"dijital dönüşüm" kategorisindeki yazılar:

16 November 2017 Thursday

Ürün – Hizmet – Deneyim

Önceleri her şey ürün idi. Çok anlatılan “üretim odaklı” geçmiş devirler. Henri Ford’un “Siyah olmak şartıyla istedikleri renk araba satın alabilirler” dediği iddia edilen dönem.

Hizmet sektöründe bile “hizmet ürünleri” geliştirdik. “Ödeme ürünleri yöneticisi“, “yatırım ürünleri yöneticisi” filan olduk.

😉

Sonra bazı ürünler hizmetleşmeye başladı. Önce SaaS (Software as a Service) [Hizmet olarak Yazılım] denilmeye başlandı. Hepi topu birkaç sene önce “Size yazılım satalım. Bakım masrafları şu kadar” diyen kurumların çoğu “SaaS” konuşmaya başladı.

Donanımlar yazılımları takip etti. Bakımı pahalı olan birçok makineye sensorlar yerleştirilmeye başlandı. “Makinenin çalıştığı kadar ödeme” yöntemleri geliştirildi. PaaS  (Product as a Service) [Hizmet olarak Ürün] gündeme geldi.

Sormayın… “Her ürün hizmete dönüşür” diye büyük laflar ettik.

Bugünlerde hizmetler de deneyimlere dönüşmeye başladı.

Gerekli her bilgiye, her cihazdan ulaşılırken “profesyonel rehber” diye bir meslek çıktı. Kendisi hiç müzik bestelememişken şöhretli ve zengin olan DJ’ler duyulmaya başlandı. Taksi hizmeti sunarken deneyimi iyileştiren müşteriyi kaptı.

Zaten hizmet olan işlerde, deneyimlerle fark yaratıldı.

.

Özetle pazarlamaya hakim olan kavramlar da evriliyor. Şimdilik  Ürün → Hizmet → Deneyim… diye gidiyor.

Bakalım sırada ne olacak?

😀

07 November 2017 Tuesday

Deneyim ve Geri Bildirim

Müşteri Deneyimi’ni “firmanın sunduğu gerçeklik” olarak değil,“müşterinin algıladığı gerçeklik” olarak tanımlayabiliriz.

  • Burada önemli olan kısım, kalın ve kırmızı harflerle vurgulandı. Müşterinin algıladığı gerçeklik. Sizin kendi gerçeğiniz değil, müşterinin algısı.

😉

Müşteri Deneyimi’nin üzerinde çok duruyorum. Sebebi şu:

Defalarca yazdığım [1] , [2] , [3] , [4] , [5]  ve söylediğim gibi, insanlar satın aldıkları veya ürününü kullandıkları markaların değil, deneyimin müşterisi oluyorlar.

Sizin ürününüzü veya hizmetinizi kullandığı için, “benim müşterim” diye düşünüyorsanız, kendinizi kandırıyor olabilirsiniz. Eğer onlar kendilerini sizin müşteriniz olarak hissetmiyorlarsa, sadece ürün veya hizmeti sunan taşeron olarak kalıyorsunuz. Yerinizi bir rakibinize kaptırmanız, an meselesi olmaya başlıyor.

Bu nedenle CRM ve sadakat yönetimi projelerinin ana amacı, satış yapmak değil KALICI olmak.

Bir sürü dijital kanal sunuyoruz ama onlar dükkanda (veya şubede veya bayide) beklemeyi göze alıyordiyorsanız, kendi gerçeğinizi gereğinden fazla önemsiyorsunuz. Oysa, müşterileriniz eziyet çekmeyi sevmeyeceğine göre, siz bir şeyi yanlış yapmışsınızdır.

