"CEM" kategorisindeki yazılar:

16 June 2017 Friday

Marka Değeri

Birkaç gün önce şu haberi gördüm.

CRM ve Sosyal CRM eğitimlerimde mutlaka Türk Telekom’dan bahsederim.

Önce sorarım: “Türkiye’de en çok müşterisi olan kurum hangisi?” Son GSM birleşmesinden sonra, Türk Telekom oldu.

Sormaya devam ederim: “Türkiye’de sosyal mecralarda en çok şikayet edilen kurum hangisi?“. Bu sorunun yanıtı da aynıdır. Türk Telekom.

Bu durumu “müşteri sayısı çok olunca şikayet de çok olur” diye açıklamaya kalkabilirsiniz. Ama size itiraz gelir.

😉

Sormaya devam ederim.

Amazon’un müşteri sayısı Türk Telekom’un 15 katından fazla. Sosyal mecralarda Amazon’dan şikayetler mi, Türk Telekom’dan şikayetler mi fazla?” Yanıt maalesef Türk Telekom olur.

Demek ki, sosyal mecralara yansıyan şikayet sayısının müşteri sayısıyla doğrudan bir ilişkisi (korelasyon) yok.

🙁

Soruları bırakıp işin ders kısmına geliriz.

CRM’i olmayanın Sosyal CRM’i olmaz” diye anlatırım.

Bir Sosyal-CRM etkinliğinde benden önceki konuşmacı Türk Telekom adına sahneye çıktı. “Şikayetlerinizi sosyal mecralardan yayınlayınca hemen ilgileniyoruz” dedi. İşte yanlış olan da bu zaten. Çağrı merkezine söyleyince çözemiyorsunuz, mutlaka 20 milyon insana “kötü hizmet aldığınızı” duyurmak zorunda kalıyorsunuz.

🙁

Neden Amazon hakkında şikayet daha az.

Öncelikle Amazon’u kendisine (bizzat Amazon’a) şikayet etmek kolay. Üstelik hızla dönüş yapıyorlar. Şikayetle başlayan süreç sonunda “Amazon neden aşk markası oluyor” diye yazı yazılmasına neden olacak bir özen gösteriyorlar.

😉

Sonuçta “marka değeri” konuşulduğu zaman insanda olumsuz anıları değil, olumlu duyguları hatırlatmak gerek.

Aksi durumda pek ikna edici olmuyor. Çünkü marka deneyimdir. Öyle değil mi?

.

21 April 2017 Friday

Bilgi Deneyim Karması

United havayollarının fiyaskosu konusundaki yazıyı hazırlarken verileri kullanarak optimum rezervasyon nasıl yapılır diye de düşündüm.

Delta havayolları bir şeyler yapıyor ki, hem en fazla rezervasyonu gerçekleştiriyor hem de en az itiraz eden yolcu ile karşılaşıyor.

Araştırınca şu videoyu buldum.

İşin arkasında ciddi bir analitik çalışma var. Artık  yapay zeka da kullanılıyor.

Nasıl modelleniyor.

  • Öncelikle boş  koltukları fazladan doldurarak kazanılanların, fazla rezervasyon nedeniyle “gönüllü” yolculara ödenenlerden fazla olması gerek.

Diğer veriler neler?

  • Hangi hatlarda,
  • Hangi mevsimlerde,
  • Hangi özel günlerde (anneler günü, Bayramlar, Bahar Bayramı, tatil aylarının Cuma akşamları ve Pazartesi sabahları, vb.)
  • Hangi saatlerde,
  • Hangi hava koşullarında,
  • Kaç kişi beraber rezervasyon yaptırdığında (bireyler, çocuklu aileler, vb.)
  • Ne kadar bilet iptali ve gelmeyen yolcu

olduğuna dair ellerinde veri var. Demek ki, doğru modelleme için gerekli her şey ellerinde.

Eğer United gibi, üst üste kriz yaratan bir havayolu yönetiyorsanız

  • müşteri deneyimi krizleri yaşadığınız zaman hisselerinizin ne kadar düşeceğine dair veriler

de elinizin altındadır. (United değilseniz, bu değer kaybetme verilerini piyasadan bulabilirsiniz.)

🙂

Krizlerde hisse değeri kaybı konusunu araştırırken Wikipedia‘da şunu da gördüm.

United’ın 2009’da müzisyen Dave Carroll’un gitarını kırdıktan sonra hisseleri %10 değer kaybetmiş ama, 1 ay geçmeden eski durumuna dönmüş. O zaman %10 = 180 milyon dolar değer kaybetmiş. Bu sefer %2 ama 500 – 600 milyon dolar değer kaybı konuşuluyor.

Yani “United gitarları kırar” olayından bu zamana 13 – 15 kat değer kazanmış. Üstelik eski durumuna gelmesi çok kısa sürmüş. Bazıları 500 – 600 milyon dolar hisse değeri düşmesi konusunda “sosyal medyanın etkisi” gibi abartılı yargılarda bulunuyorlar ama, işin aslına bakarsanız… pek de uzun sürmüyor.

Muhtemelen United’ın CEO’suna cesaret veren de bu piyasa gerçeğidir. Bunu da unutmamalı.

🙁

Veriler yeterli. Geriye ne kalıyor, biliyor musunuz? Müşteri ile temas noktasındakileri yetkilendirmek.

Sıkça dediğim ve yazdığım gibi… Verilerle karar vermek yetmez, müşteri deneyimini anlamak zorundasınız. Özellikle sosyal medya çağında.

😉

25 June 2016 Saturday

İletişim Hızı

GSM telefonu çalıyor. Bakıyorum 444 0 XXX diye bir numara.

Bankanın aradığını hemen anlıyorum. “Birkaç defadır telefonu açmamıştım. Bu sefer açayım.” diye düşünüyorum.

Açıp kulağıma yaklaştırıyorum. O anlamsız mekanik müzik sesi geliyor. Bir – iki saniye daha…

Telefonu kapatıyorum.

😉

Banka, sana bir fırsat tanımıştım ama… hakkını yine kaybettin.

KAPALI-KULAK

Müşteri deneyiminden bu kadar mı uzak olunur? Zamanı ve müşteriyi anlamamakta [1] , [2] neden ısrarcı davranılır?

İlk bir-iki saniyede dikkatimi çekemezsen telefon parasını boşa ödemeyecek misin? Youtube’da reklamların geçmesini beklemekten bir farkı var mı?

Bu düzenlemeyi yapan ve araya müzik koyan akıllı kim acaba? Kendisi telefonda o müzik sesini dinliyor mu?

🙁