Özmen</dc:creator>
				<category><![CDATA[CRM]]></category>
		<category><![CDATA[İş hayatı]]></category>
		<category><![CDATA[fiyat]]></category>
		<category><![CDATA[fiyatlama]]></category>
		<category><![CDATA[müşteri tecrübesi yönetimi]]></category>
		<category><![CDATA[perakende]]></category>
		<category><![CDATA[perakende bankacılık]]></category>
		<category><![CDATA[telekom]]></category>
		<category><![CDATA[çağrı merkezi]]></category>

		<guid isPermaLink="false">http://ugurozmen.com/blog/?p=820</guid>
		<description><![CDATA[Ömer Ekinci, gelistrend.com’da, girişimciler için çaba sarf ediyor.
Bir daha gelmem buraya adlı yazımı okumuş. Dün akşam chat’leştik. Ömer sordu:


Genç girişimci giden müşterinin tekrar geri gelmesi için ne yapmalı?
Hem bir an önce para kazanmaya başlamayı düşünüp hem de müşteriye fedakarlıklar yapıp onu nasıl bağlamalı?
Yani hem bugünü hem de yarını nasıl aynı anda kurtarmalı ?



Benim yanıtım şöyle:
En [...]]]></description>
		<wfw:commentRss>http://ugurozmen.com/blog/crm/yarini-kurtarmak/feed</wfw:commentRss>
		<slash:comments>1</slash:comments>
		</item>
		<item>
		<title>Önce akıl gerekir</title>
		<link>http://ugurozmen.com/blog/is-hayati/once-akil-gerekir</link>
		<comments>http://ugurozmen.com/blog/is-hayati/once-akil-gerekir#comments</comments>
		<pubDate>Mon, 30 Mar 2009 07:59:49 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Uğur Özmen</dc:creator>
				<category><![CDATA[yaşamın içinden]]></category>
		<category><![CDATA[İş hayatı]]></category>
		<category><![CDATA[başarı]]></category>
		<category><![CDATA[dedikodu]]></category>
		<category><![CDATA[ekip]]></category>
		<category><![CDATA[ekip ruhu]]></category>
		<category><![CDATA[perakende bankacılık]]></category>
		<category><![CDATA[terfi]]></category>
		<category><![CDATA[çağrı merkezi]]></category>

		<guid isPermaLink="false">http://ugurozmen.com/blog/?p=355</guid>
		<description><![CDATA[Yıllar önceden bir anı…
Perakende bankacılık yeni kuruluyor. Maslak’ta asma katı olan büyükçe bir yer… Herkes aynı yerde.
Çağrı merkezi uygulamasının Türkiye’deki ilk denemeleri. Hem İTÜ’ye, hem de Boğaziçi Üniversitesi’ne yakınız. Bazı çağrı merkezi elemanları üniversite öğrencileri. Dersleri yokken gelip çalışıyorlar. (Bazıları şimdi o bankanın çeşitli birimlerinde &#8220;kıdemli&#8221; müdür&#8230;)
Bu gençlerden biri bizim eve yakın oturuyor. Boğaziçi &#8211; [...]]]></description>
		<wfw:commentRss>http://ugurozmen.com/blog/is-hayati/once-akil-gerekir/feed</wfw:commentRss>
		<slash:comments>3</slash:comments>
		</item>
	</channel>
</rss>
