"dijital dönüşüm" kategorisindeki yazılar:

30 August 2018 Thursday

Göstergeler ve Gözlem

Önümüzdeki birkaç ay, gelecek senenin planlanması ile geçecek. Bu blogda, Planlama ve Bütçe konularında çalışanlara yardımcı olacak onlarca yazı var.

Ek olarak, son günlerde göstergeler üzerinde durdum.

🙂

Gösterge panelleri önemlidir ama… Yine havacılık konusuna dönelim. Her tarafı göstergelerle dolu olan pilot kabini örneğiyle ilerleyelim.

İş dünyasında “veriye dayalı karar verme” konusunda en önemli çalışma diye kabul edilen Analytics at Work isimli kitabında Thomas Davenport  analitik yöntemlerle karar verme konusunda bir pilotun sözlerini şöyle aktarıyor:

Modern havacılıkta onlardan çok var. Uçuş sistemleri, bir sürü bilgisayar, görmeden uçuş sistemleri, ve birçok şey… Ama ben yine de zaman zaman pencereden bakmayı faydalı buluyorum.

Bence de, sadece göstergelere bakmayın. Çıkın dışarıda biraz dolaşın.

😉

Kurum kültürü bazen gerçeği görmeyi engelliyor. “Sadece kendi şirketimizin ürünlerini kullanırız, rakiplerinkine gözümüzün ucuyla bile bakmayız. Bakan elemanları da haşlarız” diyen üst yöneticiler oluyor.

  • ODTÜ – İşletmecilik okulunda Araştırma Metodları dersinde Kamil Kozan hocamızın “Herkesi ayaklarından tutup kaldırabilirsin. Bir kişi hariç: Kendin” cümlesini hiç unutmadım. Kurum içinde kendisini ve kurumunu pohpohlayan ama dışarıyla bağını koparan yöneticiler görünce aklıma hep bu cümleler gelir.

Böyle bir toplantıya girmiştim. Yeni projeler konuşuldu, ayaklar yerden kesildi… O sırada rakip şirketin paketlerini çantamdan çıkardım ve üzerinde yazanları okumaya başladım.

Konuştuklarımızın bir kısmını, en önemli rakipleri çoktan yapmaya başlamıştı ama hemen hiçbir üst düzey yöneticinin haberi yoktu.

  • Hani… “oturduğu yerde” diyeceğim ama… Rakiplerin web sitelerine bile bakmamışlardı.

Göstergeler için iyi çalışalım. Anlık durumu ve istisnaları bize bildirmesi için neler yapılacağına zaman ve çaba serf edelim.

Aynı zamanda, pilotun sözlerini ciddiye alalım. Dışarıya bakmayı unutmayalım.

🙂

Aslında yazıyı dün sabah hazırladım ve burada bitmişti. Ne var ki bugün Özgür Alaz sayesinde şu tweet’i gördüm ve yazıya eklmeye karar verdim.

Jonathan Nolis diyor ki:

Veri biliminde, değeri en az bilinen algoritma “her gün sorun yaşayan insanlarla konuş ve onlardan öğren”dir.

Müşteri kaybının modellenmesi? Mağazada çalışanlarla konuş
Web sitesinin optimize edilmesi? Kullanıcılarla konuş

Sadece tablolara bakmak çok kısıtlayıcıdır.

Sadece veri bilimi (data science) için değil, her konuda geçerlidir.

😉

30 August 2018 Thursday

Havaalanı İletişim Çözümleri

Birkaç gün önce blogda, İngiltere’nin 2’inci yoğun havaalanı olan Londra yakınlarındaki Gatwick havaalanında  uçuşların bildirildiği dijital tablonun hatlarının kopması üzerine sosyal mecralardaki bir tartışmayı yazmıştım.

  • Havayolları ve trenler dahil olmak üzere, yolculuk deneyimi konusunda çok sayıda yazı  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9] , [10] , [11]  yayınladım.

Son yazıya yapılan yorumlar, sektör çalışanları için içgörü ve bilgi içerdiği ve ilgililere yol gösterici olduklarından perde arkasında kalmasını istemedim. Şöyle ki:

İsmail Özdemir

Havacılık sektöründe ciddi dijital deneyim ve entegrasyon sorunu var. O panolara aslında kimse bakmamalı. Bende bir çok havaalanının uygulaması var, check in ve / veya bag drop yaptım diyelim, telefonum app’te de kayıtlı, sistemde de, at bana bildirimi gate belli olduğunda, at bana kapıya gitmem gereken saati, vb… ya da uygulaması olmayana; sms ile gönder. … Havayolları ve yer hizmetleri, okyanus geçip derede boğuluyor.

