"CEM" kategorisindeki yazılar:

28 October 2015 Wednesday

Hooop, Artık Müşteri Odaklıyız

İki hafta önce bir şirketin sunumunu dinledim.

Bir konuşmacı şirketini anlatırken “Artık, bireysel, ticari ve kurumsal hizmetlerimizi ayrı organizasyonlara bağladık. Şimdi müşteri odaklıyız” dedi.

Aklıma 7 sene önce yayınladığım bir yazı geldi:

Ben de kendime soruyorum. Müşteri odaklı olmak bu kadar kolay mıdır? İsmini değiştirip, içine “müşteri” kelimesini koyunca hemen müşteri odaklı olunabiliyor mu? Demek bu yüzden onlarca kişi mahkemelere başvurup adını Polat Alemdar olarak değiştirmek istemiş. İsmini değiştir… Hoop, ertesi gün kahraman ol… Acaba ben de adımı Peter Drucker olarak değiştirsem, yönetim bilimleri ustası olabilir miyim? Yoksa, Philip Kotler ismini mi tercih etsem?.. Kararsızım, açıkcası…

Dinlerken beynimden çoook soru geçti:

“Satış ekibine ciro veya kota hedefleri veriyor musunuz?” [1][2] , [3] , [4] diyebilirdim…

“SMS veya e-posta gönderme kurallarınızı kısaca sayar mısınız?” [5] sorusuna yanıt arayabilirdim…

“Müşterinin satın alabileceği bir sonraki ürünü (next best product) biliyor musunuz?” [6] diye sorabilirdim…

“Muhasebecinin performansı ödeme geciktirmesiyle mi ölçülüyor?” [7] , [8] diye merak edebilirdim…

“Aklın süzgeçinden geçmiş kurallar mı, yılların prosedürleri mi uygulanıyor?” [9][10] diye sıkıştırabilirdim…

Bu konudaki onlarca konuyu tek tek açabilirdim. “Gıcık adam” olmamak için sustum.

  • Yakın dostlarım “zorlamayıp” sakince dinlediğime inanmayacak 🙂

Merak ediyorum. Piyasanın zorladığı Bireysel, Ticari, Kurumsal gibi organizasyonel yapıyı kurunca gerçekten müşteri odaklı olduklarını sanıyorlar mı? Bizi mi, yoksa kendilerini mi kandırıyorlar?

😉

20 October 2013 Sunday

Sadakat konferansları

Eylül’ün 2’inci haftasından itibaren çok sayıda etkinlik başladı. İş hayatına geri dönüldü, tatil havasından çıkıldı. Sanki daha önce hiç olmamış gibi trafik sıkışıklığından (özellikle İstanbul’da) şikayet edildi.

Webrazzi Summit 2013’e katıldım. Hatta panelde yer aldım (Konuşmamı yayınladım).

Konferanslardan bazıları CRM, sadakat programları, iş zekası gibi beni ilgilendiren konularda. (Yakın gelecektekileri dün yayınladım.)

Geçenlerde sadakat yönetimi konusunda bir firmanın etkinliğine katıldım. Hikayesini paylaşmak isterim.

😉

Konferanstan 6 gün önce şöyle bir mesaj aldım.

——————————

MERHABALAR,

SADAKAT UYGULAMALARI & TİCARİ PAZARLAMA KONFERANSI DAVETIYEMİZİ DİKKATİNİZE SUNARIM, AŞAĞIDA VE EKTEDİR.

(ben çıkarttım)

ÇOK DEĞERLİ YERLİ VE YABANCI KONUK KONUŞMACILARIMIZ VAR, SİZLERİ DE ARAMIZDA GÖRMEK İSTERİZ.

PROGRAM & LCV BİLGİLERİ AŞAĞIDADIR.

SAYGILARIMIZLA,

——————————

Yıllardır bildiğim bir firma idi. Bu konuyla uzun zamandır ilgileniyordu. Profesyonel hayatı bırakmadan önce onlarla iş yapmıştım.

Konferans katılacağımı bildirdim.

