Her şey, her zaman güzel gitmeyebiliyor. Bir sorun çıkıyor. Cep telefonunuz ile bankaların veya GSM operatörlerinin çağrı merkezini arıyorsunuz.

Tuşluyor, sonra kulağınıza götürüyor, sonra tekrar tuşluyor, tekrar kulağınıza…

Şikayetinizi aktarmaya veya sorununuzu gidermeye çalışıyorsunuz.

Bu kurumlar sesli yanıtlama işini müşteri tecrübesine göre düzenlememişler. Blackberry kullanıyorum. Önceden hazır olmama rağmen hiçbir zaman  ilk seferde düzgün giriş yapamıyorum. Ellerim boş kalsın diye kulaklıkla yaptığım denemeler de tam başarılı olmadı.

• Rakamları doğru girdiğimi ekrandan görüyorum. Ama IVR sistemi beni dışarı atıyor.
• Ben rakamı giriyorum, sistem “giriş yapmadınız, sürenizi aştınız” diyor.

iPhone kullanıcıları ile konuştum. Onlar da benzer sorunlar yaşıyorlarmış.  Ekranı klavye için düzenlerken sorun oluyormuş.

GSM operatörlerine ne demeliyiz. Kendilerinin verdikleri telefonlarla çağrı merkezlerini aramak, işkenceye dönüşüyor. Kendi uygulamalarını, bizzat çalışanları ile test etseler, yanlışlarını düzeltseler de hepimiz rahat etsek.

Müşteri odaklı olmak, sorunları çözmekle değil; müşteri tecrübesini deneyimleyip sorun yaratacak aşamaları gidermekle mümkün. Biliyorum, isterlerse yapabilirler.

Başlıktaki

• IVR = Interactive Voice Response (sesli yanıt sistemi)
• CEM = Customer Experience Management (müşteri tecrübesi yönetimi

Yani hepimiz ÜHK’yız (ÜHK = üç harf kısaltmacısı)

Benim Turkcell ilişkim, müşteri tecrübesi yönetimi açısından felaketler dizisi [1], [2], [3], [4] biçimindedir.

• Blogumda genelde şikayet yazmam. Sadece birkaç tane firma için yaptım. Turkcell açık ara birincidir.

Dün saat 18.29’da Turkcell’den aradılar. Diğer hattım ile ilgili konuşmak istediler. “Buyrun” dedim. “Güvenliğiniz için… Doğum tarihiniz?” diye sordular. Söyledim. Sorular devam etti. “Baba adınız?”

- Siz beni aradınız. Bir güvenlik sorunuza da yanıt verdim. Arama nedeniniz neyse onu söyleyin.”
- Güvenlik sorularına yanıt vermeyecekseniz, konuşmayı sürdüremeyeceğim.”
- Sürdüremeyin öyleyse.”
- Size mesaj olarak göndereceğiz.”

Mesaj geldi.

DEGERLI MUSTERIMIZ DİĞER HATTINIZDAKİ
FATURA TUTARINIZ HAKKINDA SIZE BILGI
VERMEK ISTIYORUZ. Bilgi icin:
+905327571055i arayabilirsiniz. TURKCELL

Dikkat: Bu mesaj yine bilgi vermiyor. İnatla, “Arayacaksın. Az önce vermediğin güvenlik bilgilerini seve seve vereceksin” diyor. Aklıma telgraf gönderderen GSM firması geldi.

Turkcell çilemi kolay bitirmiyorum ben.

Geçenlerde SuperOnLine ile sorun yaşamıştım. Internet kesintisi 20 saate kadar ulaşınca, GSM hattımı modem olarak kullanıp şikayetimi blog’a ve friendfeed’e yazdım. Friendfeed’deki bir arkadaşımızın müdahalesi sayesinde düzeltildi.

GSM’i modem olarak kullanınca data paketimin limiti dolmuş. (Aslında 31 Temmuz’a kadar 4GB var sanıyordum.) Kanyon’daki Turkcell İletişim Merkezi’ne gidip 4GB’lık MEGA paket’i aldım.

