"dijital dönüşüm" kategorisindeki yazılar:

07 July 2018 Saturday

Plak ve Pastırma

Baş harflerinin aynı olması dışında, plak ve pastırma arasında ne ilişki var?” diye sorulsa nasıl yanıtlardınız.

Pastırma dilimi ve plakın ince olmaları…” diye yanıt vermek de mümkün. Bence plak kalınlığı, pastırma dilimi için çok fazla. Büyüklerimiz “Pastırmayı göz hizasında tutup Boğazın bir kıyısından bakınca, diğer yakayı görmeli“derlerdi.

😉

Müzik endüstrisinin değişimine şurada değinmiştim. Gramofon ve taş plak ile başlayan yolculuğun, hemen her seferinde bir önceki aşamayı yok ederek PVC plak, kaset teyp, CD, MP3, iPod ve Spotify ile “yıkıcı değişim” örnekleri yaratarak devam etti.

Asıl büyük değişim, plak’ın çıkması. Müzik’in bir endüstri haline gelmesi plak’ın sonucu. Plak sayesinde müzik saklanabiliyor ve istendiğinde yeniden dinlenebiliyor oldu.

Bilmecenin yanıtı da bu: saklanabilirlik.

muzik-1

Bu kavram çok önemli. Çağlar boyunca çok çaba sarfedilmiş. Bahar veya yaz mevsimlerinde bolca olan yiyecekleri kışın da tüketebilmek için turşu, reçel, meyve kurusu, pestil, salça, sucuk, pastırma, salamura, tuzlama, isleme (füme), tarhana gibi yöntemler bulunmuş. Sonra buzdolabı icat edilmiş.

Plak sayesinde sadece saklanabilirlik değil, çoğaltılabilirlik de başlıyor. Tıpkı matbaanın ortaya çıkışı gibi.

Müzik ve kitap, çoğaltmak ve saklamak açısından dijitalleşmeye en uygun sektörler. Tıpkı habercilik – gazeteler gibi. Bu da üzerinde durmaya değer bir konu.

🙂

Saklamak konusundaki çabalar, birçok farklı sektör yaratmış. Buzdolabı sadece bir tanesi.

Yıkıcı değişimin nereden geleceği belli olmaz” diyorlar ya. Pazarlamanın temel öğretisi olan “hangi ihtiyacı karşıladığı” dikkate alınırsa, yıkıcılığın nereden geleceği daha sağlıklı tahmin edilebilir.

Bu da başka bir yazının konusu ve devamı gelecek.

😉

İyi hafta sonu diliyorum.

.

03 June 2018 Sunday

Omnichannel Yaygınlaşıyor

Internet Retailer, e-perakende konusunda Dünya’nın en saygın yayınıdır. Sadece haber taşımaz, araştırmalar da yayınlar. (Türkiye’de bir benzeri maalesef yok.)

  • Bu vesileyle şunu vurgulayayım. Dünya’da e-ticaret ve e-perakende tamamen iki ayrı kavram. E-perakende e-ticaret’in içinde ama e-ticaret ≠ e-perakende.
    Bizde ise, bu konuda yazan kişiler bile ikisini aynı zannedip yorumlar yapabiliyor.

Internet Retailer editörleri ve araştırmacıları, omnichannel olduğunu iddia eden 24 zinciri ziyaret etmişler, alışverişler yapmışlar, incelemişler ve omnichannel konusunda rapor hazırlamışlar. 299 US$‘a satılan bu raporun tanıtım içeriklerinden bir kısmını derledim.

😉

Kişisel bakım ürünleri perakendecisi Ultra Beauty’de, omnichannel müşteriler “sadece dükkân” müşterilerinin 2.7 katı harcama yapıyorlarmış. Fabletics’de bu oranın 3 katına yakın olduğunu daha önce yazmıştım.

Omnichannel çokça konuşulmaya başlayınca, Internet Retailer editörleri ve araştırmacıları rahat koltuklarını terkedip bizzat araştırmaya başlamışlar. Mart 2017 ve Mart 2018’de yaptıkları araştırmaları karşılaştırınca, aşağıdaki sonuç çıkmış.

Bu oluşuma perakendeciler de yanıt vermeye çalışıyor. Internet Retailer’ın “Top 500” listesinde yer alan 140 perakende zincirin yarıdan fazlası (78 tanesi) “internetten satın al, mağazadan teslim al” uyguluyormuş; 101 tanesi (%72.1) internetten alınanların mağazadan iadesini kabul ediyormuş.

Omnichannel’in gerçek yıldızları, bu temel hareketlerden fazlasını sunuyor. Daha yaratıcılar. Örneğin HomeDepot. 2017’de – çoğunluğu müteahhit veya ticari olan – müşterileri için bir uygulama geliştirmiş. İş yaptıkları yere en yakın dükkanın stoklarında aradıkları ürünün olup olmadığını görüyorlar; satın aldıklarında aynı gün teslim ediliyor. O dükkânda yoksa, en yakın nerede olduğunu da bulabiliyorlar.

Bunun dışında, aradıkları ürünün dükkanın tam olarak neresinde olduğunu da bildiriyor.