Hemen arkasından firmanın Genel Müdüründen şöyle bir mesaj geldi.

——————————

UĞUR BEY,

SİZİ TEKRAR GÖRMEKTEN MUTLULUK DUYACAĞIZ.
🙂

GÖRÜŞMEK ÜZERE

——————————

Birbirimizi yıllardır tanıdığımız için, mesajdaki samimiyet çok hoşuma gitti.

Konferans günü kayıt masasına gittiğimde benim yaka kartımın hazır olmadığını gördüm. Hemen elle, özensiz biçimde yazıp verdiler.

sadakat-konferans

😛

Sadakat projelerinde yer alıyorsanız,

  • Ödüllendirme
  • Kampanya yönetimi
  • Yazılım
  • ve saire…

işleriyle uğraşıyorsanız ve sadakat konusundaki en önemli müşteri deneyimini [1] , [2] , [3] atlarsanız, kullanıcı deneyimi ile müşteri deneyimi arasındaki farkı bilmeyen teknik elemanlardan bir farkınız kalmaz.

Etmeyin.

😉

18 July 2013 Thursday

Biliyor da konuşuyor

Yılda 2 – 3 kez bir haftalığına Marmaris’e gideriz. Her gittiğimizde de bir akşam Binay Cafe’de yeriz. Başka yerde nadiren akşam muhabbeti yaparız.

Yani, Binay Cafe’nin sadık müşterisiyiz ama sadece yılda 2 – 3 kere gidiyoruz.

Yine o akşamlardan birinde… Tatil bölgesi için erken sayılacak bir saatte 19.00 gibi gittik. Daha güneş batmamıştı. İlk 2 masa boştu ama üzerinde REZERVE yazılıydı. Sonraki birkaç masa doluydu. Sonra yine REZERVE olan bir boş masa… Ondan da sonrakine oturduk.

“Biz hemen yeyip kalkacağız. Muhtemelen en baştaki masaların müşterileri biz gidene kadar gelemez” diye aramızda konuştuk ama “oraya oturalım” diye ısrar etmedik.

Bizden hemen sonra tek çocuklu bir aile geldi. Adam yüksek sesle söylenmeye başladı. “Rezerve ne demek? Erken gelen otursun. Böyle yapınca sadık müşterisini kaybeder. Bir daha gelmem buraya” (Son cümle bazı çağrışımlar yaptı mı? 😛 )

Karısı kısık bir sesle, “Şimdi de kalkıp başka yere gidebiliriz” dedi. Ama adam ilgi çekmek istiyordu. Cafe’nin sahibesi gelince aynı cümleleri tekrarladı.

Ben özellikle “Rezerve yaparsan sadık müşterilerini kaybedersin” kısmına takıldım.

Karısı kısık sesle “Tamam. Başka yere gidelim” deyip duruyordu. Bizimki üsteledi “Biliyorum da konuşuyorum” (Bu cümle de çağrışım yaptı mı? 😛 )

Kendimi tuttum. Sormadım. “Beyefendi, anladığım kadarıyla bu konuyu iyi biliyorsunuz. Sadakat projeleri konusunda uzman mısınız? Hangi verilerden yola çıkarak rezervasyon sistemi kalkınca daha çok sadık müşteri geleceği fikrine kapıldınız? Buraya gelenler, ön masa için mi, yoksa Binay Cafe’de akşam yemeği için mi geliyor? Madem buranın sadık müşterisisiniz, neden gelmeden önce yer ayırtmadınız? Sadık müşterisi olduğunuzu söylediğiniz bu yerin telefon numarasını bile almamış olabilir misiniz? Bu masayı beğenmiyorsanız, neden başka bir lokantaya gitmek yerine burada ısrar ediyorsunuz? Zaten sadakat dediğimiz de bu değil mi?”

Sormadım ama kendimce epey fikir jimnastiği yaptım. Bana yaradı.

🙂

Bir de… Tatilin sonuna kadar, ne zaman saçmalarsam “Biliyorum da konuşuyorum” diye ekledim.

😛