"CRM" kategorisindeki yazılar:

31 March 2017 Friday

BiTaksi… İnsani hata değil

BiTaksi sayesinde yaşanan taksici dehşetini biliyorsunuzdur. Şu ana kadar duymamışsanız, burada tüm ayrıntıları var.

🙁

Beni ilgilendiren kısmı, BiTaksi’nin yanıtındaki büyük yanlışlar. Yanıtı ve yanlış dediğim kısmı görelim.

Burada yanlış nerede?” diye kendinize soruyorsanız… Internet doğumlu bir şirket, “İlk uyarı sonrası insani hatalar nedeniyle gerekli işlemi yapamayıp bu taksiciyi zamanında sistemden çıkartamamız büyük yanlıştır” diyemez.

🙁

Önce taksicinin eline telefon numarasının verilmesi kısmıyla başlayacağım. Soru – cevap gidelim…

– BiTaksi’nin ilk günlerinden beri, bazı taksi şoförlerinin telefon numarası sayesinde kadınları taciz ettikleri biliniyor mu?

– Evet.

Görüntünün olası içeriği: yazı

– Bu sorun sıklaşmaya başladığında alınacak yegane önlem, taksi şoförünü sistemden çıkartmak mı?

– Hayır. Daha teknolojik önlemler de var.

– Nasıl yapılabilirdi?

– Yolcunun telefon numarası doğrudan taksiciye iletilmez, her işlem BiTaksi üzerinden yürüyebilirdi. Yani, uygulamada taksiciye “Şu andaki yolcu” diye bir tuş verilirdi. Buna tıkladığında, yolcuyu doğrudan arayamaz, Bitaksi üzerinden ilişkiye geçerdi. (Teknoloji bunu yıllardır sağlıyor)

Yolcu ile iş ilişkisi bittiğinde, tekrar aynı yolcuya doğrudan ulaşamazdı. Taksici sadece kendisine gönderilen “Şu yolcu seni bekliyor” tuşu dışında bir iletişim sağlayamazdı.

Gerekli olduğu durumlarda (yolcu bir eşyasını takside unutmuş ise…) Bitaksi üzerinden temas edilebilirdi.

🙁

Gelelim asıl yanlışa… Taksiciyi sistemden çıkarmamaları bir insani hata değildir. Tamamen kurgu hatasıdır.

Bir şirketin (burada BiTaksi oluyor) geleceğini bu kadar etkileyecek bir konu, bir kişinin duygusal durumuna bırakılamaz.

  • Olay olup bittikten sonra “olayla ilgilenmeyen tüm çalışanlarını işten çıkardıklarını” açıklamaları sorunları hemen gideriyor mu?

Yapılması gereken neydi?

Öncelikle içinde “polis”, “kaza”, “tehdit”, vb. kelimeleri geçen bir yorum mutlaka doğrudan sistemden çıkarma ile sonuçlanmalıydı. Bu aşamada insan dokunması gerekmiyor. Belki, sonraki aşamada…

Bir taksici için verilen not 1 veya 2 ise, daha yetkili biri tarafından okunmalıydı. Ancak, yorum okunduktan sonra, “sisteme geri al” seçeneği olabilirdi. Yani kurgu taksiciyi ve taksiyi doğrudan sistemden çıkarır, sonra gerekirse sisteme alınır. İşte o zaman “insani hata” sözü edilebilirdi.

  • Anlamsız iletişimlerde robot yanıtlama sistemi kuruluyor ancak böyle önemli bir konuda “insani hata” deniyor ya… İşte bunu gerçekten anlamıyorum.

Kurgu hazırlanırken, verilen not 1 – 2 – 3 ise, aynı kişiye aynı taksinin veya taksicinin gönderilmesini engeller. Böylece insani hata ihtimali ortadan kaldırılır.

🙁

Yıllardır söylüyorum.

Kodlama öğretmek değil,

1 – Öğrenmeyi öğretmek

2 – Algoritma ile düşünmeyi öğretmek

gerekir.

Aslında teknolojiyle yapılacak işleri yapmadıkları için benim gözümde, BiTaksi yönetimi tüm bu dehşetin asıl sorumlularıdır.

