Benim Turkcell ilişkim, müşteri tecrübesi yönetimi açısından felaketler dizisi [1], [2], [3], [4] biçimindedir.

• Blogumda genelde şikayet yazmam. Sadece birkaç tane firma için yaptım. Turkcell açık ara birincidir.

Dün saat 18.29’da Turkcell’den aradılar. Diğer hattım ile ilgili konuşmak istediler. “Buyrun” dedim. “Güvenliğiniz için… Doğum tarihiniz?” diye sordular. Söyledim. Sorular devam etti. “Baba adınız?”

- Siz beni aradınız. Bir güvenlik sorunuza da yanıt verdim. Arama nedeniniz neyse onu söyleyin.”
- Güvenlik sorularına yanıt vermeyecekseniz, konuşmayı sürdüremeyeceğim.”
- Sürdüremeyin öyleyse.”
- Size mesaj olarak göndereceğiz.”

Mesaj geldi.

DEGERLI MUSTERIMIZ DİĞER HATTINIZDAKİ
FATURA TUTARINIZ HAKKINDA SIZE BILGI
VERMEK ISTIYORUZ. Bilgi icin:
+905327571055i arayabilirsiniz. TURKCELL

Dikkat: Bu mesaj yine bilgi vermiyor. İnatla, “Arayacaksın. Az önce vermediğin güvenlik bilgilerini seve seve vereceksin” diyor. Aklıma telgraf gönderderen GSM firması geldi.

Turkcell çilemi kolay bitirmiyorum ben.

Geçenlerde SuperOnLine ile sorun yaşamıştım. Internet kesintisi 20 saate kadar ulaşınca, GSM hattımı modem olarak kullanıp şikayetimi blog’a ve friendfeed’e yazdım. Friendfeed’deki bir arkadaşımızın müdahalesi sayesinde düzeltildi.

GSM’i modem olarak kullanınca data paketimin limiti dolmuş. (Aslında 31 Temmuz’a kadar 4GB var sanıyordum.) Kanyon’daki Turkcell İletişim Merkezi’ne gidip 4GB’lık MEGA paket’i aldım.

Sözleşmeyi imzaladım. Nüfus kağıdımın fotokopisi alındı. Eski sözleşmem iptal edildi. Yeni sözleşme için kayıt… kayıt… girilemedi. Dükkandaki diğer arkadaşlar da denedi. Yine sonuç yok.

“Yarın sabah yine denemeye devam edeceğiz” diye müjelediler.

Sabah saat 09.29’da Turkcell Müşteri Hizmetleri’ni aradım. Dükkandan başlayan işlemlerle ilgili “hiçbir şey yapamayacaklarını” bildirdiler.

Dedim ki “Siz bir iletişim firması olduğunuz iddiasındasınız. Ben size bir başka kanaldan ulaştım. Neden sonuçlandırmıyorsunuz.”  (Demek ki müşteri odaklı değil, kanal odaklı bir stratejileri var.)

Arkadaş nazik davrandı. “Sizin adınıza dükkanı ben arayıp…”diye devam etti.

Ona söylenen kadarı ile işini yapıyor. Ama bu süreçleri tasarlayanlara ne demeli. CRM ve CEM ilkelerinden bu kadar uzak olmalarına ne söylemeliyiz.

Eskiden, “bana sürekli yaşattıkları kötü deneyimler hiç değilse derse konu olur” diyordum. “Siz Turkcell’de görevli olsanız böyle olmaması için ne yaparsınız” diye öğrencilere ödev veriyordum.

Artık tek bir derste anlatılacak düzeyi geçti.  Yabancı dilde bir tefrika haline getirmeyi düşünüyorum. Bakalım Avrupa’da, Amerika’da durum nasıl?

Bu arada…

Kesintisiz iletişimi sağlayamayan Turkcell’in dükkanlarına “iletişim merkezi” adını takmasına da itiraz ediyorum.

• Not: Tam yayınlamak üzereydim ki Kanyon-Turkcell‘den arayıp “dün yarım kalan kayıt yapıldı” dediler.

Okuldan aynı yıl mezun olduğumuz bir arkadaş yazılım şirketi kurmuştu. Genç girişimci. Deli gibi çalışıyor.  Birkaç yıl sonra… İki küçük erkek çocuk oldu. Sonra eşiyle konuştuğumda hayatında 2 ekran var diyorduk:

• İşte PC ekranı
• Evde TV ekranı…

Zamanla cep telefonları ilerledi, ekranları oldu.  Hayatımızda 3 ekran olmak üzereydi.

• PC ekranı
• TV ekranı
• Telefon ekranı

Ama baktım ki bazı genç arkadaşlar TV  seyretmiyor. Onun yerine PC ekranı öne çıkıyor. TV’yi de PC üzerinden seyrediyorlar.

