Friendfeed’deki bir tartışma üzerine Rol çelişkisi açısından Sosyal Mecralar diye bir yazı yayınlamıştım. (Tartışmanın orijinal hali yazıda yer alıyor.)

Bu tartışmada piyazcım adına yazan arkadaş bana bir mesaj göndermiş.

Ben de aşağıdaki yanıtı gönderdim.

Dikkat edilirse ben “kim doğru söylemiş” diye bir şey yazmıyorum. Sizin “XXXX XXXX” değil de piyazcım adıyla oraya yazmanızın yanlış olduğunu söylüyorum.

Dolayısıyla çok mesnetsiz bir mesaj göndermişsiniz. Keşke mesajı anlamaya çaba sarfetseymişsiniz.

Sizin (yukarıdaki mesajınızda kullandığınız) deyiminizle, ciddi bir işletme olsaydınız kurumun adıyla yazmaz, bana mesaj gönderdiğiniz gibi kendi adınızla yazardınız. Ciddi bir işletme olsaydınız, işletmeniz adıyla mesaj gönderip “ben sadece duyduğumu söylerim bunu ispatlamak zorunda değilim” demezdiniz.

Şu “Siz bunları görmezden gelip olaya objektif bakamayıp taraflı bakıyorsanız, bizim piyazcım ailesi olarak sizin gibi kişilerin gelip lokantamızda yemek yemesine ihtiyacımız yok” tavrınız zaten hatalardan ders almak konusunda ciddi sorunlarınız olduğunu gösteriyor. Bu durumda elbette ki mekanınızda yemek yemeyeceğim. Ama bu tavrınızdan okurları da bilgilendireceğim.

Kariyer merci olarak Sosyal Mecralar yazısı da hemen kendini ispatlamıştı. Bu yazı da öyle… Sosyal Mecralar’ın doğasında var galiba…

Yazışmamız devam etti. (Devamı yarın.)

Sosyal mecralardaki aktif arkadaşlarımızın çeşitli kurumlar adına Sosyal Mecralar Uzmanı (SMU) olmasını destekliyorum. Sonrasında işlerini güzel yaparlarsa, markayı duymayanların da duymasını sağlarlarsa, temsil ettikleri şirketlerin adını yüceltirlerse… daha da iyi olur.

Bu noktada SMU’ların dikkat etmesi gereken bir madde var.

• Eminim çok fazla madde vardır. Ama ben SMU olmayıp, geleneksel pazarlama kökenli olduğum  için en gözüme  çarpan yanlışlıktan bahsedeceğim.

Temsil ettiğimiz marka ile kendimizi (kafamızdaki şapkaları) karıştırmamalıyız.

Kendi adımızla yazdığımız zaman bile, temsil ettiğimiz markaya hasar verme tehlikesi var. Bir de marka adına yazarsak… kendi kişisel görüş ve duygularımızı markanın adı altında iletmeye başlarsak…

İtibar yönetimi olmaz, itibar felaketi olur.

Örnek aşağıda (Üzerine tıklayınca rahat okunacak kadar büyütülüyor.)

Eski hali de  şurada. Oradaki yazımı burada tekrarlayacağım.

Kendi adıyla değil de lokantanın adıyla başkalarını karalayan kişileri çalıştıran bir lokantada yemek yer misiniz? Yanıtım HAYIR.

İtibar yönetimi bu nedenle önemli. İspatı olmayan karalar çalan ve “ben sadece duyduğumu söylerim bunu ispatlamak zorunda değilim” diyen bir lokanta…

Sosyal mecralarda marka ile kişi’nin karıştırılmaması bu nedenle gerekli bir ön koşul.

Meraklısına, bu yazı ile birlikte okunacak yazılar:

• Şikayet merci olarak Sosyal Mecralar
• Kariyer merci olarak Sosyal Mecralar
• Ayna olarak Sosyal Mecralar

Sosyal ağlar ile birlikte, Sosyal CRM kavramı da gündeme geldi.

Türkiye’de bu konuyu, mevcut veri ambarlarını sosyal ağlarda (genelde facebook, linkedin, xing gibi ortamlarda) bulunan müşteri verileri ile zenginleştirme konusunda duymaya başladık.

Sonra, markaya özel topluluk yaratmak fikri gelişti. Eş zamanlı olarak, sosyal mecralarda marka için konuşulanların gözlemlenmesi ve “anında müdahale”de sosyal CRM diye adlandırıldı.

Gartner’in Haziran 2010 raporuna göre dünyada da  Sosyal CRM firma-larının ortaya çıkışı da aynı şekilde… Yurt dışında fazladan, B2B ve B2C temasların üyelere (sonra da herkese) açık ortamlarda yapılması da başladı. Bizde de yeni birkaç örneği kıpırdanıyor.

Sosyal CRM, önce bu konuda yazılım geliştirenler tarafından kullanılmaya başlandı. Birden çok tutuldu. Hemen altını doldurmak için makaleler, blog yazıları birbirini kovaladı.

Oysa…

Sosyal ağların topluluk yaratmak ve sadakati artırmak için yararlı olduğu kesin. Ancak yine de sosyal ağların kullanımını, büyük resmin bir parçası olarak görmek gerekir.

Sosyal ortamlardan aldığınız veriler sayesinde mevcut veri birikiminizi artıracaksanız, önceden yaptığınız bir veri ambarınız olmalı.

Sosyal ortamlarda topluluk yaratacaksanız, bir marka vaadiniz olmalı. Müşterinize bir öneride bulunacaksanız, bunun için önceden hazırlığınız olmalı.

Müşteri ilişkisi yönetimi bir bütündür.

Müşteriye ne kadar çok noktadan temas ederseniz, o kadar noktadan feed-back almaya çalışırsınız. Sosyal mecralar olmadan önce de, mükemmeli arayan kurumlar müşterinin söylemlerini değerlendirir, iletişim biçimlerinden ürün geliştirmeye kadar, müşteri odaklılık yolunda ilerlerdi.

Yani gerçek CRM hiçbir zaman tek yönlü değildi.

Sosyal CRM’i ayırma çabası, CRM’in ilk yıllarında herşeyi yazılımdan ibaret zannedip “Sizin CRM’iniz ne marka?” diye soran kişileri hatırlatıyor.

“Sevgilim ile ilişkim ferrari marka” demek gibi bir şey. Bari araba değil de GSM veya ADSL markası söyle… Daha sosyal görünür.