"dijital dönüşüm" kategorisindeki yazılar:

11 September 2017 Monday

Çalışan Deneyimi

8 Eylül günü Facebook’ta Özgür Alaz’ın @ozguralaz (Twitter’dan aktarılmış) şu mesajını gördüm.

Üzerinde uzun süredir çalıştığım bir dönüşüm yazısı için çok güzel bir örnek bulmuş oldum. Sevindim.

🙂

Bu “çalışanların kendi deneyimlerini müşterilere doğrudan aktarması” kavramı dönüşümün en önemli IK kavramlarından biri.

Ne demek istediğimi anlatayım.

Otele gidiyorsunuz. Eşyalarınızı odaya yerleştirip resepsiyona indiğinizde “Akşam yemeğine 3 saat var. Burada, 3 saat içinde gidip gelinecek nereyi tavsiye edersiniz” dediğinizde size öneride bulunacak olan kişinin, daha önce bizzat deneyimlediği bir öneri almak istemez misiniz?

Ya da “Buranın en iyi yöresel yemekleri nerededir?” dediğinizde, otelin anlaşmalı lokantası yerine görevlinin bizzat yediği bir yeri söylemesi hoşunuza gitmez mi?

  • Şahsen benzer bir deneyimim var. Gaziantep’te resepsiyonun önerdiği yerde (kaldığımız otelin lokantasında) yemek yerine, bizzat tecrübe etmiş birinden öneri almak istedik. Kat görevlisine “Arkadaşlarıyla gittiği zaman nerede kebap yemeyi tercih ettiğini” sorduk. İyi ki öyle yapmışız.

Bu “bizzat deneyimlemiş kişinin önerileri” örneklerini çoğaltabiliriz.

😉

Bu noktada IK’ya epey iş düşüyor. Çalışanlara hiç kullanmadıkları birçok hizmeti ezberletmek yerine onları deneyime katmak…

Konaklama sektörü örneğinden devam edersek: Çalışanlarınıza profesyonel bir rehberle birlikte şehir turu yaptırmak ve onları amatör rehber gibi yetiştirmek; birçok farklı mutfağı olan lokantalarda yemek yedirmek ve yemeklerin hazırlanışını anlatmak; farklı alışveriş bölgelerinde kazıklanmayı önleyecek tüyolar vermek… Kısaca otel misairlerinin derdine deva olacak önerileri bizzat tecrübe etmelerini sağlamak.

Bu deneyimler otelde konaklayanlara aktarıldığında, (Özgür Alaz’ın dediği gibi) “Hem çalışan bağlılığı, hem çalışanlara müşterilerin güveni için iyi fikir.”

Bu uygulama sadece kitapçı ve konaklama sektörleri için geçerli değil. Her sektör, bu uygulamayı örnek alıp neler yapabileceğini düşünmeli.

😉

Son söz, yine defalarca tekrarlanmış bir cümle. Sadakat, kartlar veya hazırladığınız programlarla değil, keyifli müşteri deneyimleriyle yaratılır.

🙂

03 September 2017 Sunday

Dönüşüm ve Start-up İlişkisi

Dönüşüme Başlarken [1] , [2] dizisinin ikinci yazısının sonunda “Fırsat ve tehdit yaratabilecek girişim ve start-up’ları, daha tohum aşamasında öğrenmeye çalışabilirsiniz. (Bunu bir sonraki yazıya bırakalım)” demiştim. Bu yazıda, start-up dünyasıyla ilişkilerin yönetimi konusundaki önerilerimi sunacağım.

😉

Değişim veya dönüşüm arifesindeki kurumların yöneticilerine veya patronlarına “start-up’ları izlenmeleri ve kendi kurumlarını kaldıraçlama fırsatı olanlara yatırım yapmaları” söylendiğinde, belirsizlikten ürktükleri görülür.

İş ortakları ve sessizce büyüyen tehlikeler konuşulduğunda, geleneksel kurumların yöneticileri – fevkalade haklı olarak – şu soruyu soruyorlar: Her yıl onlarca sayıda girişim ortaya çıkıyor. Bunlarının çoğunun fikirleri (ilk bakışta) “disruptive” görünüyor. Bol miktarda kopya fikir de var. Birkaç yıl geçmeden bu girişimlerin yarıdan çoğu ortadan siliniyor. Hatta, büyük yatırım almış olanların bile kaybolduğunu gözlemliyoruz. Bu durumda neyi ciddiye alacağımıza nasıl karar vereceğiz?

Yüzbinlerce müşterisi varken ve milyonlarca TL yatırım almışken bir anda kapanan girişimlerin [a] , [b] olması, işbirliği veya yatırım düşünen yöneticilerin çekinmesini sağlıyor.