🙁

Notlar:

  1. Yukarıdaki taksicinin kendi taciz itirafını Olcayto Cengiz’in Facebook sayfasından aldım.
  2. Taksiler ve taksiciler konusunda birçok yazı yazmıştım. Hemen hepsi olumsuz.

.

25 March 2017 Saturday

CIO mu, CTO mu?

Eskiden kurumlarda bilgi teknolojileriyle (IT – Information Technology)  ilgilenen departmanların başındakiler CTO (Chief Technology Officier) “Teknolojiden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı” olarak adlandırılırdı.

Sonra veriler önem kazanmaya başladılar. “Teknoloji sadece bir araçtır, önemli olan bilginin kullanılmasıdır” sözü yaygınlaştıkça, CTO’lar kendilerine CIO (Chief Information Officier) “Bilgi Yönetiminden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı” demeye – dedirtmeye – başladılar.

Farkı çok net görmemi sağlayan bir toplantıda bulundum.

😉

Son zamanlarda, yemek zincirleri çoğaldı. Dönerciler, pizzacılar, köfteciler… hamburger zincirleriyle yarışır durumdalar. Her semtte dükkan açtılar, eve teslim de yapıyorlar.

Bunlardan birinin Genel Müdürlüğünde, sadakat programları konusunda toplantıdaydık.

Her zamanki gibi… indirim veya 3 alana bir bedava gibi rüşvete dayalı teklifler konuşulmaya başlandı. Biz (danışman adayı ekibi) “müşteriyi tanımak ve doğru zamanda doğru teklif yapmak” üzerine bir kurguyu anlatmaya çalıştık ama başarısız olduk.

Ben, verilere bakarak müşteriyi tanımak (veriyi anlamlandırmak) konusunda ısrarlı davrandım. Basit bir örnek verdim.

Fenerbahçe’nin maçı İstanbul’daysa yemek ısmarlamıyor ama, Fenerbahçe deplasmandaysa mutlaka sizi arıyor ise… müşteriniz Fenerbahçe taraftarıdır, maç İstanbul’daysa maça gidiyordur. Deplasmanda olursa, TV önüne geçip bir yandan yemek yiyor, bir yandan da seyrediyordur.

Şirketin Genel Müdürü de toplantıya katılmıştı. “İşte bu örnek tam beni anlatıyor” dedi. Ben, bu cümleden cesaret alıp devam ettim. “Mesai sonrası bir saatte iş yerine teslim ediliyorsa, büyük ihtimalle fazla mesai yapılıyordur

IT’den sorumlu GMY “Nereye teslim edildiğini bilemeyiz” dedi.

Ağzımdan “Olur mu öyle şey?” kelimlerinin çıkmasını engelledim. Hayretle kalkan kaşlarıma ve büyüyen gözlerime hakim olamadım.

  • Beni yakından tanıyanlar görse, bu kadar sakin şekilde karşıladığıma inanamazlardı.

Demek ki bu IT’den sorumlu GMY sadece “teknoloji satın alma” işi yapıyor, basit verileri bile iş fırsatlarını arttıracak bilgiye dönüştürmeyi düşünemiyor” diye aklımdan geçirdim. Sustum.

CIO olmadığı kesin. Ayrıca CTO yerine de CTPO (Chief Technology Purchasing Officier) denilse daha doğru olur“diye düşünmeye başladım.

Aklımdan geçenlerin yüzüme yansımaması için sahte bir “iş yaşamı gülümsemesi” ile toplantının bitmesini beklemeye başladım.

Merkezi sistemde talepleri topluyorlar. Yemek siparişi veren kişi, adresi de söylüyor. “Garanti Bankası Genel Müdürlük binası, Yapı Kredi Plaza, Sun Plaza, Giz Plaza, Teknopark B Blok, …” gibi bir teslimat noktası bildiriyor. Veeee… IT’den sorumlu GMYNereye teslim edildiğini bilemeyiz“diyor.

  • Bunu anlattığım IT (hatta pazarlama) kökenli arkadaşlarımın çoğunluğu “Oha!” ile “Nasıl yani?” arasında tepkilerde bulundular.

🙁

Bugünlerde bana sıkça “Nasıl veri bilimcisi (data scientist) olurum? Hangi okullarda, hangi bölümlerde okumam gerekir?” diye soruluyor.