Tanjan Ozbilgi

Evet oradaki çözüm SMS. Biniş kartını aldıktan sonra kontrolden geçince ilk işim pano bulup hangi gate’e gideceğim ve gecikme olup olmadığına bakmak. Biniş kartı alan herkese SMS gitse hangi gate ve biniş saati bilgisi. Bir de değişiklik oluyor, gate ya da saat değişiklikleri de ikinci bir sms ile bildirilebilir. Tek sorun yanında telefonu olmayanlar…

Erol Özgüner

Havaalanı gibi onemli bir merkezde fiber optik kablonun hem fiber hem de radyolink yedeği olmalı. Bu da teknik operasyon açısından ciddi bir zafiyet olmuş.

Tanjan Ozbilgi

Anladığım kadarıyla fiberoptik kablosu kopması soruna neden olmuş. Bunu LAN içinde mi yoksa dış hat ile mi ilgili bilemedim ama en azından bir panoya bilgisayar ile bağlanıp manuel olarak giriş yapılabilseymiş bu kötü görüntü oluşmayabilirdi.

Bir de efsane örnek vardı yorumlarda

Aykut İbrişim

Bu konuda Delta’yı tek geçerim. Bu sene İstanbul’a gelirken, Atlanta Amsterdam bacağını bekliyorduk ordan da İstanbul’a aktarmamız var ve arada bekleme 60 dakika gibi kısa bir süre. Atlanta’ya gelen uçakta beklenmedik bir güvenlik durumu oldu ve uçağı komple arama moduna aldılar bizi içeri almadan.

Haliyle geç kalkış kesinleşti ve tabii biz gerildik Amsterdam İstanbul uçağını kaçıracağız diye. Ben daha bekleme salonunda telefon açmaya çalışırken arkadan hem TR hem US hatlarına gelen SMS’leri duydum hemen ardından e-mail geldi ve eşzamanlı uygulamadan uyarı sesi.

Telefon ile müşteri hizmetlerini düşüremeden Delta bana uçağımın gecikeceğinden dolayı kaçıracağım uçuş için yenisini ayarladıklarını ve üstelik alternatif 2 uçuş da önerdiğini iletmiş. Onlar en hızlı kalkan uçağı önermiş ama istersek diye de alternatif vermişler.

Ağzım kulaklarıma vardı oysa ne gerildik yandık “şimdi valizler gider biz kalırız” diye. Hatta sistem o kadar hızlı çalıştı ki bir negatif kısım çağrı merkezine bağlanamamak kaldı aklımda.

😀

Havaalanına her gittiğimde, o tabloya defalarca bakmak zorunda kalıyorum. Tabloda “Salona gidiniz” yazmadığı için havaalanında beklerken uçağı kaçırdığım da oldu.

  • Hayatımda bilet alıp kaçırdığım ilk ve tek uçak yolculuğu. Pegasus’un bir uçağıydı. Benimle birlikte birkaç kişi daha uçağı kaçırmıştı. “Tabloda yazmadığını” söylediğimizde “Biletinizde salonda bulunma saati yazıyor. Tabloya değil biletinize bakacaktınız” yanıtını aldık.

Yorumlarda yazıldığı gibi, bence de, “o tablolara kimse bakmamalı” ve “havayolları ve yer hizmetleri okyanusu geçip derede boğuluyor“.

Bileti (özellikle internetten) satın alırken müşteri iletişim tercihini doldurtursanız, uçuş konusunda hangi bilgileri ve değişiklikleri hangi kanaldan (e-posta mı, SMS mi, Whatsup mı, vb.) alacaklarına müşteriler karar verir.

Siz yine tabloyu yapın. O ayrı…

😉

Bir cümle daha ekleyeyim. Yukarıdaki yorumları “sadece havaalanı panoları için” diye düşünmeyin. Bazı farklı sektörlerdeki gösterge panelleri için de geçerli olan öneriler var.

.

24 August 2018 Friday

Gösterge Panelleri

Ziyaret ettiğim birçok üst düzey yöneticinin odasına büyükçe sayılacak boyutta TV ekranı vardır. İş dünyasının sıkça izlediği kanalları takip ederler.

Pek azı, bu ekranı gösterge paneli (dashboard*) olarak kullanır.

Açıkçası, üst yönetim kademelerinin, bugünün teknolojik fırsatları sayesinde kurumlarının performansını an-be-an izleme fırsatları varken haftalık veya aylık raporlara göre yönetmelerini biraz “eski” buluyorum. Hele sosyal medya krizlerinin ortaya çıkabileceği bir dönemde… Ertesi gün bile çok geç olabiliyor.

