Sosyal mecraların şikayet merci olarak kullanılmasından hoşlanmam. Yayınlamadan önce çözüm arar, bulamazsam yazarım.
Gerek www.ugurozmen.com’da, gerekse www.uzaktanCRMegitimi.com’da (tekrarlayanlar dışında) 1100’e yakın yazı yayınladım. Sadece birkaç markadan olumsuz söz ettim. Bunlardan biri de Turkcell.

Turkcell’den neden nefret ettiğimi birçok yazıda belirttim.

• Telgraf çeken GSM şirketi
• “Hate mark” vakası
• Gençlik Bayramı ve gnctrkcll
• Müşteri odaklı alt-yapı ve Turkcell
• Bir GSM değiştirme öyküsü
• Turkcell’in “müşteri” anlayışı
• Kötü kampanya yönetimi
• Tek satırlık kurgu
• Tetikleme mekanizması kurgusu

Özetle Turkcell “çekim kalitesi” kavramının arkasına sığınıp hem yüksek ücret uyguluyor (ki buna gerçekten hiçbir itirazım yok), hem de müşteri ilişkilerinde “biz böyleyiz, kabul etmezsen git” tavrı sürdürüyor (bu ikinciye itiraz ediyorum).  Hatalarını düzeltmek bir yana, müşteri şikayetini hiç ciddiye almıyor.

“Turkcell’den çıktım, 18 ay sonra dönmek zorunda kaldım” diyen arkadaşlar nedeniyle başka operatöre geçmemiştim. Son derece kötü CRM ve CEM yapmalarına rağmen Turkcell’de kalmaya devam ettim. “Ders ve eğitim için “sakın yapma” malzemesi sağlıyor, karşılığında da benden ücret alıyor” diye kendimi kandırdım.

Ne var ki,  son yaptıklarından ötürü “artık hayatımda hiçbir zaman Turkcell olmayacak” dedirten tecrübeler yaşadım. Rakipleri ne kadar kötü olurlarsa olsunlar, bir daha Turkcell ile işim olmaz kararını verdim.  Sadece ben değil, aile bireyleri de Turkcell’i bırakacak.

Konuyu CRM ve CEM bakış açısıyla www.uzaktanCRMegitimi.com da anlattım.

Bu sefer sadece yazıyla yetinmeyip, hem BTK’ya, hem de Tüketici Mahkemesi’ne taşıyacağım. Turkcell’e vereceğim parayla nasılsa avukat ücreti karşılanır.  Sonuçları da yasalar elverdiğince paylaşacağım.

Kasım ayında annemi kaybetmiştim. Annemim telefon hattını kapatmaya çalışıyorum.

Ataşehir’deki Türk Telekom (TT) ofisine gittim. Orada kapatma işlemi yapılmıyormuş. Çemenzar’daki TT binasına eşim gittiğinde “evlatlarından biri gelsin” demişler.

Bugün gittim. Önce vezneye ödeme yaptım. 3 hafta önce bankaya ödenen tutarın aynısını (16.50 TL) söylediler. Ödenmişti, ama bunca işin arasında tekrar Çemenzar’daki TT binasına gitmek zorunda kalmamak için ödedim.

Sonra kapatma için başka bir görevliyle görüşmek için sıramın gelmesini bekledim. Sıram geldi. Kapatma belgesini memura verdim. Abonenin (annemin) adını okudu. Öldüğünü söyledim.

Veraset belgesi istedi. Nüfus Müdürlüğü’nden alınmış olan üzerinde ölüm tarihi yazan belgeyi verdim. “Resmi kayıtlar burada. Neden Veraset Belgesi’ne gerek var?” diye sordum. Neyse ki o belgeyi de kabul etti. Kendi kimliğimi de gösterdim. Sonra sordum.

- Neden varislerinden birinin gelmesi gerekli?”
- Komşusu gelip kapattırsa iyi mi olur?” diye yanıtladı.
- Öldüğünü kanıtlayan bir belge ile gelindiğinde, bunun ne önemi olduğunu” sordum..

