"CEM" kategorisindeki yazılar:

25 June 2016 Saturday

İletişim Hızı

GSM telefonu çalıyor. Bakıyorum 444 0 XXX diye bir numara.

Bankanın aradığını hemen anlıyorum. “Birkaç defadır telefonu açmamıştım. Bu sefer açayım.” diye düşünüyorum.

Açıp kulağıma yaklaştırıyorum. O anlamsız mekanik müzik sesi geliyor. Bir – iki saniye daha…

Telefonu kapatıyorum.

😉

Banka, sana bir fırsat tanımıştım ama… hakkını yine kaybettin.

KAPALI-KULAK

Müşteri deneyiminden bu kadar mı uzak olunur? Zamanı ve müşteriyi anlamamakta [1] , [2] neden ısrarcı davranılır?

İlk bir-iki saniyede dikkatimi çekemezsen telefon parasını boşa ödemeyecek misin? Youtube’da reklamların geçmesini beklemekten bir farkı var mı?

Bu düzenlemeyi yapan ve araya müzik koyan akıllı kim acaba? Kendisi telefonda o müzik sesini dinliyor mu?

🙁

 

30 December 2015 Wednesday

O CRM Değil

CRM çoğunlukla yanlış anlaşılıyor.

Bazıları CRM’i “çağrı merkezi yönetmek” sanıyor. Sadece şikayet yönetimi çerçevesinde düşünen de çok kişi var.

Bir kısmı da müzakere teknikleri veya ileri satış teknikleri dediğimiz “müşteriyle iyi ilişki kur, ağzından girip burnundan çık, ama satışı gerçekleştir” eğitimlerini CRM diye sunuyor.

Çeşitli bloglarda ve diğer sosyal mecralarda yayınlanan hemen her Türkçe

  • CRM,
  • Müşteri odaklılık,
  • Sosyal CRM
  • Segmentasyon
  • Sadakat programları

yazısını okuyorum.

Bazıları beni dehşete düşürüyor.

🙁

  • Bilgi yönetiminden, verilerden, müşteri içgörüsünden, müşterinin değişebilen eğilimlerini önceden anlamaktan hiç bahsetmeyen CRM yazıları;
  • “Müşteri daima haklıdır” diyen ama müşteri deneyiminden, altyapıdan ve süreçlerden hiç söz etmeyen müşteri odaklılık yazıları;
  • Sadece şikayet yönetimi ile sınırlanmış veya “şirketler de sosyalleşmeli” diyen ama müşteriyi izlemekten ve değişen yaşam evresine, yaşam tarzına göre teklif oluşturmaktan söz etmeyen Sosyal CRM yazıları;
  • Artık tarihte kalmış A, B, C1, C2  sosyo-ekonomik statü segmentleriyle veya değer piramitiyle sınırlanmış segmentasyon yazıları
  • İndirim, puan ve taksit üçgeninden çıkmayan ve sadakat kartı verince müşteriler terketmeyecek sanan sadakat projesi yazıları

görüyorum.

Olumsuz cümleler yazmamak için yorum yapmıyorum. Ama içim içimi yiyor.

Madem bu konularda yazacaksınız biraz araştırın, öğrenin. Sizi “biliyor” zannedenleri yanıltmayın.

😉

28 October 2015 Wednesday

Hooop, Artık Müşteri Odaklıyız

İki hafta önce bir şirketin sunumunu dinledim.

Bir konuşmacı şirketini anlatırken “Artık, bireysel, ticari ve kurumsal hizmetlerimizi ayrı organizasyonlara bağladık. Şimdi müşteri odaklıyız” dedi.

Aklıma 7 sene önce yayınladığım bir yazı geldi:

Ben de kendime soruyorum. Müşteri odaklı olmak bu kadar kolay mıdır? İsmini değiştirip, içine “müşteri” kelimesini koyunca hemen müşteri odaklı olunabiliyor mu? Demek bu yüzden onlarca kişi mahkemelere başvurup adını Polat Alemdar olarak değiştirmek istemiş. İsmini değiştir… Hoop, ertesi gün kahraman ol… Acaba ben de adımı Peter Drucker olarak değiştirsem, yönetim bilimleri ustası olabilir miyim? Yoksa, Philip Kotler ismini mi tercih etsem?.. Kararsızım, açıkcası…

Dinlerken beynimden çoook soru geçti:

“Satış ekibine ciro veya kota hedefleri veriyor musunuz?” [1][2] , [3] , [4] diyebilirdim…

“SMS veya e-posta gönderme kurallarınızı kısaca sayar mısınız?” [5] sorusuna yanıt arayabilirdim…

“Müşterinin satın alabileceği bir sonraki ürünü (next best product) biliyor musunuz?” [6] diye sorabilirdim…

“Muhasebecinin performansı ödeme geciktirmesiyle mi ölçülüyor?” [7] , [8] diye merak edebilirdim…

“Aklın süzgeçinden geçmiş kurallar mı, yılların prosedürleri mi uygulanıyor?” [9][10] diye sıkıştırabilirdim…

Bu konudaki onlarca konuyu tek tek açabilirdim. “Gıcık adam” olmamak için sustum.

  • Yakın dostlarım “zorlamayıp” sakince dinlediğime inanmayacak 🙂

Merak ediyorum. Piyasanın zorladığı Bireysel, Ticari, Kurumsal gibi organizasyonel yapıyı kurunca gerçekten müşteri odaklı olduklarını sanıyorlar mı? Bizi mi, yoksa kendilerini mi kandırıyorlar?

😉