🙁

Bence, yapılması gereken şu:

1 – Zaman ayırabildiğiniz kadar fazla girişimi / start-up’ı izleyin.

  • Birçok start-up etkinliği var. Orada onlarca girişimciyi dinlemek mümkün. Örneğin yakın gelecekte Start-up Istanbul var. İlginizi çekebilir.

2 – Sizin açınızdan değiştirici veya bozucu veya yıkıcı (disruptive) görünenlere (öncelikle para değil) zaman yatırımı yapın.

  • Yani o fikri öldürmek için değil, “o girişim benim olsa…” diye düşünerek bakın. Zaten bulunduğunuz kurumda üst-yönetim koltuğuna oturmanızı haklı kılacak derin birikiminiz var. “O fikir sizin aklınıza gelseydi mevcut bilgi birikiminizle, dağıtım ağınızla, stratejik ortaklarla ilişkilerinizle… o fikir birleşse neler olurdu?” diye düşünmeye zaman ayırın. Yakın iş arkadaşlarınızla tartışın.

Örnek:

Siz yıllarca kapıdan kapıya teslimat konusunda çalışmışsınız. Bir eleman olarak girdiğiniz şirkette Genel Müdür Yardımcısı hatta belki de Genel Müdür düzeyine ulaşmışsınız. “Ne tip bir kargonun süreçleri nasıldır, taşırken oluşabilecek sorunlar nelerdir, müşteri beklentileri nasıl şekillenir, nelere dikkat etmek gerekir” gibi konuları çoktaan aşmışsınız. Sektörünüzde bilmediğiniz yok.

Sonra Bukoli diye bir oluşumu öğrendiniz. İlk aşamada – belki birçoğumuz gibi – “Fikir iyi görünüyor ama arkasında bizim gibi bir kurum / ağ / ilişkiler olmazsa batar” diye düşündünüz. Haklı da çıkabilirsiniz.

Ama öyle yapmayın. Aksine “birlikte olsak ne olur?” diye düşünün. Kazanç – kazanç ilkeleri doğrultusunda ilerleyin. Girişimcinin enerjisini kullanın. Zaten yapıcı ve ortak çalışma disiplini ancak bu düşünceyle gelişir.


3 – Start-up veya girişim ile uyum içinde çalışılacak teklifi oluşturun.

  • Bu teklifi “pazarlık – müzakere” konusu yapabilirsiniz. Bence, pazarlığa başlamadan önce [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6]  yazılarını okuyun. Sonra da kendi “gerekçelerinizi” pazarın geleceğini düşünerek teklifinizi oluşturun. Unutmayın, müzakerenin temeli diğerini yenmek değil, uzun ve sağlıklı bir ilişki kurmaktır.

4 – Karşılıklı anlaşabilirseniz start-up veya girişime yatırım yapın. Anlaşamazsanız, varsayımlarınızı sınamanın tam zamanıdır. Gidip kendi modelinizi kendiniz uygulayın.

  • Geleneksel yapıdaki kurumlarda, bazı kaynakların yeni fikirlere aktarılması ciddi departman (silo) savaşlarına [a] , [b] neden olur. Kurum içindeki güç dengeleri ve değişime karşı koyma nedeniyle, aslında çok verimli olabilecek fikirler (hatta yatırımlar) kaybolup gider. Bu nedenle, yeni bir start-up’a yatırım şeklinde ve ana şirketin dışında yürütmek daha verimlidir. (Bakınız en-para.com)
  • Müzakereler sonuçlanana kadar “Biz daha iyisini yaparız” egosuna kapılmayın. Start-up ile birlikte ilerlemeye çalışın. Aksi takdirde (yukarıda dediğim gibi) kısır döngüye alışmış eleman yetiştirirsiniz.

5 – Hangisini seçmiş olursanız olun, sürekli geliştirin.

  • Fikir önemli değil, uygulama önemidir. Sizi (veya beğendiğiniz start-up’ı) dinleyen bir başkası, sizden sonra başlayıp sizden daha iyisini yapabilir. Bunu geçmenin tek yolu, hızlıca müşteri deneyimini anlamak, geri bildirim almak ve hemen süreçlere uygulamaktır.  Unutmayın, taklit edilemeyen tek şey, ilişkidir.
  • Web’de doğmuş şirketler, sürekli geliştirmeyi – sadece yazılım üzerinde olursa – kolayca yapabilirler. Siz, kendi sektörünüzde bunu nasıl yapabileceğinizi düşünmek zorundasınız.

😉

Tekrarlıyorum. Dönüşümün sıfırıncı aşamasını gerekli zamanı doğru projelere ayırırsanız, belirsizlik sizi korkutmaz.

