"CEM" etiketli yazılar:

CRM ile CEM farkı

05 March 2010 Friday

Blog okurlarımdan M. Görkem GÜLCAN, Herkes CRM yapmalı mı? yazısı üzerine bana bir örnek vaka göndermiş.

Ne demiştik:

Eğer

  • Müşterinin yaşam boyu değeri az ise,
  • Son kullanıcı ile doğrudan temas yoksa,
  • Müşterinin rakibe gitme oranı yüksek ise

firmalar CRM yapamazlar…

:-P

M. Görkem GÜLCAN demiş ki:

“Kale Seramik, yazıda belirtilen kriterlere uyuyor. Ama  CRM yapıyorlar.”

Şöyle ki:

Kale Seramik, kendisiyle ilgili olmayan örneğin dışardan çağırılan ustaların işçiliğinin kötü olmasından dolayı müşterinin marka hakkında olumsuz düşünceleri oluştuğuna dair geri dönümler alıyor.

Bunun üzerine satıcı ve ustalar ile iletişim kuruyor. Onların gelişimine katkıda bulunmaya çalışıyor.

Daha sonra müşteriler için kullandığı alanda son kullanıcılara ustalar öneriyor. Bu sisteme ustanın daha önce işini yaptıranların oyları ve yorumları bulunmakta aynı zamanda ustanın gelişimi için izlediği ve okuduğu dokümanlarında puanları bulunmakta. Müşteride bu sistem sayesinde istediği kalitede ustasını seçebiliyor. Süreç bununla da bitmiyor. Kale bu interaktif iletişim alanı sayesinde müşterilerini, aldıkları hizmeti, sorunlarını vb. ölçebiliyor. Buna uygun sadakat geliştirebilecek projelerini de çıkarıyor.”

:-P

Diyorum ki:

Müşterilerin deneyimlerinden ders alarak, bu deneyimi olumluya çevirmek güzel bir davranış. Burada yapılan çok başarılı bir CEM (customer experience management) uygulaması.

Bu çalışma hiçbir şekilde zaman içinde, nihai müşteriyi tanıyacak, giderek de bire bir pazarlamaya yönelebilecek uygulamaya fırsat veremez.

:-D

Özetle CRM değil, CEM… Ama bu ikisinin nasıl farklılıklar gösterebileceği konusunda da güzel bir örnek.

CRM yapamayabilirsiniz. Ama yine de müşteri için yapılacak çok şey var. Eğer müşteri odaklı olmak istiyorsanız…

:-P

Etiketler: , , , , , , , , ,
Kategori: CRM | Yarum Yapılmamış

Değişen ÜRÜN tanımı

26 January 2010 Tuesday

myron-olive-oil-2402853Ayvalık’lı zeytinyağı üreticisi Danışman’a şikayet ediyor.

“Benim ürünüm dünyanın en iyi zeytinyağı… Ama ambalaj kötü… Bu yüzden ürünümü almıyorlar.”

Danışman (hocam Osman Ata Ataç) ona “ambalajıyla, etiketiyle, içindeki ile…” ürün tanımını anlatmaya çalışıyor.

Zor… Ürün deyince müşteriye sunulan vaatlerin bütünü olduğunu anlatmak.

;-)

Lokanta işletiyorsanız, sunduğunuz ürün sadece yemek değil artık… Müşterinin sizinle yaşadığı tecrübenin tamamı ürününüz.  restaurant

Lokantada yemeğin sıcak, içeceğin soğuk, çatal-bıçakların temiz olması, yemek kokusu, masa örtüsünün rengi, tuzluğun biçimi, masanın üzerinde bulunan (zeytinyağı, peçete, kürdanlık, vb… gibi) malzemelerin konumu, tabağın üzerindeki logo, masaların birbirlerine uzaklığı, sandalyelerin biçimi ve rahatlığı, mekanın ses düzeni, ışıklandırması, manzarası, istediğiniz içeceğin menüde olması, menüde yemekler hakkında resim veya açıklama olması, garsonun ter kokusu, sesinin tonu, kelime seçimi, yemekler hakkında söyledikleri, beden dili, başucunda beklemesi veya çağırıldığı zaman yanınıza gelme süresi, mimikleri, nezaketi, elbisesinin uyumu, vb…

Lokantaya ulaşım kolaylığından, “hoşcakalın” cümlesinin güler yüzle söylenmesine kadar geçen tüm aşamalarda yaşananlar (yani müşteri tecrübesinin tamamı) ürün tanımının içinde artık.

:-D

Eğer yemek midesine dokunmamışsa, müşteri tecrübesi orada bitiyor. Ama eğer midesi bozulmuşsa, müşteri tecrübesi tuvalette de devam ediyor… (Ürün tanımının ne duruma geldiğini, siz düşünün…)

:-(

Artık ürün tanımınız bunların hepsini kaplıyor. Müşteri odaklılık yolunda ilerlerken, dikkate alın. Zaten rakipleriniz ve müşterileriniz dikkate alıyor.

