"CEM" kategorisindeki yazılar:

25 January 2018 Thursday

Müşteriye Yardım Teklifi

Dün, Selim İmre Twitter’da gördüğü güzel bir mesajı benimle paylaştı.

Sepetlerin üzerindeki renkler

  • YEŞİL: Kendim yaparım
  • TURUNCU: Yardım gerekiyor

anlamına geliyor. İçekapanık kişiler için güzel bir uygulama.

Selim İmre’nin yazdığı gibi “İçekapanık olmasan da opsiyon sunulması düşünceli olmuş“.

😀

Normal marketlerde yardıma gerek duymuyorum ama yapı marketlerde ihtiyacım oluyor. Bir görevliyle gözgöze gelebilmek için çabalayanları görüyorum. Bırakın gözgöze gelmeyi, bazen birbirleriyle sohbet ettikleri için müşteriye zaman ayıramayan görevliler oluyor.

Bu uygulamanın, özellikle yapı marketlerde işe yarayacağını düşünüyorum.

🙂

Aşağıdaki resmi, Sabiha Gökçen Havaalanı’nda çektim.

Pegasus bankoları önünde kuyruk var. Pegasus kioskları önünde sadece bir tek kişi var. Pegasus kiosklarında başkalarına yardım etmesi gereken onlarca genç arkadaş, kendi aralarında sohbetteler.

  • Pegasus’un bütününe yayılmış olan bu “yardım severlik” nedeniyle, genelde THY’yi tercih ediyorum.

Demem o ki… Bırak içe kapanık olmayı, dışavurumcu olsan ne fayda.

  • Yönetim bilimlerinin efsane gurusu Peter Drucker “Kültür stratejiyi kahvaltıda yer” demiş.
  • IBM’in dönüşümünü sağlayan unutulmaz CEO’su Lou Gerstner “Kültür her şeydir” demiş.

Kurum kültürü yukarıdan aşağıya iner. Kültür elvermezse, üzerine “BANA YARDIM EDİN” yazan turuncu elbise giysen yararı yok.

😉

22 January 2018 Monday

Uçuşun Deneyime Dönüştürülmesi

Müşteri deneyimi konusunda 3 kavramı sıkça vurguluyorum.

İlki şu yazıda vurguladığım ” Müşteri deneyimi, sizin sunduğunuzu sandığınız gerçeklik değil, müşterinin (ve temas noktasında çalışanlarınızın) algıladığı gerçekliktir.”

İkincisi bu yazıda anlatmaya çalıştığım “Deneyim Üründen Büyüktür

Bu yazıda üçüncü kavramı “İnsanlar artık ürün veya marka’nın değil, Deneyim’in müşterisi oluyor” ayrıntılı olarak açıklamaya çalışacağım.

🙂

Bu kavram çok önemli… Bu kavramı anlamayanlar,

  • Hiç odası olmayan Airbnb
  • Hiç arabası olmayan Uber
  • Hiç stok tutmayan Alibaba
  • Hiç …..sı olmayan …..

gibi klişeleri tekrarlar durur.

Ürünün değil deneyimin müşterisi olunması konusunda sadece yabancı örnekler yok.  Türkiye’ye özgü örneklerden daha önce bahsetmiştim.

😉

Eğer “Hiç …..sı olmayan …..” klişelerine hayretle bakıyorsanız, Theodore Levitt’in 1960’da Harvard Business Review’da yayınladığı Pazarlama Miyopluğu (Marketing Myopia) makalesini hiç duymamışsınızdır.

🙂

Müşteriler aslında ürünü aramıyorlar. Bir deneyim yaşamak için (bazen mecburen) ürünü kullanmak zorunda kalıyorlar. Her hangi bir (veya birden fazla) ürünü bir deneyim içinde sunan olunca, doğrudan onun müşterisi oluyor ve ürünü önemsemiyorlar.

Kurumlar, deneyim olarak konumlamak yerine ürünlerini öne çıkarmaya çalıştıklarında, deneyimi yaşamak isteyenler başka ürünleri tercih edebiliyor.

😉

Deneyim Üründen Büyüktür” kavramı için havayolu örneğini kullanmıştım. Bakın Brussel Airlines kendi ürününü nasıl bir deneyime dönüştürmüş.

Dünya’nın en büyük müzik festivallerinden biri olarak gösterilen Belçika’da düzenlenen Tomorrowland için Tomorrowland Flight ortaya çıkarmış. 2012 yılındaki videosu, MBA’deki Dijital Dönüşüm dersi katılımcılarımızdan Umut Altun’un dikkatini çekmiş.

Brussels Airlines, zamanla bu konuda daha da ustalaşmış. Geçtiğimiz yıl Frankfurt’tan Brüksel’e gerçekleşen Tomorrowland Flight uçuş videosunu resme tıklayarak sevredebilirsiniz.

Resimde gördüğünüz gibi sadece uçağın içini değil, dışını da deneyimin bir parçası haline getirmişler.

😉

Bu örneği çok önemsiyorum. Özellikle, platform ( [1] ve [2] ) olmasa bile ürünün deneyime dönüştürülebildiğini gösterdiği için.

Mesele, pazarlama miyopluğuna kapılmadan müşterinin gerçekten ne istediğini anlamak. Kendini kandırmadan… Hepsi o kadar.

.

19 January 2018 Friday

Şikayet… ya Kendisine, ya da Sosyal Mecralara

Bu blogu ve www.uzaktanCRMegitimi.com blogunu okuyanlar,  beni konferanslarda ve/veya eğitimlerde dinleyenler bilir. Müşteriden geri bildirim almanın önemini her fırsatta vurgularım. Müşterilerin bizzat kurumun kendisine şikayetleri iletmesinin birçok sorunu anında çözmeye yaradığını, hatta kaybedilmek üzere olan müşterinin geri kazanılmasına yaradığını sıkça hatırlatırım.

Amazon’un 550+ milyon müşterisi varken, şikayeti olanın hızla doğru kişiye ulaştığını yazmıştım. Türkiye’de en çok  (tahmini 30 milyon) müşterisi olan telekom operatörlerinde ve bankalarda ise doğru kişiye ulaşma ve sorununuzu giderme olasılığınız ise, neredeyse SIFIR. Üstelik bunu söylediğimizde, tepki gösteriyorlar.

Ancak sosyal mecralara yazınca ilgileniyorlar. Ben de eğitimlerde bunun yanlış olduğunu anlatıyorum.

😉

Aşağıdaki resim, Pisano ekibinden Semih Kılıçgedik tarafından Optimum AVM’de çekilmiş.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ HATTI

O telefon kulubesi var ya… Müşteri geri bildirimine ne kadar önem verdiğinin somut bir göstergesi. Bir anıt gibi göz alıcı şekilde orada duruyor.

Amacı NPS ölçmek ve kendini iyi hissetmek için fırsat aramak değil. Müşterinin sorunlarını duymak istiyor.

Aranızda  “Herkesin cep telefonu var. Oradan bildirir” diyenler olacaktır. Bence bu görsel çalışma, “acaba nasıl karşılayacaklardüşünce engelini ortadan kaldırıyor. Şikayete hoşgeldin dediklerini hissettiriyor.

Optimum AVM’yi kutluyor, müşteriden geri bildirim almamak için bin takla çeviren çeşitli kurumlarımızı saygıyla anıyorum.

😉