Departman bazında hazırlanmış gösterge panelleriyle daha da seyrek karşılaşıyorum. En üst seviyelerde bile göstergeler dikkate alınmazsa, departmanlarda olmaması doğal.

  • Geçenlerde, bir kurumun Sosyal Medya Pazarlaması departmanında bir gösterge paneli görmüştüm. 8 – 9 parçaya bölünmüş bir ekranda, anlık olarak SEO için gerekli kelimelerin performansını, kurumun web sitesinin farklı kriterlere göre ölçümlerini, olumlu ve olumsuz konuşmaların karşılaştırmasını, vb. koymuşlardı. Çok nadir karşılaştığım bu yaklaşımı beğendim.

Departman kademesinden yönetim katlarına doğru yükseldikçe, genellikle mevcut durumu gösteren “veri görselleştirmelere” odaklanılıyor. Bence, daha önce defalarca ele aldığımız ekran tasarımındaki bakış açısını [1] , [2] gösterge panellerine de uygulamak gerekir.

İlgili yönetim kademesinin ilk bakışta görmesi gerekenler ilk ekrana toplanır.

  • Ziyaret ettiğim bir e-yayın kurumunun CEO’sunun odasında da kapsamlı bir gösterge paneli vardı. Zaten bugün dünyada, bütün büyük yayın kuruluşları anlık verilerle çalışıyor. İçerik üretimi bile, anlık verilerin hızla işlenmesine bağlı.

😉

Göstergeler konusundaki ilk kavram kargaşası bu ekranın tasarımında ortaya çıkıyor. Bazı yöneticiler “mevcut durum” odaklı düşünüyor.

Ben, gösterge panelinin daha kriz yönetimi odaklı olması gerektiği kanaatindeyim. Benim önerdiğim yöntemde, önce kurum için geçerli olan istisnalar, alarm ve uyarılar belirlenir. Bu istisnalar “%x’den büyük artış veya azalış olduğunda alarm mesajı ver” ile sınırlı değildir.

Ön çalışmalar ile istisnalar belirlenir. Kurumun veya sektörün (hatta rakiplerin)  başından geçmiş bazı olaylar yeniden ele alınıp incelenir ve ilk belirtiler saptanır. Bu istisnaları saptamanın en iyi yolu, senaryolaştırma ile çalışmaktır.

Kendi kurumunuz için yaptığınız çalışmanın bir benzerini pazarınız, hatta önemli rakipleriniz için de yapmanızı öneririm.

🙂

Neden rakipleri de işe katalım?” diye sorarsanız, şöyle bir vaka hatırlıyorum.

Zaten az sayıda kurumun yer aldığı bir sektörde, en büyük şirketlerden biri için sosyal mecralarda çok sayıda olumsuz yazı çıkmaya başladı. Kısa sürede onbinlerce kişi bu şirkete öfkesini yazdı.

Bu sayede birçok müşteri aynı sektöredi diğer kurumlarla ilk defa iş yapmaya başladılar. Kurumlardan birinde çoğunluk sene sonuna 2 ay kala hedeflerine ulaştığı için mutlu. Bazı departmanların ayakları yere basmıyor.

Aslında hemen herkes durumun farkında ama “bu sırada kazanılan müşteriler aslında pazarlamanın başarısı değildir” diye gerçekleri söyleyebilen yok. KPI sisteminde bunu ayırt edecek bir özellik de yok.

Gösterge paneli deyince, uçak kabini akla gelir.

İstisna raporlamasını öyle hazırlamalısınız ki, rakip hakkında olumsuz kampanya varsa bunu anında görmelisiniz.  Anında bazı hamleler yaparak,

  • O şirketin kaybettiği müşterilerin eşit dağılmasını değil, daha çok size gelmesini sağlayabilseniz, bir pazarlama başarısından söz edilebilir.
  • Ayrıca, bu dönemde kazanılan müşteriler elde tutulmuş ve başka yerlere kaybedilmemişse, o zaman da pazarlama ve operasyon başarısından bahsedilebilir.

Göstergeler “temel başarı kriterleri”nden (KPI) beslenecek. Demek ki, göstergelerden önce, KPI’ları iyi düşünerek hazırlamak gerekiyor.

KPI’lar ise, plan ve bütçelerden [a] , [b] , [c] , [d] , [e]  türetilir…

.

  • NOT: Google dashboard’u gösterge paneli veya kontrol paneli olarak tercüme ediyor. İlk anda benim de aklıma gösterge paneli veya gösterge tablosu gelmişti. Başlık yazmadan önce “Acaba panel veya tablo kelimesi yerine Türkçe bir karşılık veriyor mu?” diye Google’a bakmıştım. Maalesef yok.

.