Projelerin en önemli aşaması planlama dönemidir.

CRM projelerinde buna sıfırıncı aşama deriz. Bu aşama iyi yönetilirse, hem ucuz hem de hızlı bir şekilde verim elde etmeye başlanır.

Eğer “CRM dediğin nedir ki… Altı üstü bir yazılım” diye başlanırsa… “Çağırın firmaları, onları dinleyelim” denirse… Kaybedilen para ve zaman… Şirket içinde giderilmemiş ihtiyaçlar… Mutsuz yöneticiler… Acı, hüzün…

“Trajik” ve/veya “Drama” diye etiketlenebilecek anılar…

Derste bunu şu örnekle anlatıyorum.

Yola çıkarken kafanızda 6 ayrı modül vardır. Örneğin:

• Müşteri tekilleştirmesi
• Müşteri odaklı veri ambarı
• Kampanya yönetimi
• Temas noktası ekranları
• Müşteriye dokunan süreçlerin tasarımı
• Analitik CRM

Hedeflenen süre geldiğinde bir bakarsınız ki, sadece bir tek tanesi düzgün yapılmış.

Bazılarımız geri dönüp bakar “yapmayı varsaydığımız diğer işler ne oldu?” diye… Yukarıdaki resim de “kaz gibi bakmak” kavramına açıklık getiriyor.

Sıfırıncı aşamayı dikkate alın. Yanlış başlarsanız, doğru hedefe ulaşamazsınız.

6 yavrusuyla yola çıkan, nereden geçtiğine dikkat etmeyen, sonra da  hayretle geri dönüp bakan… siz olmayın.

Meraklısına ek okuma malzemesi:

• En iyi CRM yazılımı
• CRM dediğin nedir ki?
• Büyük düşün, küçük başla
• CRM  Yolunda Ufak Tefek Kazalar
• CRM   Üzerine Anlamsız Sorular ve Yanıtları

Bir kurum, patron öyle istediği için hemen müşteri odaklı olamaz. Emek harcamak gerekiyor.

“Müşteri odaklı organizasyon” dediğimiz zaman, organizasyon şemasının, görevlerin, hedeflerin, süreçlerin ve alt yapının nasıl değiştiğini merak ediyorsanız… Birkaç aydan beri bu konuda yazıyorum.

• Organizasyon şemasında olması gereken değişiklikler 1] ve [2],
• Ürün yönetimi ekibinin görevlerindeki değişiklikler [3],
• Müşteri temas noktalarında çalışanlara verilen hedeflerdeki yeni düzenlemeler [4],
• Alt yapının (özellikle pazarlama veri ambarının) oluşturulması [5] ve [6],
• Müşteriyi doğrudan veya dolaylı etkileyen süreçlerin iyileştirilmesi [7]…
• Süreçleri tasarlarken dikkat edilmesi gereken unsurları [8]
• Müşterinin yaşam evresindeki bir değişikliğin, iş fırsatına dönüşmesi için ekran tasarımından başlayan, süreçlerin iyi incelenmesi ile devam eden bir örnek [9]
• Müşteri temas noktalarında (genellikle çağrı merkezlerinde ve mağazalarda) müşteri ekranı oluştururken dikkat edilmesi gereken unsurlar [10]

Gelecek aylarda…

• B2B’de CRM

Bu dizi devam ediyor. Sonunda bir kitaba dönüşmesini umuyorum.

Dün İTÜ Endüstri Mühendisliği Kulübü öğrencilerinin bir etkinliğine katıldım. ESTIEM adlı uluslar arası oluşumun bir parçası olarak Vizyon: Müşteri ile İletişim konulu bir etkinlik. CRM konusunda çeşitli yazılımcı  kurumlar konuşma yapmışlar. Öğrenciler, bir de kendilerinin katılacağı atölye çalışması yapalım demişler.