Sözleşmeyi imzaladım. Nüfus kağıdımın fotokopisi alındı. Eski sözleşmem iptal edildi. Yeni sözleşme için kayıt… kayıt… girilemedi. Dükkandaki diğer arkadaşlar da denedi. Yine sonuç yok.

“Yarın sabah yine denemeye devam edeceğiz” diye müjelediler.

Sabah saat 09.29’da Turkcell Müşteri Hizmetleri’ni aradım. Dükkandan başlayan işlemlerle ilgili “hiçbir şey yapamayacaklarını” bildirdiler.

Dedim ki “Siz bir iletişim firması olduğunuz iddiasındasınız. Ben size bir başka kanaldan ulaştım. Neden sonuçlandırmıyorsunuz.”  (Demek ki müşteri odaklı değil, kanal odaklı bir stratejileri var.)

Arkadaş nazik davrandı. “Sizin adınıza dükkanı ben arayıp…”diye devam etti.

Ona söylenen kadarı ile işini yapıyor. Ama bu süreçleri tasarlayanlara ne demeli. CRM ve CEM ilkelerinden bu kadar uzak olmalarına ne söylemeliyiz.

Eskiden, “bana sürekli yaşattıkları kötü deneyimler hiç değilse derse konu olur” diyordum. “Siz Turkcell’de görevli olsanız böyle olmaması için ne yaparsınız” diye öğrencilere ödev veriyordum.

Artık tek bir derste anlatılacak düzeyi geçti.  Yabancı dilde bir tefrika haline getirmeyi düşünüyorum. Bakalım Avrupa’da, Amerika’da durum nasıl?

Bu arada…

Kesintisiz iletişimi sağlayamayan Turkcell’in dükkanlarına “iletişim merkezi” adını takmasına da itiraz ediyorum.

• Not: Tam yayınlamak üzereydim ki Kanyon-Turkcell‘den arayıp “dün yarım kalan kayıt yapıldı” dediler.

Cihangir’de bir yer. Bir otelin en üst katı. Terasta harika Boğaz ve Haliç manzarası var.

Ailecek çok severiz orayı. Bir hafta önceden yer ayırtırız. Köşe masada otururuz.  Geçen hafta içi bir akşam gittik.  Dar sokaklarda park yeri bulmak zor. Arabayı vale’ye verdim. Ailenin büyükleri ile birlikte orada yemeğimizi yedik.

Yine büyüklerimiz ile oradan ayrıldık. Amcam Selahattin Özmen yanımızda.  90 yıla tanıklık etmiş, bir dönemin en üst siyasileri ile arkadaşlıkları olmuş… Sürekli çalışmaya ve üretmeye devam eder. (Yanda Selahattin amcamın 5 yıl önce yazdığı kitabı. Şimdi de kitap yazmaya devam ediyor ).

Onun anlatacağı, bizim dinleyeceğimiz çok anı var. Radyoyu açmadık, keyifli ve ders verici konuşmasını dinledik eve gelirken.

Ertesi gün arabayla yola çıktım. Radyoyu açtım. O da ne?  Bangır bangır bozlak…  Tüm kanalları değiştirmişler. Hepsi de aynı kanal olmuş. Gıcıklık ve kasıt kendini ortaya koyuyor.

Öfkelendim. Lokantaya anlamlı bir para bırakalım. Valeye bahşiş verelim. Ve böyle bir saygısızlık ile karşılaşalım.

O yere bir kez daha gider miyim? İstanbulda müşteri olmamızı bekleyen onlarca yer varken. Sürekli müşteri böyle kaybedilir.

Daha önce de yazmıştım. Arabanın radyo kanallarını değiştiren yıkama yerine bir daha hiç gitmedim. Hemen evimize yakın olduğu halde… Lokantanın kaderi de aynı.

Bu sayede şunu da bilgi hazneme ekledim. Bir lokanta ile yaşadığın müşteri tecrübesi, yemeğin hazmı ile sona ermeyebilir. Ertesi gün araba kullanırken bile o lokantadan nefret edebilirsin. Bu anıyı hiç unutmayabilirsin.