Bunun okulu yok, sadece düşünme biçimi var” diye yanıtlıyorum. Artık örnek olarak bu yazının bağlantısını vereceğim.

.

16 March 2017 Thursday

Bilgi Güçtür, ama…

Son söyleyeceğimi baştan söyleyeyim. Bilgi güçtür ama… gücünü başkalarıyla paylaşmadığı bilgiden aldığını sananların güçsüz kalması oldukça yakındır.

😉

Bir CRM çalışmasında bilgi ihtiyaçlarını saptamaya çalışıyorduk.  Şirket iş makineleri alanında faaliyet gösteriyordu. Çalışmaya birkaç bölge müdürü ve bu müdürlere bağlı birkaç satış elemanı katıldı.

Daha önce değer segmentasyonu çalışması yapmışlar. İşe yaramamış.

  • Şirketin – değer segmentasyonu yaptırma kararını veren CRM müdiresiyle konuşunca – değer segmentasyonunun ne [1] , [2] , [3] , [4] olduğunu ve B2B’de işe yaramadığını [5] yayınladım.

Bizim çalışmamızın bir aşamasında, sahada çalışanların genel müdürlükten isteyeceği bilgileri ve sahanın merkeze iletebileceği bilgileri saptamaya çabalıyordum. Bölge müdürlerinin en kıdemlisi – diğerleri ona abi diye hitap ediyordu – merkezden bazı bilgiler istiyordu ama saha işlemleri konusunda hiç bilgi vermemek için direniyordu. O konuşmayınca, diğerleri de susuyordu.

Zaten B2B işinde müşteri şirketin satın aldığı makineler merkezde kayıtlı. Dolayısıyla

  • Bina inşaatı yapan önce hangi makineyi alır, işini büyütünce genellikle ilk hangi makine ile devam eder,
  • Yol inşaatı yapan hangi ürün patikasında ilerler,
  • Tarım işindeyse, nasıl bir sıra izler,
  • Belediye hangilerini kendi alır, hangilerini taşeronlara yaptırır…

bilgileri zaten merkezde var. Bir anlamlandırma çalışmasıyla ürün patikalarını çıkartıp ne zaman çapraz satış yapılacağını bulabiliriz.

Ben özellikle satıcının bildikleri üzerine gitmeye çalıştım. İşin gidişatı konusunda ne kadar bilgi almaya çalışırsam “Bizim iş öyle uzaktan anlaşılmaz. İçinde olmak lâzım. İnsan zamanla öğrenir” dışında bir cümle söylememekte ısrarlıydı.

Ben ne kadar çabalasam da aynı cümleleri defalarca (her birini ondan fazla kere) duymaktan başka işe yaramadı.

En sonunda dayanamadım.

Anladığım kadarıyla bana diyorsun ki… Yirmili yaşlarda Uğur Özmen’i senin yanına verseler, “bu çocuk ODTÜ’yü iyi dereceyle bitirdi, al bunu ekibine” deseler… Bana anlatabileceğin hiçbir şey olmayacak.

Senin yanına yirmi yaşında gelen pırıl pırıl bir gence bu iş konusunda öğretebilecek tek bir cümlen yok. Öyle anladım…

Böyle söyleyince kızardı. “Yani… Aslında…” diye biraz geveledi. Sonra konuşmaya başladı.

🙁

Aklınca, paylaşmadığı bilgisi sayesinde güçlü kalacağını zanneden o adam var ya…

1 – Dönüşüm projelerinin önündeki en büyük engellerden biridir.

2 – Bilgi yönetimi ile çalışmaya başlayınca ilk gönderilen kişi olur. Kendisini doğrulayan kehanet [a] , [b] , [c] bunlar sayesinde gerçekleşir.

😉

Sizi güçlü kılan bilgi başkalarına söylemediğiniz değil, söyleseniz bile sizden başkasının işe veya ticarete veya paraya veya ilişkiye veya bir değere dönüştüremeyeceği bilgidir.

🙂

Aslında yazı bitti ama bir şey daha söyleyeyim.

Kopyalanamayan tek şey ilişkidir [m] , [n] . Bir saha müdürü olarak ilişkiye dayalı gücün yoksa, her an başkası yerini alabilir. Bunun bilgi yönetimiyle hiç ilgisi yok.

😀