Banka perakendeciliğe geç başlamıştı.

Bu nedenle dünyadaki ve Türkiye’deki doğal sürecini, önce çağrı merkezi sonra internet bankacılığı sırasını izlemedi. Kolay ve ucuz olduğu için önce internet bankacılığı hayata geçirildi.

Aradan zaman geçti. Çağrı merkezinin ekip şeflerinden biri: “Performansımız yeterince anlaşılmıyor.  Çağrı merkezinin faaliyetleri içindeki bazı unsurları internet‘ten kaldıralım mı?” diye sordu.

“Ciddi misin?”

“Elbette Uğur bey! Yönetim bizim işlevimizi daha iyi anlar.”

Bankaya maliyetinin daha az olması, elemanlarımızdan kaynaklanabilecek hataların azlığı, şikayetlerin azalması, vb. umurunda değildi. Çağrı merkezinin işe yaradığını göstermek için, daha ucuz işlevleri kaldırmayı düşünüyordu.

Sonra ana faaliyeti çağrı merkezi olan bir şirkete üst düzey yönetici oldu.

Dün Bilgi Üniversitesi’nin MBA programı’na konuk konuşmacı olarak gelen Bülent Eczacıbaşı’nı dinledik.

Önce genel bir durum analizi yapacağını ve süreyi daha çok soru-yanıt kısmına ayıracağını söyledi.

Türk Sanayiin 1970 öncesi durumundan başlayan ortamı anlattı. Bugüne kadar gelirken önemli unsurları ve satırbaşlarını vurguladı. Etkilerini ve bedellerini söyledi. Bunca yıllık iş hayatımda gördüğüm en güzel ekonomik durum özeti idi diyebilirim.

Bugüne geldiğimizde 2 önemli sorun olduğunu belirtti. (Alt başlıkları ile birlikte…):

1 – Sanayiin inovasyon sorunu:

• Maliyete dayalı rekabet üstünlüğü sürdürülebilir değil.
• Sanayimiz kapalı ekonomide büyüdüğü için bu kültür yok.

2 – Küresel markaların azlığı:

• Marka olamayınca malları ucuza satıyoruz.
• Pazar büyük değil. Kendi iç pazarımızda yeterli kaynak yaratılamıyor.

Sanayi dışındaki genel pazar için de önemli saptamalarda bulundu. Bugün iş aleminin önündeki iki soru üzerinde durdu:

*  Müşteri neden beni alsın?

*  Değerli insanlar neden benim şirketimde çalışsın.

Yukarıdaki cümlelerin her biri, üzerinde uzun uzadıya tartışılabilecek konular.

Açıkçası çok faydalandığım bir 1.5 saat geçirdim. Toplantının soru-yanıt kısmını sonra yazacağım.

CRM’de süreç tasarımını derste anlatıyorum. Daha önce de çeşitli yazılarda belirttiğim gibi iyi tasarlanmış süreçler, hem şirkete maliyet avantajı sağlar, hem de müşteri memnuniyetini artırır.

Gerçek müşterilerin yaşadıkları bir sorunu onlara iletiyorum.

• Çoğunlukla blogda yayınlanmış olanlardan birini veriyorum. Geçmiş dönemlerde Telgraf Çeken GSM Şirketinde geçen 2 – 3 olayı, Seda hanımın şikayetini ödev olarak vermiştim.

Sonra da bu sorunun bir daha yaşanmaması için ne yapılmalı diye soruyorum. Süreç tasarımı çalışmalarında, sorunun ne olduğunu bulmak yetmez. Sorunun çözülmesi için yapılması gereken tüm aşamaları ayrıntılı olarak belirtmek gerekir.

İşi daha iyi yapmak için senaryo oluşturmayı öneriyorum. (Senaryo, CRM çalışmaları sırasında hayatımıza eklememiz gereken kelimelerden biridir.)

Senaryo hazırlarken şu noktalara dikkat edilmeli:

• Düzelteceğiniz sürecin müşteriye katma değeri olmalı: Siz CRM’ci olduğunuza göre, diğer süreçler sizin işiniz değil. Müşteriye dokunan, firmanın karlılığını, verimini, müşteri memnuniyetini artıran süreçler ile ilgilenirsiniz.
• Gerçek “sıfır noktası”ndan başlamalı: Sizin ilgilendiğiniz süreç nerede başlıyor. “Müşteri gelir ve der ki…”  “Müşteri çağrı merkezini arar ve…”  gibi başlangıçlar, işe yarar…
• “Gerçek son” ile bitmeli: Müşteri ya beklediğini almıştır, ya da neden beklentisinin karşılanmadığı konusunda net ve açık bir yanıt almıştır. Bundan sonra yapması gerekenler hakkında net ve açık bir fikri olmuştur.
• Tüm aşamaları içermeli: Hikayenin başını ve sonunu verip, gerisini sen yap işte dememek gerekir.  Genelde süreçler tek bir son ile bitmez.  Müşterimiz teklifimizi beğenmez, başka bir şey ister. Çeşitli kanallarda sunduğumuz hizmetler farklıdır. Vb… Bunlar da senaryomuzda yer almalı.
• Geçerli seçenekleri değerlendirmeli: Elbette aklımıza gelmeyecek kadar seçenek olabilir. Ama en azından (tecrübemiz elverdiğince) akla yakın gelen tüm seçenekleri sonuna kadar götürmeliyiz.

İş hayatında, süreçleri ele alınca ne yapılmasını istiyorsanız, diğer departmanlara yazılı olarak ileteceksiniz. Okuyan herkes ne iş yapacağını eksiksiz anlamalı. Örneğin yazılımı yapacak olan  IT elemanı, gönderdiğiniz yazıyı okuduğunda, gözlerinin önünde algoritma oluşmalı. Gerisi sadece kodlamaya kalmalı.

Algoritmayı da hazırlarsanız, daha iyi edersiniz. Benden söylemesi…

Sınıfta şöyle söylüyorum. Eğer iş akışı düzgün değilse, algoritma gözlerinin önünde oluşmamışsa, suçlu sizsiniz. Daha sonra dönüp IT’yi suçlamayın.

Örnek verirken bilinen IT fıkrasını anlatıyorum.

Bu dönem, daha önce blogda yayınlanan Uğur Öncü’nün şikayetini ödev olarak vermiştim. Onun yanıtını (en iyi ödevlerden alıntı yaparak) bir-iki gün içinde yazacağım.