• Bu yıllar içinde yazılımcı arkadaşım sektörün önde gelenlerinden biri oldu. TV yayını PC üzerinden tepegöz cihazına bağladı. Evinde maçları, duvara yansıtılmış şekilde duvarda izliyor. (Salonda yere uzanmış seyrediyordum. Bir anda kendimi sahanın içinde yerde gibi hissettim. Ezilmeyeyim diye ayağımı topladım )

Özetlersek, teknoloji düzeyine bağlı olarak, az bilenler 3 (PS, TV, telefon); teknolojiden anlayanlar 2 (PC ve telefon) ekranı kullanmaya başladılar.

Bu noktada şunu söylemek isterim.  Webrazzi Gündem’in 8′incisinde TTNet adına sunum yapan Burak Evren “geleceğimizde 3 ekran” olacağını söyledi. Katılmıyorum. “Geçmişimizde…” demeliydi.

Geçenlerde ABD’ye giden bir arkadaşım, 4 kişiye iPad getirdi. Bu arkadaşlardan “tablet” deneyimlerini öğrenmeye çalıştım.  PC’den çok farklı olduğunu söylediler.

Ekran sayısı kesinlikle 2’ye inecek gibi görünüyor. Tablet ve telefon.

Hatta belki sadece 1 tane… Bazı yetenekler kazandırıldıktan sonra… Tablet.

En çok ben sevineceğim. Turkcell/Blackberry’den kurtulacağım için.

Friendfeed’e “Milletin “Love mark“ı var. Benim “hate mark“ım Turkcell” diye yazmıştım.

Aşağıya nedenlerini yazayım da, gazeteci sendromu* olmasın.

Turkcell bağlantılı Blackberry kullanıyorum.

Neden Blackberry… Serdar Kuzuloğlu’nun belirttiği gibi “internet hesabını telefona kuramayacak kadar teknik bilgiden yoksun ama e-postalarını okumadan edemeyecek kadar internetle (ya da e-postayla) haşır neşir yöneticilerin harcı” olduğu için…  Bu cümle beni tarif ediyor.

20 Mart gibi, mesajlarım Blackberry‘ye gelmemeye başladı. Geçmişte benzeri olmuştu. Pili çıkarıp taktım… Durum değişmedi. Turkcell‘i aradım. Blackberry aboneliğim bitmiş.

• Faturamı (ki otomatik ödemede) bildiriyor, AtlasJet, AVIS, DAMAT, HOTIC, vb…’den indirimleri bildiriyor, ama aboneliğimin bittiğini bildirmiyor.

Çağrı merkezine “neden aboneliğimin bitmek üzere olduğu bildirilmedi” diye sordum. “Bildirmiyoruz” dediler.

• Daha sonra “bildiriyormuşuz. Ben yanlış biliyor muşum” diye viraj…

“Madem bildiriyormuşsunuz… Bana gelen mesajları en iyi siz biliyorsunuz, bakın bakalım uyarı göndermiş misiniz?” diye rica ettim.

• Yanıtlar ilginç… “Baz istasyonda takılmış olabilir, cihaza ulaşmamış olabilir, teknik arıza olabilir” (Ben yardımcı olayım… Hakem rakip takımı tuttu, güneş gözüme girdi, rüzgar bizim kaleye doğru esiyordu, deplasmandaydık, yan yattı, çamura battı.)

Menu’den bazı sorular sordular. IMEI numarası gibi… “Blackberry  kulağımda olduğunda bunları yapamıyorum. Normal telefondan arayayım, gözlerimin gördüğü bir şekilde işlemleri tamamlayayım” dedim.

• Platinium hattını normal telefondan aradım. Bana, beklemenin zaten işkence olduğunu bildiğimiz çağrı merkezini aramamı söyleyen bir robot ile karşılaştım. Yani Platinium hattı sadece GSM telefonundan ararsam geçerli idi.  O telefonum bozulunca, Platinium müşterisi değilim. Ama bana “bozulursa… arayın” diye verilen numaralar Platinium numaraları.
• Çok ciddi bir süreç tasarımı hatası olduğunu düşünüyor musunuz? Ya da “Blackberry’yi kulaklıkla kullanın, özellikle Platinium üyesiyseniz” mesajı mı veriliyor.

Blackberry aboneliğinin devamı konusunda fiyatları öğrenmek istedim. “2MB 24.95 TL; 4GB olursa 42 TL.”

• Dikkat etmemişim.  “4GB olursa 42 TL; 2 GB olursa 24 TL” anlamışım. Zaten friendfeed’e de o şekilde yazdım.  (Hatta “Aslında “0,5 GB bile olsa yeter” durumdayken 2 GB dayatması ve (Blackberry’nin server’ı ayrı) bahanesi bana inandırıcı gelmedi.” diye de vurguladım.)  Aradaki fiyat farkı, 2 katı için anlamlı göründü.

• Oysa 2000 katı için sadece %75 fiyat farkı varmış. Bu durumda ya biri fahiş, ya diğeri çok ucuz, ya da arada başka bir numara var diye düşünüyorum.

• Yukarıdaki mavi yazılı cümleyi telefon konuşmaları sırasında Turkcell’e de defalarca söyledim. Ben konuşurken “2 cigabayt” diye konuşuyorum. “cigabayt değil, megabayt” diye düzelten olmuyor.