Devam edecek

31 August 2017 Thursday

Dönüşüme Başlarken – 2

Dün, Dönüşüme Başlarken diye yazmaya çalıştım.

Bir şeylerin değiştiğini seziyorsunuz ama sizi nasıl etkileyeceğini bilmiyorsunuz. İşte tam o “sıfırıncı aşama” dediğimiz zaman dilimini anlatma çabasındayım.

Dünkü yazıyı “Sektörünüzde değişim çok yavaş oluyorsa, bu fırsatı kullanın. Bu sıfırıncı aşamada değişim için harcayacağınız tek şey ZAMAN” diye bitirmiştim. Bugün, o zamanın değerlendirilmesi konusunda önerilerimi sunacağım.

🙂

Sıfırıncı aşamada zamanı ne kadar etkin kullanırsanız, yıkıcı / bozucu (disruptive) değişime o kadar iyi hazırlanırsınız.

İlk olarak trendleri okumaya ve anlamaya zaman ayırın.

Dünyada

  • Genelde neler olduğunu (sektör bağımsız olarak), yani global trendleri;
  • Sizin sektörünüzde neler olduğunu, yani sektörel trendleri;

izleyin ve inceleyin. Hatta bir düşünce grubu (think tank) oluşturup aranızda tartışırsanız, çok daha iyi olur. Böylece, kişisel önyargılardan kurtulmuş olursunuz. Ayrıca çok sayıda konuyla, eş-zamanlı olarak ilgilenebilirsiniz. (Örneğin, aranızda birileri AI (yapay zeka) ve/veya AR (yapay gerçeklik) ve/veya blockchain’in sektörünüzde neleri nasıl değiştireceği konusunda çalışma yapıp sizlere anlatabilir.)


Dikkat:

  • Girişimciler için söylenmiş (maalesef kimin söylediğini hatırlamadığım) güzel bir söz var: “Trendlere dayalı bir fikir ile gelmeyin. Eğer trend olmuşsa, zaten birileri çoktan o trene binmiş ve yola çıkmıştır.”

Siz girişimci değil de bir kurumun yöneticisiyseniz, öne geçmeyi şimdilik bırakın, bari Dünya’da genelde ve sektörünüzde mevcut durumu anlamaya çalışın.


Danışmanlık kurumları ve teknoloji yayınları gerek global, gerekse sektörel trendleri sıkça yayınlıyorlar. Bu kaynakları okumaya, anlamaya ve etkilerini yorumlamaya zaman ayırın. “Dünya’da ve Türkiye’de neler oluyor” konulu çalışmaları [d] , [b] takip edin.

Yukarıda “Dünyada (sektör bağımsız olarak) genelde neler olduğunu izleyin ve inceleyin” demiştim. Neden “sadece sektörünüze odaklanın” demiyorum, biliyor musunuz? Bozucu (disruptive) değişimler çoğunlukla sektör dışından geliyor da ondan.

Geleneksel rekabet ortamlarında, sektörün büyük oyuncusu olan kurumlar bırakın sektör dışından benchmark yapmayı, tüm sektörü bile incelemez. Sadece kalburüstü birkaç tane rakiplerini izleyip, onlara göre davranırlar. Bu şekilde on yıllarca yaşayabilirler.  (Sektörün küçük oyuncularının çok işine gelen bu durumu ancak diğeri gibi düşünerek aşabilirsiniz.)

Oysa değişimler sadece küçük oyunculardan değil, artık başka sektörlerden de geliyor. Bu durumu kontrole alamazsınız ama, erken teşhiste bulunabilirsiniz.

Kendinize çeşitli sorular sorarak başlayın:
(Her önermeye yine gazete örneği çerçevesinde devam edeceğim. Siz kendi sektörünüze uyarlayın.)

İlginç dijital fırsatlar ve tehditler nerelerden geliyor?

Birçok kurum kendini kandırır. Özellikle vizyon ve misyon cümleleri kendimizi kandırmak için en faydalı araçlardır. Fırsat ve tehditleri anlamak için önce işimizi, varoluş nedenimizi iyi anlamamız gerekir.

