Projelerin en önemli aşaması planlama dönemidir.

CRM projelerinde buna sıfırıncı aşama deriz. Bu aşama iyi yönetilirse, hem ucuz hem de hızlı bir şekilde verim elde etmeye başlanır.

Eğer “CRM dediğin nedir ki… Altı üstü bir yazılım” diye başlanırsa… “Çağırın firmaları, onları dinleyelim” denirse… Kaybedilen para ve zaman… Şirket içinde giderilmemiş ihtiyaçlar… Mutsuz yöneticiler… Acı, hüzün…

“Trajik” ve/veya “Drama” diye etiketlenebilecek anılar…

Derste bunu şu örnekle anlatıyorum.

Yola çıkarken kafanızda 6 ayrı modül vardır. Örneğin:

• Müşteri tekilleştirmesi
• Müşteri odaklı veri ambarı
• Kampanya yönetimi
• Temas noktası ekranları
• Müşteriye dokunan süreçlerin tasarımı
• Analitik CRM

Hedeflenen süre geldiğinde bir bakarsınız ki, sadece bir tek tanesi düzgün yapılmış.

Bazılarımız geri dönüp bakar “yapmayı varsaydığımız diğer işler ne oldu?” diye… Yukarıdaki resim de “kaz gibi bakmak” kavramına açıklık getiriyor.

Sıfırıncı aşamayı dikkate alın. Yanlış başlarsanız, doğru hedefe ulaşamazsınız.

6 yavrusuyla yola çıkan, nereden geçtiğine dikkat etmeyen, sonra da  hayretle geri dönüp bakan… siz olmayın.

Meraklısına ek okuma malzemesi:

• En iyi CRM yazılımı
• CRM dediğin nedir ki?
• Büyük düşün, küçük başla
• CRM  Yolunda Ufak Tefek Kazalar
• CRM   Üzerine Anlamsız Sorular ve Yanıtları

Geçenlerde bir CRM  elemanı ilanını yayınlamıştım. Bir de bana ulaşan talep vardı.

Bir arkadaşım, yeni bir tanesinin linkini gönderdi.

Üniversitelerin ilgili bölümlerinden mezun… Hangi bölümler CRM’ci yetiştiriyor acaba…

Araç kullanmak derken, CRM yazılımlarından mı bahsediyor, araba kullanmaktan mı?… Daha açık mı yazsaydı?..

Bir de “sekötünde” var…

Belki de ikimiz aynı CRM’i anlamıyoruz. Neyse, ben size duyurmuş olayım…

CRM’in önemli ölçüm kavramlarından olan RFM (Recency – Frequency – Monetary) üzerine  yazmaya Ekim 2009’da başlamışım. Çok uzun bir ara verdiğimi farkettim.

Bugün bir parçasını daha yazayım diyorum…

Önce tercüme (tekrar)…

Sırayla…

• Recency (alışveriş tarihinin yakınlığı)
• Frequency (alışveriş sıklığı)
• Monetary (alışveriş cirosu)

İlk yazıda alışveriş sıklığı’ndan (F) başladım. Alışveriş tarihinin yakınlığı (R), bu kavramın bir türevi olduğu için.

Alışveriş sıklığı için olduğu gibi, alışveriş tarihinin yakınlığı da sektörden etkilenir.

Bir mağaza veya dükkan için “daha geçenlerde oradaydım” “çok yenilerde gittim” dediğinizde R ölçeğinde en yüksek dereceyi hak etmişsinizdir.

Eğer işyerinizin yakınında bir lokanta hakkında konuşuyorsanız, bu cümleler “bugün veya dün” anlamına geliyordur. Sohbet konunuz spor malzemeleri satan bir mağaza ise, aynı cümlelerin “bu ay içinde uğradım” anlamına gelmesi ihtimali oldukça yüksektir.

Sektörel farklar dışında, başka ayrımlar da vardır.

F’i anlatırken şu örneği vermiştik.

• Mutfak aletleri (buzdolabı ve bulaşık makinesinden mutfak robotu, tencere tava, tost makinesine kadar her şey) satan bir mağazanız varsa… Evlenmenin hemen öncesi ve sonrasında olan müşterileriniz haftada bir gelip eksikleri tamamlarken, orta yaştaki müşterileriniz evdeki eşyalar bozuldukça gelecektir.

Alışveriş sıklığı, son alışveriş tarihinin yakınlığını doğrudan etkileyen bir faktördür. Dolayısıyla farklı yaşam evrelerine göre R ölçeği de değişir.

Burada önemli bir fırsat vardır. RFM’i iyi modellemişseniz, müşterinin bir yaşam evresinden diğerine geçtiğini anlayabilirsiniz. Size satış fırsatları sağlayabilir.

Olgun yaştaki beyefendi mobilya mağazasına gelip bir seferde birkaç parça eşya alıyorsa… Büyük olasılık boşanmış… Ya da artık kanepede uzanmaktan sıkılmış…

Doğru hareketleri yaparsanız, olası bir evlilikte mobilyayı yine sizden alabilir.

Ders kısmını unutmayalım:

1. Herkese uygun tek bir RFM modeli yoktur.
2. Müşterimizin ziyaret sıklığını yılda kaç kere geldiğini saymak için yıl sonunu beklemeyiz. R ölçeğini kullanırız.
3. Yaşam evresi değişikliklerini anlamak için R‘yi kullanabiliriz. Elbette F ile birlikte…