Atölye’ye katılmadan önce friendfeed’e yazmıştım. Süreçleri tartışacağız diye…

Neden süreçleri seçtim. Öncelikle, CRM’in sadece veri ambarından ibaret olduğu yargısını kırmak için. Birçok yerde, konuştum ve yazdım. Gerçek CRM, IT olmadan tasarlanır. IT yardım eder. Adı üzerinde “araç” (tool).  Araçların amaç olmadığını öğrencilerin anlamasını istedim.

İkinci olarak, iyi tasarlanmış süreçlerin hem maliyet azalmasına, hem de tüm ilgili taraflarda memnuniyet artmasına neden olacağını göstermek istedim.

Öğrencilere, bankacılığın kötü örneklerini anlattım.

Yıllardır bankanın kredi kartını kullanırken, araba kredisi için başvurduğunuzda, başvuru formunu yeniden doldurmanızı isterler. Sadece değişen bilgileri + seçtiğiniz ürüne göre yeni ihtiyaç duyulanları isteseler. Hem onların bilgi-giriş başta olmak üzere, tüm süreçlerdeki maliyeti azalır; hem de işimiz erken bittiği için biz daha mutlu oluruz.

Banka otomatik arama yapar. Kredi kartı limitinizi artırmak ister. Siz o an reddedersiniz. 1 hafta sonra, limit artırmak istersiniz, çağrı merkezi kabul etmez. Ondan 2 hafta sonra, yine robot arama olur ve limitinizi artırma teklifi gelir. Daha önce robot arama ile müşteriye sunulan teklif, çağrı merkezi ekranında yer alsa ve “bu limite kadar artırma isteği olursa onayla” diye bir seçenek olsa, müşteri memnuniyet sizliği artmaz.

Sonra, kendilerinin en iyi bildikleri süreçleri tartıştık. Okuldaki süreçleri… Şu süreçleri önerdiler:

• Kayıt kabul (ilk giriş)
• Her dönem / sene yapılan kayıt
• Yurt + Öğrenci servisleri
• Ders seçme süreci
• Sınav süreci (bazı ülkelerde gerçekten sancılıymış)
• Belge düzenleme (staj için, vize için, vb… belge gerektiğinde…)
• Ayrılış (mezuniyet, terk veya atılma)

Bir çok ülkenin birçok okulundan gelmiş oldukları için, “mevcut durum” analizi yapılamadı. Kimi ülkelerde mevcut durum, bizim varmak istediğimiz noktaya çok yakındı…

Türkiye’de okuyan bir yabancı öğrenci, mevcut durumda yurtlara yerleşme sürecini anlattı. Kahkahalarla güldük ağlanacak halimize…

Atölye çalışması sayesinde neler öğrendik…

• Süreç tasarımının gerçek başlangıç noktasından (sıfır noktası da denebilir) başlayacağını;

• Gerçek bitiş noktasına kadar gideceğini;

• Tüm anlamlı seçenekleri barındırması (sadece normal öğrencileri değil, sınıfta kalanlar, alttan ders alanlar, üstten ders alanlar, vb…öğrencileri de kapsaması) gerektiğini;

• Gerekli internet alt yapısı, ekranlar, mobil uygulamalar ile desteklenebileceğini;

• Bir kurumda (bu örnekte OKUL’da) hemen tüm süreçlerin bağlantılı olabileceğini;

• Kurumun veri toplama aşamasında, daha sonra ilgili olabilecek tüm süreçlere dikkat etmesi gerektiğini;

• Süreç tasarlarken, CRM ustası gibi takılmanın yeterli olmadığını, bizzat kullanıcılar ile tasarım yapmak gerektiğini…

• Kilit (örneğin belgelerin orijinal olması gibi) kavramların tüm süreci değiştirebileceğini (hatta otomasyondan uzaklaştırabileceğini);

öğrendik.

Ben de öğrencilerden bir şeyler öğrendim. Umarım onlar için de verimli olmuştur.