  • Gazeteleri incelediğimizde, “reklamverene okurlarını satan kurumlar” diyebiliriz. Siz de kendi ana işinizi aynı yalınlıkta düşünün. Gerçekten ne iş yapıyorsunuz?
  • “Gazetelerin gelir kaynakları neler?” diye düşününce reklamverenler diyeceksiniz. Bireysel satış gelirleri, maliyetinin beşte, altıda biri. Sizin gelir kaynaklarınız neler?
  • Sosyal mecraların bireylerle temas etmek için daha cazip olması ve doğru hedefleme yapabilmesi, “reklama yatırdığımız paranın yarısı boşa gidiyor da, hangi yarısının boşa gittiğini bilmiyoruz” diyen reklamverenleri memnun ediyor. Gazetelerin karşısındaki önemli kavram kişiselleştirme. Sizin karşınızdaki en önemli kavramlar neler?
  • Aslında bu noktaya gelindiğinde gazeteler geç kalmışlardı. İlk kişiselleştirilmiş marka iletişimi bankalar ve GSM operatörleriyle başlamıştı. Onlar işlerini iyi yapamadılar.

BigData-EmarsysAkademi

Bu yazı, Emarsys Akademi’deki Big Data konulu
konferanstan sonra, etkinlik notlarını paylaşan
Mehmet Emre Baş’ın yazısından alıntıdır.

  • Bankalar ve GSM operatörleri, kişiselleştirilmiş iletişim nedeniyle reklamverenlerden bütçe almaya başladığında uyanan gazete yöneticisi olmuş muydu? Sizin sektörünüzde ilk ufak kıpırdanmaları anlayacak ve yorumlayacak durumda mısınız?
  • Gazetelerin küçük ilanlarının yerine Craig List ve haberlerin yerine Huffington Post gibi oluşumlar ortaya çıktığı zaman, tehdit artık belirginleşmişti. Sizin sektörünüzde ayan -beyan olmuş gelişmeleri – hiç değilse – yakından izliyor musunuz?

con-primeroestrategia

Dijital değişim (hatta sektörün yıkıcı değişimi) ne kadar hızlı ve ne büyüklükte olur?

“Web bize bir şey yapamaz” tavrının sonrasını gazeteler için izledik. Birçok sektördeki değişimleri ilk yazıda sıralamıştık. Hiç değilse bazı değişimler yaparak yaşamaya ve gelirlerini sürdürmeye başlayan gazeteler var. Bazı sektörler, daha da şanssız.

Değişim bazı sektörleri kesinlikle ortadan kaldırıyor. Harita yapan, basan ve satan bir işiniz varsa, ortadan kalkması kaçınılmaz. (Daktilo veya kamera ve film kağıdı veya kaset ve kaset-teyp üreticileri gibi.)

Üstelik artık haritalar – hatta adresler – 3 boyutlu olmaya başlıyor. Bir e-ticaret sitesinden satın aldığınız nesnenin apartmanın 5’inci katındaki balkonunuza gelmesini istiyorsanız, yükseklik bilgisi önemli. Bunu teslim edecek drone’un size gelirken başka bir binaya çarpmaması için de yükseklik önemli.

Bazen değişimler, sizin önüne geçip yönlendireceğiniz ölçüden daha büyüktür. O zaman ilk fırsatta bu işten çıkmayı bilmelisiniz. Eczacıbaşı’nı örnek alın. Soyadlarını aldıkları ilaç sektöründen çıktılar. Bu aşamada tutuculuk yapmak, batışınıza neden olabilir.

Eğer bir fırsat varsa, bu fırsatı yakalamanın ve kaynakları buna göre yeniden düzenlemenin en iyi yolu nedir?

Daha önce onlarca yazımda vurguladığım gibi, müşteri deneyimini ve değişen müşteri beklentilerini gözden geçirerek başlayın. İsterseniz 1964 tarihli Pazarlama Miyopluğu makalesinin özetine bir göz atabilirsiniz. Airbnb, Uber ve benzerlerine ilişkin temel kavramları orada bulacaksınız. Bu doğrultuda farklı seçenekleri düşünebilirsiniz.

  • Uçtan uca bir deneyim için platform(lar) [1] , [2] yaratabilir veya stratejik iş ortaklarının platformlarında yer alabilirsiniz..
  • Yeni nesil tüketiciler için kendi rakibinizi kendiniz yaratabilirsiniz. (Bunun en güzel örneği en-para.com‘dur. Zamanında Finansbank’ın yaptığı hamle genç müşteriler için bir aşk markası yaratmıştır.)
  • Farklı müşteri segmentleri için farklı uygulamalar geliştirebilirsiniz. Web’den ısmarla, seçtiğin dükkandan al; yalnız XXXL ölçülerde pembe giysi geldiğinde haber ver; kendi markanla değil, hedeflediğin yaşam evresi ile anılmaya çalış; vb…
  • Fırsat ve tehdit yaratabilecek girişim ve start-up’ları, daha tohum aşamasında öğrenmeye çalışabilirsiniz. (Bunu bir sonraki yazıya bırakalım)

😉

Sıfırıncı aşamada zamanı etkin kullanırsanız, değişimden korkmazsınız.

[Devamı var]