:-D

NOTLAR:

  • Bu yazı daha önce yayınlanan birkaç yazının derlenmiş hali… Müşteri odaklılık başlığı altında tekrar toparlıyorum. Bu yazıyı ve öncekilerin hepsini [1], [2], [3], [4] bir arada SMJ‘de görmek de mümkün…

Birlikte okunması gerekenler:

:-P

Etiketler: , , , , , , ,
Kategori: CRM, pazarlama | 1 Yorum »

CRM dersinde ne anlatıyorum

08 September 2009 Tuesday

Yeni bir ders dönemi başlamak üzere. Öğrencilerin ders seçme/bırakma zamanı. Bazıları CRM dersi hakkında bilgi soruyor.

Nasıl bir ders, hoca nasıl, sınavlar ağır mı, ödevler çok mu, zor mu, kolay mı, vb…

Birinci ağızdan yanıtlamak istedim. Zamanın ¼ ‘ünde iş hayatında karşılaşabilecekleri bazı olayları, ¾’ünde CRM anlatıyorum.

CRM deyince, “müşteri ile el ele, göz göze… mutlu olalım” türü birşey değil. Teknoloji’den bahsetmeden CRM olmaz.

Dolayısıyla CRM başlığı altında:

:-) CRM projesini yürütecek bir Pazarlama Yöneticisi’nin neler yapması (bazen de yapmaması) gerektiğini,

:-) CRM’in “bilgi yönetimi” konusunun alt başlığı olduğunu ve genel CRM konularını,

:-) IT bölümleri ile ilişkileri,

:-) Veri – info – bilgi arasındaki benzerlikleri ve farkları,

:-) Veri tabanı oluşturma prensiplerini, müşteri merkezli veri tabanı ile işletim sistemlerinin farkını,

:-) Verinin değeri konusundaki efsaneleri ve gerçekleri,

:-) Müşterinin kim olduğunu,

:-) Kimin müşteri olduğunu,

:-) Kimin müşterisi olunduğunu (”müşteri sahipliği” kavramını),

:-) “Müşteri daima haklıdır”, “koşulsuz müşteri memnuniyeti” gibi deyimlere itibar etmemeyi, işin ucunda orta veya uzun vadede karlılık olması gerektiğini,

:-) Süreçlerin müşteri odaklı duruma getirilmesi gerektiğini, önce hangi süreçlerden işe başlanılacağını ve düzgün süreç tasarımının da verim veya gelir kazandırdığını,

:-) Müşteri bilgi ekranlarının tasarlanma ilkelerini,

:-) Sadakat programlarının özelliklerini,

:-) Mağaza kartı çıkararak sadakat sağlanmayacağını,

:-) Müşterinin yaşam boyu değerini,

:-) Yaşam boyu değer (YBD) kavramını,

:-) Bazı sadakat ortaklıklarını (PARO…),

:-) Müşteriye doğru teklifin sunulmasını,

ve yanlış teklifler ile tarihe geçmiş CRM hatalarını,

:-) Kanallar arası entegrasyonun önemini,

:-) Müşteri tecrübesi yönetimini (CEM),

:-) Müşteri odaklı yapıyı ve bakış açısını,

:-) Segmentasyonu,

:-) Yaşam evresine yönelik pazarlamayı,

:-) Etkinliklere ve özel günlere yönelik pazarlamayı…

anlatmaya çalışıyorum.

Daha önce de söylemiştim. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde “Okul için değil, yaşam için öğrenmeliyiz” diyoruz. Kollarını sıvayıp elini işe sokacak bir Pazarlama Yöneticisi’nin yapacağı zorunlu hareketleri ve mutlaka bilmesi gerekenleri anlatıyorum.

Derste sorduğum bazı soruları bilene +2, +3 veriyorum. Doğrudan sene sonu notuna ekleniyor. Yani, karne notu 78 yerine 81 oluveriyor… Bu artı’lardan dönem içinde +6 , +8 toplayanlar da oluyor…

Dönem içinde 6 – 8 arası ödev veriyorum.

Ödevlerde ve final sınavında mutlak doğru cümleler yerine, gerçekten beyin emeğinizi değerlendiriyorum.

İlk birkaç hafta ödev olmadığı için, sonraki haftalarda neredeyse, hafta başına bir ödev düşüyor. Son 3 – 4 ödev ise, geçmiş yıllara ait final sınavı soruları. Böylelikle final sınavı hakkındaki belirsizlik de azalıyor.

Her dönem 2 – 3 konuk konuşmacı geliyor.

Öğrencilere “konuklardan ne öğrendiklerini” soruyorum.  Sonra da tüm bilgileri derleyip yayımlıyorum. Bu “ne öğrendiniz” soruları (kısa sınavlar) da ödev gibi değerlendiriliyor.

Bu dönem, piyasadaki uygulamalara ders içinde daha fazla zaman ayıracağız, dinleyeceğiz, tartışacağız.

Başka sorularınız varsa, yorum olarak aşağıya eklerseniz, yanıtlarını tüm ilgili arkadaşların görmesi sağlanır.

Notlar:

  1. Yukarıdaki yazılar birden çok konuyla ilgili ise, birden fazla başlık altında yer almıştır.
  2. Zaman içinde bu yazılara ekleme yapılacaktır.
  3. Nasıl bir öğrenci tercih ettiğimi de yazdım.

:-)

Etiketler: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
Kategori: CRM | 9 Yorum »

« Önceki Yazılar