"CEM" kategorisindeki yazılar:

21 April 2017 Friday

Bilgi Deneyim Karması

United havayollarının fiyaskosu konusundaki yazıyı hazırlarken verileri kullanarak optimum rezervasyon nasıl yapılır diye de düşündüm.

Delta havayolları bir şeyler yapıyor ki, hem en fazla rezervasyonu gerçekleştiriyor hem de en az itiraz eden yolcu ile karşılaşıyor.

Araştırınca şu videoyu buldum.

İşin arkasında ciddi bir analitik çalışma var. Artık  yapay zeka da kullanılıyor.

Nasıl modelleniyor.

  • Öncelikle boş  koltukları fazladan doldurarak kazanılanların, fazla rezervasyon nedeniyle “gönüllü” yolculara ödenenlerden fazla olması gerek.

Diğer veriler neler?

  • Hangi hatlarda,
  • Hangi mevsimlerde,
  • Hangi özel günlerde (anneler günü, Bayramlar, Bahar Bayramı, tatil aylarının Cuma akşamları ve Pazartesi sabahları, vb.)
  • Hangi saatlerde,
  • Hangi hava koşullarında,
  • Kaç kişi beraber rezervasyon yaptırdığında (bireyler, çocuklu aileler, vb.)
  • Ne kadar bilet iptali ve gelmeyen yolcu

olduğuna dair ellerinde veri var. Demek ki, doğru modelleme için gerekli her şey ellerinde.

Eğer United gibi, üst üste kriz yaratan bir havayolu yönetiyorsanız

  • müşteri deneyimi krizleri yaşadığınız zaman hisselerinizin ne kadar düşeceğine dair veriler

de elinizin altındadır. (United değilseniz, bu değer kaybetme verilerini piyasadan bulabilirsiniz.)

🙂

Krizlerde hisse değeri kaybı konusunu araştırırken Wikipedia‘da şunu da gördüm.

United’ın 2009’da müzisyen Dave Carroll’un gitarını kırdıktan sonra hisseleri %10 değer kaybetmiş ama, 1 ay geçmeden eski durumuna dönmüş. O zaman %10 = 180 milyon dolar değer kaybetmiş. Bu sefer %2 ama 500 – 600 milyon dolar değer kaybı konuşuluyor.

Yani “United gitarları kırar” olayından bu zamana 13 – 15 kat değer kazanmış. Üstelik eski durumuna gelmesi çok kısa sürmüş. Bazıları 500 – 600 milyon dolar hisse değeri düşmesi konusunda “sosyal medyanın etkisi” gibi abartılı yargılarda bulunuyorlar ama, işin aslına bakarsanız… pek de uzun sürmüyor.

Muhtemelen United’ın CEO’suna cesaret veren de bu piyasa gerçeğidir. Bunu da unutmamalı.

🙁

Veriler yeterli. Geriye ne kalıyor, biliyor musunuz? Müşteri ile temas noktasındakileri yetkilendirmek.

Sıkça dediğim ve yazdığım gibi… Verilerle karar vermek yetmez, müşteri deneyimini anlamak zorundasınız. Özellikle sosyal medya çağında.

😉

25 June 2016 Saturday

İletişim Hızı

GSM telefonu çalıyor. Bakıyorum 444 0 XXX diye bir numara.

Bankanın aradığını hemen anlıyorum. “Birkaç defadır telefonu açmamıştım. Bu sefer açayım.” diye düşünüyorum.

Açıp kulağıma yaklaştırıyorum. O anlamsız mekanik müzik sesi geliyor. Bir – iki saniye daha…

Telefonu kapatıyorum.

😉

Banka, sana bir fırsat tanımıştım ama… hakkını yine kaybettin.

KAPALI-KULAK

Müşteri deneyiminden bu kadar mı uzak olunur? Zamanı ve müşteriyi anlamamakta [1] , [2] neden ısrarcı davranılır?

İlk bir-iki saniyede dikkatimi çekemezsen telefon parasını boşa ödemeyecek misin? Youtube’da reklamların geçmesini beklemekten bir farkı var mı?

Bu düzenlemeyi yapan ve araya müzik koyan akıllı kim acaba? Kendisi telefonda o müzik sesini dinliyor mu?

🙁

 

30 December 2015 Wednesday

O CRM Değil

CRM çoğunlukla yanlış anlaşılıyor.

Bazıları CRM’i “çağrı merkezi yönetmek” sanıyor. Sadece şikayet yönetimi çerçevesinde düşünen de çok kişi var.

Bir kısmı da müzakere teknikleri veya ileri satış teknikleri dediğimiz “müşteriyle iyi ilişki kur, ağzından girip burnundan çık, ama satışı gerçekleştir” eğitimlerini CRM diye sunuyor.

Çeşitli bloglarda ve diğer sosyal mecralarda yayınlanan hemen her Türkçe

  • CRM,
  • Müşteri odaklılık,
  • Sosyal CRM
  • Segmentasyon
  • Sadakat programları

yazısını okuyorum.

Bazıları beni dehşete düşürüyor.

🙁

  • Bilgi yönetiminden, verilerden, müşteri içgörüsünden, müşterinin değişebilen eğilimlerini önceden anlamaktan hiç bahsetmeyen CRM yazıları;
  • “Müşteri daima haklıdır” diyen ama müşteri deneyiminden, altyapıdan ve süreçlerden hiç söz etmeyen müşteri odaklılık yazıları;
  • Sadece şikayet yönetimi ile sınırlanmış veya “şirketler de sosyalleşmeli” diyen ama müşteriyi izlemekten ve değişen yaşam evresine, yaşam tarzına göre teklif oluşturmaktan söz etmeyen Sosyal CRM yazıları;
  • Artık tarihte kalmış A, B, C1, C2  sosyo-ekonomik statü segmentleriyle veya değer piramitiyle sınırlanmış segmentasyon yazıları
  • İndirim, puan ve taksit üçgeninden çıkmayan ve sadakat kartı verince müşteriler terketmeyecek sanan sadakat projesi yazıları

görüyorum.

Olumsuz cümleler yazmamak için yorum yapmıyorum. Ama içim içimi yiyor.

Madem bu konularda yazacaksınız biraz araştırın, öğrenin. Sizi “biliyor” zannedenleri yanıltmayın.

😉