Cihangir’de bir yer. Bir otelin en üst katı. Terasta harika Boğaz ve Haliç manzarası var.

Ailecek çok severiz orayı. Bir hafta önceden yer ayırtırız. Köşe masada otururuz.  Geçen hafta içi bir akşam gittik.  Dar sokaklarda park yeri bulmak zor. Arabayı vale’ye verdim. Ailenin büyükleri ile birlikte orada yemeğimizi yedik.

Yine büyüklerimiz ile oradan ayrıldık. Amcam Selahattin Özmen yanımızda.  90 yıla tanıklık etmiş, bir dönemin en üst siyasileri ile arkadaşlıkları olmuş… Sürekli çalışmaya ve üretmeye devam eder. (Yanda Selahattin amcamın 5 yıl önce yazdığı kitabı. Şimdi de kitap yazmaya devam ediyor ).

Onun anlatacağı, bizim dinleyeceğimiz çok anı var. Radyoyu açmadık, keyifli ve ders verici konuşmasını dinledik eve gelirken.

Ertesi gün arabayla yola çıktım. Radyoyu açtım. O da ne?  Bangır bangır bozlak…  Tüm kanalları değiştirmişler. Hepsi de aynı kanal olmuş. Gıcıklık ve kasıt kendini ortaya koyuyor.

Öfkelendim. Lokantaya anlamlı bir para bırakalım. Valeye bahşiş verelim. Ve böyle bir saygısızlık ile karşılaşalım.

O yere bir kez daha gider miyim? İstanbulda müşteri olmamızı bekleyen onlarca yer varken. Sürekli müşteri böyle kaybedilir.

Daha önce de yazmıştım. Arabanın radyo kanallarını değiştiren yıkama yerine bir daha hiç gitmedim. Hemen evimize yakın olduğu halde… Lokantanın kaderi de aynı.

Bu sayede şunu da bilgi hazneme ekledim. Bir lokanta ile yaşadığın müşteri tecrübesi, yemeğin hazmı ile sona ermeyebilir. Ertesi gün araba kullanırken bile o lokantadan nefret edebilirsin. Bu anıyı hiç unutmayabilirsin.

Aslında başlık feed-back olacaktı. Ama yabancı dilde başlık koymak istemedim.

Blogu uzun zamandır takip edenler bilirler. Profesyonel yaşamda en önem verdiğim konulardan biri feed-back alma becerisidir. İşe giriş dizisinde [1], [2], [3] bunun üzerinde çok durdum.

Kişisel olarak da dikkat ederim. Hemen her olgudan bir ders çıkarmaya çalışırım. Aynı hatayı defalarca yapmaktan bilinçli olarak kaçınırım.

Ne var ki hiç dikkate almadığım feed-back’ler de oluyor. Şöyle ki:

Arka sıraya oturup kıkırdamak için derse geliyorlar. İş hayatına dokunmadan MBA’e başlamışlar. Sanki okulun devamı gibi MBA’e gelmiş. “Ayrı oturun” deyince, “Lise öğretmeni muamelesi yaptığımı” söylüyorlar. “Mecburen öyle yapıyorum. Siz lise öğrencisi gibi davranıyorsunuz!” diyorum. Bozuluyorlar…

CRM’i yanlış anlıyor. Derste “bir müşteri olarak…” diye ödev sayısı konusunda fikir söylüyor. Sanki “parasını veriyorum, ona göre davran” tarzında… “Benim durduğum yerden bakınca, müşteri değil öğrenci gibi görünüyorsun” diyorum. Bozuluyor.

Bir banka ile sorun yaşamış. Başına gelen olayı anlatıyor. Bankanın nasıl düşündüğü konusuna kendisini inandırmış. 20 yılımı bankada (üstelik onun şikayetçi olduğu alanda) geçirmişim. Yanlış düşündüğünü anlatıyorum. Aynı cümleleri tekrarlıyor. Öğrencilerden biri Banka Teftiş Kurulu üyesi. O da anlatıyor. Ama nafile… “Tamam konuyu uzatmayalım. Ders sonrası tartışalım.” diyorum. “Benim konuşma hakkımı elimden alamazsınız” diyor. “Arkadaşlar buraya senin konuşmanı dinlemek için değil, CRM dersini dinlemek için geliyor.” diyorum. Bozuluyor ve sınıfı terk ediyor.