Belki:

  • İşler, yüz yüze konuşmayı gerektiriyordur;
  • Sürecin tamamını dijitalleştirmeyi becerememişsinizdir;
  • Müşteriniz , arzuladığınız hedef kitle değildir ve bunu öğrenmemişsinizdir;
  • Süreci sorunsuz sürdüremediğiniz için yeterli güven oluşmamıştır;
  • Sizin teknolojik becerileriniz hakkında yeterli bilgilendirme yapılmamıştır;
  • vb…

Nerede hata yaptığınızı anlamak ve düzeltmek istiyorsanız, biri İYİ ve diğeri KÖTÜ, 2 haberim var.

🙂

04 November 2017 Saturday

CDO’dan CDO’ya Fark Var

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde MBA programında verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersi katılımcıları, Facebook’da oluşturduğumuz kapalı grupta bu konuda haberleri, bilgileri, bağlantıları paylaşırlar.

Dün Hürriyet’in Internet sayfasında şöyle bir haber çıkmış.

Dijital Dönüşüm dersinin geçen dönemki aktif katılımcılarından Mine Angın sayesinde öğrendik.

  • Ders bittikten, sınavlar verildikten ve notlar alındıktan sonra da Facebook’teki kapalı gruba katkıda bulunulması beni çok sevindiriyor.

Haberin içeriğini okuyunca, Facebook’taki mesajın altına şu yorumu yazdım.

Satır araları iyi okunursa, Ford ve Denizbank’ın son derece farklı şeyler söylediğini görülür.

Biri “daha çok yeni iş yapış şekli olarak adlandırdığını” söylemiş. “Tüm şirketlerin bu yeni iş şeklinde bizim için ne var, iş alanımız bundan nasıl etkileniyor, çok daha önemlisi müşterilerimiz bu değişim içinde ne bekliyor, beklentileri karşılamaya devam etmek, yeni müşteriler kazanmak için ne yapmalıyız, işlerimizi bu yeni dünyada nasıl yönetmeli, verimlilik, farklılık, kazanç belki de kayıp getirecek olan bu dönüşümü kendi bünyemize en doğru şekilde nasıl adapte etmeliyiz” diye bakındığını söylüyor.

Diğeri “ana görevinin bankanın tüm iş birimlerinin dijitali mevcut iş tanımlarının bir parçası olarak görmesini sağlamak ve iş yapış şekillerinin odağına teknolojiyi ve dijitalizasyonu yerleştirmek olduğunu” aktarıyor.

Bu aradaki farkı bilmeyenler için benzer, ancak bu dersi alanlar için ise neredeyse zıt kavramlar olduğunu hatırlatmak isterim.

Bu çelişki bile, CDO’nun gerekliğini (ya da en azından CIO’dan CDO  devşirmenin doğruluğunu) sorgulatıyor.

Dijitalleşme ile Dijital Dönüşümün çok farkı var. En önemli farkı ne biliyor musunuz? İnsan. Kurumun paydaşı olan müşteriler, çalışanlar, tedarikçiler, taşeronlar, yöneticiler, danışmanlar, vb…

Dönüşüm kavramını anlamadan dijitalleşenler:

  • Çoğunlukla zaten mevcut (ve bazen yanlış) olan süreçleri dijitalleştiriyor. [Kağıtsız ortam, otomatik yanıt sistemi, risk skorlama, vb.]
  • Verileri de süreçlere entegre ediyor. [ERP, CRM, BI – İş zekası, Dashboard, vb.]
  • Müşteriye sosyal medya hesapları, web sayfası, mobil uygulama gibi dijital yollardan ulaşmaya çalışıyor.
  • Veeee…. verilerin işlenip anlamlandırılmadığı teklifler sunuyor; müşteri deneyimine değil de dijitalleşmeye yatırım yapıyor; tek kilkle hesap açıyor ama doğru kişiye ulaşıp derdini anlatmanı engelliyor, vb…

Şu ilginç Dijital Dönüşüm ve Tuvalet örneği hep aklınızda olsun.

😉

Benim açımdan konu Ford veya Denizbank değil. Bu yazıyı okuyanların ve MBA katılımcılarının Dijitalleşme ile Dijital Dönüşümün farkını iyi anlaması.

🙂