- Bundan 30 sene önce, telefon hattı için sıraya girilirdi. 15 – 18 sene sonra sıra gelirdi. O zamanlar telefon hattına sahip olmak bir kıymetti. Araba satışı gibi, noterde işlem yapılırdı. Bugün telefon hattı veya numarası bir kıymet değil” dedim.

- O sizin fikriniz?” diye yanıtladı.
- Başvurduktan sonra hemen ertesi gün  aldığınız birşey nasıl KIYMET olur, bana anlatır mısınız?” dedim. Bu konuda benimle tartışmaya girmedi.

“Neden mutlaka evlatlarından birinin gelmesi gerek?” diye tekrar sordum. “Belediye bile, kullandığımız su, elektrik gibi ödemeleri üstümüze almamızı isterken, Türk Telekom’un neden bu şekilde davrandığını” sordum.

• Dün Sosyal CRM toplantısında eskiden TurkCell’in çağrı merkezinde çalışmış bir arkadaş “Ben orada çalışırken, varislerin hepsinin şahsen gelmesini veya vekaletname göstermesini isterdik” dedi.

“Kimin kullandığı bizi ilgilendirmez” yanıtını aldım. (Bu cümleye dikkat. Aslında telefon sahipliği umurlarında değil. Biri kullansın, kullanılmasa da açık kalsın. Parası ödenmek zorunda kalsınlar. Amaç bu!)

Son olarak çıkmak üzereyken

- Hattın “22 TL borcu var” dedi.
- Nasıl olur. Daha şimdi 16.50 TL ödedim.”
- Bu henüz faturalaşmamış”  diye yanıtladı.
- Ödeyeyim o zaman”
- Fatura kesilince ödersiniz.”
- Neden vezneden şimdi tahsit etmiyorsunuz?”
- Henüz faturası kesilmemiş!”

Aklımdan geçenleri sizinle paylaşayım.

• Ölmüş bir kişiye ait hattı kapatmamak için bu kadar uğraşan firmaların niyet ve ahlakları hakkında ciddi kuşkularım var.
• Teknoloji firması olduğunu söyleyen firmaya bir girişte tüm işlemlerin sonuçlanmaması için özellikle çaba sarfedilmesini sağlayan iş akışlarını oluşturanların ve buna onay veren yöneticilerin niyet ve ahlakları hakkında ciddi kuşkularım var.

Yazının adını “Ölümden kazanç peşinde” yapmıştım. Sonra değiştirdim. Burada bir not olarak kalsın.

Digital Age dergisinin Ekim 2011 sayısında bankaların mobil uygulamalar hakkında söylediklerini okuyabilirsiniz.  Biliyor musunuz, hepsi bir şeyleri “Türkiye’de ilk defa” yapmışlar. Ne kadar çok “Türkiye’de ilk defa” varmış meğer… Şaşırırsınız…

Aklıma ne geldi. CRM söz konusu olduğunda hemen herkes teknolojiyi öne çıkarır. Oysa gerçek dağılım şu şekildedir.

• Teknoloji %20;
• Süreç %30;
• İnsan %50…

CRM’de 2000 yılına gelene kadar projelerin büyük çoğunluğunun başarısız olmasının nedeni, teknolojinin her sorunu çözeceği yanılgısıydı. Duvardan duvara CRM gibi kavramlara çok para harcandı. Çoğu proje kendisini geri ödeyemedi.

Anlaşılan mobil uygulamalarda da teknoloji yarışı öne çıkmış ve insan faktörü unutulmuş. Bankaların bir tanesinin “müşteri tecrübesini dikkate alan uygulamalar geliştirdik” dediğini duyarsak… Hele bunu başarırlarsa…

Evet, o zaman “Türkiye’de ilk defa…” olacak. Gerçekten…