HomeDepot’nun Entegre Mecralar Yöneticisi Dave Abbott “2017’de HomeDepot.com’a 1.8 milyar ziyaret kaydettik. Bu müşterilerin çoğunluğu internetten satın alma eğiliminde değiller. Onlar “dükkandan en hızlı ve acısız nasıl çıkarım” diye öğrenmek istiyorlar.” diyor.

Bir diğer perakendeci Target’da, birkaç deneme mağazasında, internet talimatları bir saatten kısa sürede mağazadan alınabiliyor.

Bu arada, Kohl’s Corp. çevrimiçi olarak her 10 dakikada bir yerel mağaza envanter sayılarını yeniliyor. Sephora USA ise, mağazada makyaj sırasında kullanılan ve daha sonra satın alabileceğiniz ürünleri kaydediyor.

Internet Retailer’ın araştırmacısının mağaza ziyareti sırasında, bir Sephora çalışanı araştırmacının e-posta adresini almış ve internet hesabına bazı ürünler eklemiş. Sephora çalışanı “Bir yere 40 dolar harcamak isteyip istemediğinize karar vermek çok zor olabilir. Böylece, hem müşterinin üzerinde düşünmesine izin verir, hem de istediklerini daha sonra kolayca takip edebilir” demiş. “Mağazaya “Altı ay önce bana makyajda ne kullanmıştınız?” diye soran kaç tane telefon geldiğini bilseniz… Artık bunun bir tarihçesi olabilir.

Omnichannel yarışına Zara da katılmış. Londra’da Mayıs ayında açtığı yeni mağazasında alışveriş yapanlar, yerden tavana bir ayna sayesinde bir aksesuarın kıyafetle birlikte nasıl göründüğüne dair hologram görüntüyü elde edebiliyorlarmış.

Internetten ısmarladıklarını mağazadan teslim almak istediklerinde, onlara robot kollar hizmet ediyormuş. Zara’nın sözcüsü Jesus Echevarria Hernandez “Müşterilerin mağazadan veya internetten ısmarlamaları farketmiyor. Siz işlemi, elinizden geldiği kadar kolaylaştırmalısınız” demiş.

Bu yarışta, Amazon‘un kasasız dükkanını ve Wallmart‘ın (şu anda 200, yıl sonuna kadar 700 dükkâna yerleştireceği) “teslimat kuleleri“ni unutmayalım.

24 May 2018 Thursday

Havayolu Hasar Deneyimi

Müşteri Deneyimi uzmanı Zarina de Ruiter, Nissan Avrupa’nın Müşteri Kalitesi ve Eğitim sorumlusu Guillaume Langle ile sohbet yapmış. Bu sohbette çok fazla müşteri deneyimi malzemesi var. Bunları sırayla paylaşmaya çalışacağım.

İlki yolculuk deneyimi konusunda.

  • Son zamanlarda, yolculuk deneyimi üzerine epey  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9]  yazı paylaştım. Bu sefer de aynı konuda yazacağım. [Hatta sırada birkaç tane daha var.]

😉

Zarina de Ruiter, Guillaume Langle’a “Yaşadığın en iyi müşteri deneyimini anlatır mısın?” diye sormuş.

Yanıtı aşağıda (tercümesi de altında):

Özetle:

Southwest Havayolları ile Las Vegas’tan Kaliforniya’daki San Jose’ye gidiyordum. Havaalanında bavulumun kırılmış olduğunu gördüm.

Tamir edilemeyecek durumdaydı. Southwest’in Bagaj-Hasar bölümüne giderken öfkeliydim. Orada 18 – 20 yaşlarında genç bir hanımefendi vardı. “Bir yaz dönemi stajyeri oturtmuşlar. “Ben bilemiyorum” diyecek” diye düşündüm.

Oraya gittiğimde “Merhaba” dedim. “Sizin için ne yapabilirim? Bugün nasılsınız?” diye yanıtladı; tipik Kaliforniya yaklaşımı… “Pek iyi değilim. Bavulum tümden parçalanmış” dedim. Özür diledi ve arka odaya geçip ortadan kayboldu. “Şimdi amirini getirecek ve bir sürü bürokrasiyle uğraşmak zorunda kalacağım” diye düşündüm.

Biri siyah diğeri kırmızı, iki tane yepyeni bavulla geldi ve “Hangisini istersiniz?” diye sordu.

Kırmızıyı seçtim. Onu masanın üzerine koydu, açtı, yepyeni olduğu için içindeki her şeyi (kağıtlar, etiketler, vb.) aldı. “Bu bavula aktarmanız bitince haber verin” dedi. Hiç acele etmeden gerekli aktarımı yaptım. Geri geldiğinde, eski bavulumu iyice kontrol etti ve hiçbir şey unutmadığıma emin olmamı sağladı.

😀

Başınıza bunlar gelse… başkalarınıza “Bavulumu kırdılar” diye mi anlatırsınız, “Muhteşem bir hizmet veriyorlar” diye mi?

Daha önce yazmıştım. Müşteri ile temas eden kişilere doğru eğitim ve yetki verirseniz, olağanüstü müşteri deneyimleri yaşatırsınız. Kulaktan kulağa reklam – etkileşim etkisi, bavul maliyetinden daha fazla olur.

😉

Sizin şimdiye kadar yaşadığınız en iyi müşteri deneyimi nasıldı?

🙂