Bugün 2 ayrı yerde konuşmacıydım.

Önce Haliç Kongre Merkezi’nde Call Center Zirvesi’nde 12 dakikalık bir konuşma yaptım.

Benden önce Turkcell Global Bilgi’nin İK Ortak Hizmet Merkezi Müdürü Sn. Seçil Bayram konuşmacıydı.

“Çağrı merkezinde çalışanlar kimler?” diye sordu. Salonda bulunanların ezici çoğunluğu parmak kaldırdı.

“Çağrı merkezinde çalışmaktan memnun olanlar?..” diye sordu. Yine büyük çoğunluk memnundu.

Turkcell Global Bilgi’nin sloganı “İŞİ MÜŞTERİ, GÜCÜ SEN OLAN BİR YER VAR MI BİLDİĞİN?” imiş.

Görüntüde şunlar da yer aldı.

Sonra hep birlikte Turkcell Global Bilgi‘de çalışanların ne kadar iyi eğitim aldıklarını, ne kadar esnek bir ücret sistemleri olduğunu, ne kadar mutlu olduklarını, aşı olduklarını, spor yaparak stres attıklarını, koltuklarının ergonomik olduğunu, ne kadar sosyalleştiklerini… ve 2011 yılında European Business Awards’da “Yılın İşvereni” seçildiğini dinledik. (Bence dinleyicilerin – sorulara parmak kaldıran – büyük çoğunluğu zaten biliyordu. Yeni öğrenen azınlıktan olduğum için sevineyim mi, bilemedim.)

• Not: İsterseniz 2′inci resme tıklayıp çıkan videoyu da izleyebilirsiniz.

Sıra bana geldi. Boğaziçi Üniversitesi’nde HayalET Konferansında girişimcilerle konuşacağım için acelem vardı.

Sahneye çıktığımda, önceki konuşmacı kendi arkadaşlarının arasına oturmuştu. Söze “Hemen hiçbir sorunumuzu çözemeyen, bizi telefonda çıldırtan çağrı merkezi çalışanlarının ne kadar mutlu olduklarını, ne kadar iyi eğitim aldıklarını, ne kadar güzel yaşadıklarını öğrendik. Bize bir yararı yok ama onlar adına sevindik” diye başladım.

“Ben size dünyadan ve Türkiye’den bazı çağrı merkezi örnekleri anlatacağım” diye devam ettim.

O sırada, benden önceki konuşmacının iş arkadaşları ile birlikte – adeta sözlerimi protesto edercesine -  gürültülü şekilde salonu terkettiklerini gördüm.

Konuşmama devam ettim.

Daha önce de yazdım. Bu şirket “müşteri odaklı” olamaz.

Kendi aralarında birbirlerini alkışlayan ama müşteriden gelen olumsuz bir cümleyi bile duymaya tahammülü olmayan bu şirket… Devekuşu da başını kuma gömer zaten.

Müşteri deneyiminin dükkana girince değil, satınalma kararı ile başladığını daha önce birçok kere yazmıştım. Geçenlerde İGDAŞ ile bir deneyim örneği yaşadım.

Kiracı çıktıktan sonra sözleşmeyi düzeltememiştik. Boş gün bulup bu işi yapmaya karar verdim. Sabah ilk olarak İGDAŞ internet sitesinden en yakın şubenin adresine baktım.

Yanında harita olduğu için, çok sevindim ve takdir ettim. Haritayı tıkladım.

Haritada görünen cadde-sokak adresiyle sitede verilen adreslerin farklı olması kuşkulandırdı. Ama çok üzerinde durmadım.  Hemen yola çıktım.

Yolda kocaman birçok İGDAŞ tabelası gördüm. Hem bunu akıl ettiklerine, hem de doğru gittiğime sevindim.

Birilerine sormadan adres bulmayı Avrupa’da rahatça yapıyorduk. Biraz emekle Türkiye’de de yapıldığını görmek hoşuma gitti.

Sonra adresi buldum.

Ve…

İGDAŞ, orada değildi. Beni, brandaya yazılmış yazılar karşıladı  internette belirttiği adrese taşınmıştı.

Yeni adresine nasıl gideceğimi oradakilere sordum. “Buradan dümdüz gidin. Yolun sonunda…“  dediler. Arabayla yola devam ettim. Dedikleri yere vardığımda şunu gördüm.

Yolun sonunda ve karşı taraftaydı. Arabayı bir yere park edip üstgeçit ile İGDAŞ’a ulaştım.

Neyseki şubede iç düzenleme iyiydi. İşimle ilgilenen memur çok yapıcıydı ve işlerim çabucak halledildi.

Deneyim dükkanda (şubede) başlayıp bitseydi, İGDAŞ’ı çok takdir edecektim. Ama şimdi İGDAŞ denildiğinde aklımda kalan şeyler:

• adresi değiştirirken haritayı değiştirmeyen internet sorumlusu,
• bunun yapılması gerektiğini söylemeyen ve denetlemeyen (yani işini bilmeyen) iletişimciler,
• yanlış yönlendiren ve yarım saatimi çalan tabelaları söktürmeyen enformatik kavramından habersiz yöneticiler,
• şubedeki iyi niyetli çalışanlar.

Tabelaların da müşteri temas noktası olduğunu bilmeyen ve çok daha basit bir iş olmasına rağmen internetteki haritayı değiştirmeyen iletişimcilerden, caddedeki tabelaları söktürmesini bekliyorum. Hayal işte…

Benimki de “öğretmen sendromu” galiba.

Bir GSM operatörünün yaptıklarını yayınladım.Şu ana kadar en çok okunan ve desteklenen yazı oldu.

• Onu yazarken aklıma Sadakat ve terketme ilişkisi ve Terk edilmeyi engellemek yazıları geldi. Bu dizi devam edecek.

Müşterim olan şirketlerden birinin “Sosyal Medya Sorumlusu” Goldman Sachs’tan istifa eden bir bankacının ayrılma gerekçelerinden bahsetti. New York Times‘da yayınlanmış.

Yazıyı buldum.İngilizce biliyorsanız, mutlaka okuyun. Şirket çıkarları doğrultusunda müşteriyi aldatmaktan ötürü duyduğu utanç, onu istifaya zorlamış.

Malum GSM operatöründeki Müşteri Tecrübesi Uzmanı unvanlı hanımefendi, “benim o paketi onayladığım” konusunda ısrarlı olmak yerine özür dileyip eski paketime geri dönmeme izin verseydi olay bu kadar büyümeyecekti. O yazı  2500+ kere okunmayacak, birçok GSM hattının başka operatörlere geçmesine neden olmayacaktı.

• Yazı çok yakında ingilizce olarak uluslararası CRM sitelerinde de yayınlanacak.

Şimdilik yapmasa da… Kendisini ikna etse de… O yazının yorumlarında gördüğünüz gibi sonunda “şirket çıkarları doğrultusunda müşteriyi aldatmaktan utanç duyacak” biri çıkacak ve “Neden GSM operatöründen istifa ettim” diye yazacaktır.

O zaman…

Resim, New York Times’daki yazıdan alınmıştır.