Bir öğrenci her derste gıcıklık yapmaya başlıyor. Sanki evde prova yapmışcasına… Onun yaşlarında onlarcası yanımda çalışmış, yüzlercesi ile daha okurken (öğrenci asistan olduğumda) uğraşmışım. Vız geliyor… O daha sinirlenip tansiyonu artırıyor. İstediği karşılığı alamıyor. Hep yenik düşüyor. Sonradan (kız arkadaşından) öğreniyorum. Aynı sınıfta öğrenci olan kız arkadaşı beni methetmiş. O da “erkeklik gururu” yapıyormuş.

Ödevde bir kavramı farklı düşünüyor. Notunu beğenmiyor. Açıklamayı da iyi okumamış. Eline klavyeyi alıp döşeniyor. Öyle cümleler var ki… Terbiye sınırlarını çoktan aşmış. Amaç feed-back değil de saldırı olunca yanıt vermiyorum. Daha çok bozuluyor.

Dönem sonuna gelindiğinde, öğrenciler hakkımızdaki görüşlerini forumlarda yazıyor. Eskiden ciddiye alırdım. Artık hiç bakmıyorum bile…

Bu kafa yapısındakiler aleyhte yazsalar ne olur, methetseler ne farkeder.

Düzgün feed-back verecek olan öğrenci sınıfta konuşuyor. “Derste daha çok gerçek hayat uygulaması görmek istiyorum” diyor. “Bu ödev birikimime katkıda bulunmadı” diyor. “Hayatta hiç çağrı merkezi ekranı görmedim. Sizin anlattığınız yetmiyor.” diyor. “Analitik CRM’e daha çok zaman ayıralım” diyor. “Sizin 14 yılda öğrendiğinizi bizim 14 haftada öğrenmemizi beklemeyin” diyor.

Ama en önemli feed-back hangisidir biliyor musunuz? Mezuniyet töreninde sarılması… Birlikte resim çektirmek istemesi…  Anne-babasını (veya eşini) tanıştırması, onların “evde sizden çok övgüyle bahsetti” demesi…

Artık hiçbir ilişkisi kalmamıştır. Hayatının sonraki zorunlulukları içinde hiç yerim yoktur. O anda övgü cümleleri söylüyorsa, iyi yapmışımdır.

Gururlanırım.

Reklamverenler tarafında Web 2.0 daha yeterince anlaşılmadı. Buralarda önceden geziyorsak hepimiz  SMU oluverdik.

Sonra Web 3.0 konuşulmaya başlandı. Ben bazı uyarıları yapmak istedim.

• Internet CRM’in kollarına koşuyor
• Web iki buçuk
• Ajan, ajans, acente

Eğer reklamveren tarafındaysanız,  bu yazıları ve friendfeed’deki tartışmaları okuduysanız, içinizi bir ürperti kaplamıştır. “Nereye gidiyoruz?” diye…

Kullanıcıya anlamlı içeriğin sunulması, müşteri verilerini biriktirmeyi ve anlamayı gerektiriyor. “İçeriği nasıl bilgi almakta kullanabiliriz”, “Pazarlama amaçlı  içerik nasıl üretilir”, “Alt-yapılarımızı oluştururken ne yapacağız?” “Dijital ajanslar bize ne kadar faydalı olabilir?” gibi sorular aklınıza geliyordur.

Üstelik, kullanıcıya anlamlı içeriğin sunulması friendfeed yorumlarında okuduğunuz gibi fırsat ve tehditleri birlikte getiriyor.

Bir yandan müşterinin daha fazla yanında olurken, diğer yanda müşteri verilerimizin dijital ajanslar sayesinde zenginleşiyor. Bu durumda en değerli bilgimiz – müşteri verilerimiz – dijital ajansların elinde mi birikecek.  Doğal olarak yeni sorular… “Bu dönemde pazarlama iletişimimiz nasıl değişecek?” “Pazarlama ve Kurumsal İletişim departmanlarımızda yeni bilgi birikimi gerekiyor mu?” “Ajans ilişkimizi nasıl konumlandırmalıyız?”

Bu soruların yanıtlarını 25 Haziran 2010 tarihinde Web 2½  seminerinde konuşacağız.

Bu eğitim:

• Sosyal medyada pazarlama eğitimi değildir. (Zaten her fırsatta vurguluyorum. Ben bir SMU değilim.)
• CRM eğitimi değildir. (CRM biliyorum, ama bu eğitim CRM’e teğet geçiyor.)

Reklamverenler,

Hem ajans, hem de reklamveren tarafında bulunan bir kişiden doğrudan bilgi almak isterseniz, bu eğitimi kaçırmayın derim.