Bana 4GB teklif edildi. Benim zaten 4GB aboneliğim olduğunu söyledim.

• “AAA, EVET… NEREDEN ALDINIZ” diye soruldu. “Bilmem, siz bulun” dedim.
• Turkcell’in 3G dolayısıyla 31/07/2010 tarihine kadar geçerli olmak üzere hediye ettiği 4GB kullanım hediyesi olduğunu bulamadılar.
• Bulunamayınca ben söyledim ve “bunu kullanmak istiyorum” dedim.

Önce epey karıştılar. Sonra da “Turkcell ile Blackberry’nin server’ları ayrı. Birini diğeri yerine kullanamazsınız” dediler.

• Ben “kedi buysa ciğer nerede, ciğer buysa kedi nerede” diye sormaya çalıştım. Hizmeti RIM/Blackberry Türkiye Ofisi veriyorsa, neden müşteri tecrübesini dikkate almayıp beni Turkcell’in eline bırakıyor; hizmeti Turkcell veriyorsa fiyatlama konusunda neden topu RIM/Blackberry TR’ye atıyor.

Friendfeed yazışmaları sırasında “4GB 42 TL değil, 30 TL” diye öğrendim.

• Turkcell’den daha sonra öğreniyorum ki, bunun için bir “Turkcell Aktivasyon Merkezi’ne gidip şahsen imza atmam gerekiyormuş”

• İlk aşamada fiyatları verirken söylenmemiş olmasını iyi niyet ile bağdaştırmıyorum. Üstelik ahlak dışı buluyorum.
• Birçok şeyi telefonda yapabilirken, neden bir Turkcell Aktivasyon Merkezi’ne gidilmesi gerektiğini anlamıyorum.

• Oysa anlamayacak ne var. Telgraf gönderen GSM operatörü, elbette imza için ayağına çağırır.

Bu 4GB ile, Turkcell’in bana hediye ettiği 4GB arasındaki farkı sorgulamaya çalıştım.

• Ayrıca “Bilgisayara bağlayıp 3G modem olarak kullanma hakkımı, TRCELL’in 4GB’ından mı, yoksa Blackberry’nin 4GB’ından mı kullanabildiğimi” öğrenmek istedim.  Doğru yanıt alamadım.

Friendfeed’e yazdığım cümleler nedeniyle bir öğrencim araya girdi. Onun sayesinde beni aradılar.

• Yukarıda yazdıklarımı anlattım. Arayan kişi bazı yanıtlar verdi.

Aslında paket aboneliği biterken uyarı gönderdiklerini, benim olayımda bazı filtrelere takıldığını söyledi. Benim başıma gelen olay dolayısıyla süreci değiştirdiklerini ve artık hiçbir müşteri için filtreye takılmayacağını da ekledi.

Modem olarak kullandığımda, hediye 4GB’dan kullanacağımı bildirdi.

• Bunları yazılı olarak da göndereceğini söyledi. Tahmin ettiğiniz gibi, doğru çıkmadı. Yazılı bir açıklama gelmedi.
• Friendfeed’de Burak Bardakçı “BIS hizmetinden alınan 4 GB hakkınızı, ister bilgisayara bağlayarak ister cihaz üzerinden kullanıyorsanız. Aynı 4 GB yani, ekstra bir TRCELL’den BB’den durumu yok. 2 aydır bu şekilde kullanıyorum, hiçbir sorun yok” diye yazdı.

18 Nisan‘da Turkcell’den bir SMS geldi.

• “Internet paketinizin limiti dolmuştur, son 48 saatlik kullaniminiz harictir. Paket yenileme tarihine kadar paket asim ücreti ile ücretlendirileceksiniz” yazıyordu.

• Sanıyorum Burak Bardakçı’nın bana yardımcı olmaya çalıştığı yorumu doğru değil.

Yine Turkcell’i aradım. Paket aşımını, hediye 4GB’dan almalarını söyledim.

• “Nisan ayında hediye 4GB’den hiç kullanmamışsınız” dedi. “ne bekliyordunuz?” diye sordum. Turkcell’e hiç güvenmediğimi vurguladım.
• Sorunuma yine bir yanıt bulunamadı. Fatura gelince anlayacakmışım.

Bu tartışmaları zaman zaman friendfeed’e aktarmıştım. İşte bağlantılar

• Mesajlarım Blackberry’ye gelmemeye başladı. TRCELL’i aradım. Blackberry aboneliğim bitmiş.
• Neden Blackberry alınmamalı.
• Milletin “Love mark“ı var. Benim “hate mark“ım Turkcell.
• Sadakat nedenleri.

* Gazeteci sendromu konusuna gelirsek… Halihazırda Turkcell’de çalışan bir eski gazeteci, başka bir konuda  friendfeed ortamında tartıştığımızda beni bu deyim ile suçlamıştı.

“Kişiyi nasıl bilirsin” diye sormuşlar dervişe, cevap “kendim gibi” olmuş. Beni kendisi gibi sanmasın diye yazdım bunca yazıyı…