Projelerin en önemli aşaması planlama dönemidir.

CRM projelerinde buna sıfırıncı aşama deriz. Bu aşama iyi yönetilirse, hem ucuz hem de hızlı bir şekilde verim elde etmeye başlanır.

Eğer “CRM dediğin nedir ki… Altı üstü bir yazılım” diye başlanırsa… “Çağırın firmaları, onları dinleyelim” denirse… Kaybedilen para ve zaman… Şirket içinde giderilmemiş ihtiyaçlar… Mutsuz yöneticiler… Acı, hüzün…

“Trajik” ve/veya “Drama” diye etiketlenebilecek anılar…

Derste bunu şu örnekle anlatıyorum.

Yola çıkarken kafanızda 6 ayrı modül vardır. Örneğin:

• Müşteri tekilleştirmesi
• Müşteri odaklı veri ambarı
• Kampanya yönetimi
• Temas noktası ekranları
• Müşteriye dokunan süreçlerin tasarımı
• Analitik CRM

Hedeflenen süre geldiğinde bir bakarsınız ki, sadece bir tek tanesi düzgün yapılmış.

Bazılarımız geri dönüp bakar “yapmayı varsaydığımız diğer işler ne oldu?” diye… Yukarıdaki resim de “kaz gibi bakmak” kavramına açıklık getiriyor.

Sıfırıncı aşamayı dikkate alın. Yanlış başlarsanız, doğru hedefe ulaşamazsınız.

6 yavrusuyla yola çıkan, nereden geçtiğine dikkat etmeyen, sonra da  hayretle geri dönüp bakan… siz olmayın.

Meraklısına ek okuma malzemesi:

• En iyi CRM yazılımı
• CRM dediğin nedir ki?
• Büyük düşün, küçük başla
• CRM  Yolunda Ufak Tefek Kazalar
• CRM   Üzerine Anlamsız Sorular ve Yanıtları

Geçenlerde bir CRM  elemanı ilanını yayınlamıştım. Bir de bana ulaşan talep vardı.

Bir arkadaşım, yeni bir tanesinin linkini gönderdi.

Üniversitelerin ilgili bölümlerinden mezun… Hangi bölümler CRM’ci yetiştiriyor acaba…

Araç kullanmak derken, CRM yazılımlarından mı bahsediyor, araba kullanmaktan mı?… Daha açık mı yazsaydı?..

Bir de “sekötünde” var…

Belki de ikimiz aynı CRM’i anlamıyoruz. Neyse, ben size duyurmuş olayım…

Biliyorsunuz. Bir röportajda bana CRM ne değildir? diye sorulmuştu. Ben de bu soruyu final sınavında soracağımı söylemiştim.

Sordum da… Gelen yanıtlardan doğru olanları, biraz daha genişletip, örneklerle süsleyip burada yayınlayacağım.

Örnekler = gerçek olaylar… Bunlar, benim veya arkadaşlarımın başından geçenler…

Olay çooook… Örnekler yazmakla bitmez. Yakın dostlarımdan biri anlattı…

Hanımefendi insan ilişkileri kuvvetli, prezantabl… Biraz da tepeden inme…

Şirkette bugüne kadar CRM yapılmamış. Hanımefendi hemen konuya el atıyor. Günlerce çalışıyor. Bir ay sonra yönetime ve iş arkadaşlarına sunum yapıyor.

Öneri müthiş…(??)  Anneler veya babalar günü, ulusal ve dini bayramlar gibi özel günlerde müşterilerin hepsine Kurumsal İletişim Bölümü tarafından yazılmış bir mektup göndermek.

Kendisine diyorlar ki:

Şirketin elindeki data yalnızca şikayet eden müşterilerin isimleri ve iletişim bilgileri. Bunun haricinde hiç bir demografik ya da psikografik veri yok… Bu nedenle bahsedilen çalışma yapılırsa…

• Bizden belki de nefret ettiği için artık müşterimiz olmayan bir kimseye mektup atarak onu rahatsız edebiliriz,

• Anneler/babalar gününe dair mesajlar göndererek annesini/babasını kaybetmiş insanları boş yere üzebiliriz,

• Elimizde cinsiyetleri yok. Deniz, Derya, Uğur, vb. gibi ortak isimdekilerin yanlış günlerini kutlar, komik olabiliriz.

• Adres değişikliği yaşanmışsa (ki İstanbul’da yılda %20 oranındadır) onlarca mektup yerine ulaşamayabilir,

• Dini bayramları veya ulusal bayramları ayrıca kutlamak karşılıklı bazı çevrelerden tepki görmemize sebep olabilir,

Bunlar, pazarlama açısından endişe duyduğumuz konular. Ayrıca maliyet unsurları da düşünülmeli…

• El yordamıyla bu mektupları tek tek basıp göndermek iş gücü ve zaman açısından kayıplara sebep olacaktır.

Tepeden inince, yaptırım gücü fazla oluyor. Hanımefendinin dediği yapılıyor.

Sonuç: 600 adet mektup gönderildikten sonraki hafta, 150‘ye yakını hiç açılmadan geri dönüyor.

CRM’den anlayan genç arkadaşları arayan kurumlar, bazen bana soruyor. 2 yıl civarında tecrübeli… Pazarlama Müdürü’ne bağlı çalışacak bir arkadaş için şu anda fırsat var. CRM deyince, yukarıdakiler dışında bir şeyler anlıyorsanız, bana yazın.

Sizi önerebilirim.