Sosyal mecralarda hurmalar yazısına Engin Tüzün’ün sorusu ile başlamıştım.

• Turkcell gibi medyada eleştirilmesi yürek isteyen (ve aynı zamanda en büyük reklam veren) bir firma için en cesur eleştirileri yazabiliyorsunuz. Havaş, Superonline gibi firmalar için de yapmıştınız. Medyada dokunulmazlığı olan …  Bu firmalar ile bir gün yollarınız kesiştiğinde yaptığınız eleştiriler de karşınıza çıkar mı?

Bugün konu: Yolların kesişmesi.

Önce şunu söyleyeyim. Yollar kesişiyor.

Kesişince şu unsurlar etkin oluyor:

1. Sizin uslubunuz, yaklaşımınız, gerçekleri mi yoksa duyguları mı anlattığınız.
2. Kurumun şikayetlere karşı gösterdiği tavır.

Bazı kurumlar, yazıdan kısa süre sonra temas eder. Henüz sorun giderilmemişse, elinden geleni yapar. Sorun giderildikten sonra, konu hakkında gerçekten feed-back almaya çalışır. Karşındaki kişinin yazdığım her satırı iyi okuduğunu anlarım. Bazı karşı duruşlarını ve firmasını onurlandırma çabalarını kabul etmesem de, iyi çalışmış olmasını saygıyla değerlendiririm. Onların da beni dinledikleri izlenimi edinirim.

Olumsuz yazdığım kurumlardan biri, toplantı talep etti. Şikayet konusu noktalardan sorumlu 3 kişi ile sorunu  ve nasıl giderileceğini tartıştık. Uzmanlığıma saygı gösterdikleri için süreçler ve müşteri deneyimi konusunda – sanırım – katkılarım oldu.

Diğer kurumlar ise ya duymazdan gelir, ya da sosyal mecralardaki tetikçileri saldırır.

Ortaokul, lise, üniversite, MBA ve doktora derken birkaç mezunlar derneğinin üyesiyim. Onlarla ilgili anılarımı paylaştım.

Biri gerçekleri yazmış olmama rağmen saptırmaya kalktı. Hakaret etti. “Dernek ruhu” gibi şikayet konusu dışındaki noktalara sürüklemeye kalktı.

Bir diğerinden aradılar. Sorunu dinlediler. Yanlış için özür dilediler. Derneğe daha sık uğramamı rica ettiler.

Davranışlar farklı. İmam-cemaat meselesi…

Kendi sorusunun yanıtını, Engin Tüzün başka bir yorumda vermiş:

• Serdar Kuzuloğlu’nun da yazdığı gibi “Fikirler söyleyenin tutarlı, mantıklı olması kadar kimin söylediğine göre de farklı etkiler yapar, anlamlar taşır”. … Anlam taşıyan fikirler yazmak isterseniz kimliğinizi de belirtmeniz gereklidir.

Evet. Anlam taşıyan fikirler olduğunda kurumlar çoğunlukla olumsuz davranmıyor.

Kendi açımdan, “ya bana iş vermezlerse” diye bir endişe yaşamıyorum. Hatta aksine, sorunların giderilmesi için süreçlerin nasıl tasarlanması gerektiğini onlardan daha iyi bildiğimi düşünüyorum.

Özetle, yollar kesişiyor. Firmanın veya kurumun,  müşteriye veya üyeye nasıl baktığına göre sonuç değişiyor. Feedback alıp daha iyiye mi yönelecek; aksileşip suçlayarak kendini mi kandıracak.

Sosyal mecralardaki aktif arkadaşlarımızın çeşitli kurumlar adına Sosyal Mecralar Uzmanı (SMU) olmasını destekliyorum. Sonrasında işlerini güzel yaparlarsa, markayı duymayanların da duymasını sağlarlarsa, temsil ettikleri şirketlerin adını yüceltirlerse… daha da iyi olur.

Bu noktada SMU’ların dikkat etmesi gereken bir madde var.

• Eminim çok fazla madde vardır. Ama ben SMU olmayıp, geleneksel pazarlama kökenli olduğum  için en gözüme  çarpan yanlışlıktan bahsedeceğim.

Temsil ettiğimiz marka ile kendimizi (kafamızdaki şapkaları) karıştırmamalıyız.

Kendi adımızla yazdığımız zaman bile, temsil ettiğimiz markaya hasar verme tehlikesi var. Bir de marka adına yazarsak… kendi kişisel görüş ve duygularımızı markanın adı altında iletmeye başlarsak…

İtibar yönetimi olmaz, itibar felaketi olur.

Örnek aşağıda (Üzerine tıklayınca rahat okunacak kadar büyütülüyor.)

Eski hali de  şurada. Oradaki yazımı burada tekrarlayacağım.

Kendi adıyla değil de lokantanın adıyla başkalarını karalayan kişileri çalıştıran bir lokantada yemek yer misiniz? Yanıtım HAYIR.

İtibar yönetimi bu nedenle önemli. İspatı olmayan karalar çalan ve “ben sadece duyduğumu söylerim bunu ispatlamak zorunda değilim” diyen bir lokanta…

Sosyal mecralarda marka ile kişi’nin karıştırılmaması bu nedenle gerekli bir ön koşul.

Meraklısına, bu yazı ile birlikte okunacak yazılar:

• Şikayet merci olarak Sosyal Mecralar
• Kariyer merci olarak Sosyal Mecralar
• Ayna olarak Sosyal Mecralar

Girişim başarılı olmuş. Çabuk büyümüş. Girişimci gözünü yurt dışına dikmiş. Kadrosunu güçlendirmeye karar vermiş. Ülkenin büyük şirketlerinden adamlar almış.

Şirket, piyasanın gelişmesi ve reklamlar sayesinde büyümeye devam ediyor. Patronun yurt dışı hayalleri sürüyor. Ama aynı oranda içeride sorunlar da büyüyor.

Dinlerken aklıma şu soru geliverdi. Büyük şirketlerden adam alınca, hemen o adamların geldiği şirket kadar büyümek mümkün mü?

Yanıtım HAYIR.

Büyük şirketlerin doğası farklı. Birçok konuda uzmanlar var.

Hani bebeklere parmaklarını kullanmayı öğretirken söylenen  “bu almış, bu getirmiş, bu pişirmiş, bu da yemiş” tekerlemesi var ya… O tekerleme büyük şirketleri anlatır.

Her bir konudan sorumlu birileri vardır. Kimse her işi tek başına kotarmaz. kotaramaz.

Bir etmen daha var…

Büyük şirketlerden küçük girişimlere gelenler, çoğunlukla “aradığını bulamamış” kişilerdir.

Onları ikna etmeye çalışan patron da “özgeçmiş” üzerinde durur. Öz-gelecek gözardı edilir.  Bu kişinin kendi girişimine yapacağı katkı, patronu büyüler.

İlginç tarafı bu adamlar da kendi sınırlarını bilmezler. Çok sayıda kişi ile birlikte çalışmanın getirdiği kolaylıkları, kendi becerileri sanırlar.

Biliyorum istisnaları var ama, büyük şirketlerden küçük girişimcilere gelenlerin başarılı olması sık rastlanır bir durum değildir. Bireysel çaba apayrı bir beceriler bütünüdür.

Tıpkı kurumsal yaşamayı becerme çabası gibi…

• Not: Büyümeye çalışırken (1) bu linkte.