"dijital dönüşüm" kategorisindeki yazılar:

04 May 2018 Friday

Internet Alışverişinde Mağazadan Teslimat

E-perakende konusunda Dünya’nın 1 numaralı bilgi kaynağı olan Internet Retailer’ın bir araştırmasına göre Internet’ten satın al, mağazadan teslim al (çok defa tekrarlayacağımız için ISAMTA diye kısaltma kullanacağım) ABD’de giderek artıyor.

ABD’deki alışverişçilerin yarısı geçtiğimiz sene ISAMTA’yı kullandıklarını söylemişler. Lowe’s  (bizdeki Bauhaus, Koçtaş gibi ev ve bahçe bakım onarım ürünleri satan firma) online satışlarının %60’ının mağazalardan teslim alındığını bildirmiş.

Forrester’ın “Omnichannel Mastery: Optimize Fulfillment and Engagement,” araştırmasına göre tüketicilerin %77’si, internetten ısmarladıklarını mağazadan almak istediklerini söylemişler.

Bir başka araştırmaya göre mağazadan satın alma nedenleri:

  • %40 – Kargo ücretleri
  • %33 – Daha çabuk teslim almak
  • %12 – Rahatlık
  • %8 – Ürünü mağazada görmek
  • %7 – Kendileri mağazada alınca daha iyi hissettiriyor

Müşterinin talebi ISAMTA ama işin bir de arz yönü var. Araştırma şirketi L2’nin 2017’deki raporuna göre ABD ve İngiltere’de perakendecilerin sadece %47’si ISAMTA yapabiliyormuş.

Ismarlama yönetimi şirketi OrderDynamics daha karamsar. Bu oranın %29.1 olduğunu söylüyor.

Niyetin olması yetmiyor, ciddi bir çaba da gerekiyor. NTT’nin bir çalışmasına göre ISAMTA yapabildiğini söyleyen perakendecilerin %50‘si bunu aynı gün gerçekleştiremiyormuş.

Bu hizmeti sağlayanlar da açıkça beyan etmekten çekiniyorlarmış. Yine OrderDynamics’in internet sitelerindeki araştırmasına göre ISAMTA sunabilenlerin sadece %38.5’i bunu rahatça duyuruyorlarmış.

😉

Yazıyı Macy’s’in CEO’su Terry Lundgren’in iddiaları ile bitireyim.

Lungren “Halihazırda ABD’de alışverişlerin %90’ı mağazalarda yapılıyor. Zamanla bu oran azalacak ama %50’ye inmesi oldukça uzun sürecek” demiş.

Mağazaları ile bilinen Macy’s, ABD’nin dördüncü büyük e-perakendecisi… Ama Dünya devi amazon bile dükkan açıyor. New York’da kitapçı, Seattle’da market…

Mağazaların yanısıra internet’te de var olunca, mağazaya girmeden araştırma ve seçim yapmak isteyen müşterilere yardımcı oluyor

😛

Türkiye’de sanırım henüz farklı fiyatlama sorunuyla uğraşıyoruz.

Bu konuda bir araştırma bulursam yayınlamak isterim.

😉

06 April 2018 Friday

Omnichannel Denemeleri

Internet alışverişine odaklı olan TechStyle Fashion Group’un farklı e-perakende siteleri var. Bunlar  moda markası JustFab, Kate Hudson‘ın da kurucu ortaklardan olduğu spor-eğlence giysi markası Fabletics, ayakkabı markası ShoeDazzle ve çocuk giyiş markası FabKids.

2013 yılında Los Angeles’te JustFab isimli bir dükkân açıyorlar. Hem mağaza deneyimini, hem de internetten alışveriş yapma beklentisini karşılamayı amaçlıyor. JustFab’ın eş-CEO’su Don Ressler “JustFab artık bir omnichannel markadır” diye demeç veriyor.

İlginç bir VIP üyelik duyuruyor. Satın alınanlardan düşmek üzere, ayda 39.95 dolar. VIP üyeler, bu kolaylığı sitedeki indirimli ürünlerde de kullanabiliyorlar. Aynı zamanda, dükkândan satın alacaklarını önceden haber verdikleri takdirde, sitedeki indirimli fiyatlardan dükkânda da yararlanabiliyorlar.

JustFab, dükkânda çalışan “stilistler” için, mağazadaki envanteri gösteren, müşteriler için liste hazırlanmasını sağlayan ve müşteri taleplerini gösteren bir mobil uygulama da geliştiriyor.

Perakende mağazacılık tecrübesi olmaması, çalışanların bu “omnichannel” deneyime uyum sağlayamaması nedeniyle, maalesef bir sene içinde JustFab kapanıyor.

Bu olumsuz deneyim, JustFab’ı kuran TechStyle Fashion Group’u yıldırmıyor. Ellerindeki müşteri verilerini inceliyorlar. En değerli müşterilerinin oturdukları yerleri buluyorlar ve 2015 yılında 5 mağaza açıyorlar. Bugüne gelene kadar, en adanmış müşterilerinin yoğun oldukları yerlerde 17 mağaza daha ekliyorlar. Olumsuz deneyimlerinden ders aldıkları için perakende mağazacılıkta tecrübeli çalışanları işe alıyorlar.

Mağazanın sistemleri, e-perakende ile bağlantılı duruma getiriliyor. Mağazadaki deneme odalarını online alışveriş ile bağlantılı yapıyorlar.

Sonuç şöyle:

Fabletics.com ve mağazalarda alışveriş yapanlar, sadece web sitesinden alışveriş yapanlardan kabaca 3 kat daha fazla harcıyorlar.

Kaynak: Internet Retailer’dan alıntıdır

10 March 2018 Saturday

Müşteri Deneyimi Arenası 2018

6 Mart 2018’de Bomonti’de Müşteri Deneyimi Arenası yapıldı. Pisano‘nun sponsor olduğu ve Nice Medya tarafından düzenlenen etkinliğin açılış bölümündeki konuşmamda şu konuları vurguladım:

  • Müşteri deneyimi konusunda her etkinliğe katılmak ve sunumları iyi dinlemek gerek.
  • Akademi (jüri üyeleri ve iki elin parmaklarını geçmeyecek sayıda akamedisyen dışında) henüz bu konuya eğilemedi. “Ürün odaklı olmaktan müşteri odaklı olmaya geçiş” klişesini herkes söylüyor ama özellikle iletişim alanında (yine az sayıda akademisyen dışında) bu konuyu içselleştirmiş ve öğrencilerine aktarabilmiş öğretim üyesi pek az. Hâlâ ürün ve hizmet reklamı anlatılıyor, deneyim tasarımı pek anlatılmıyor.
  • Çalışmaları dinlerken, “başka hangi sektörlere uyarlanabilir; acaba bizim sektörümüzde benzeri yapılabilir mi?” diye düşünerek dinleyin.

Ben de tüm sunumları diğer sektörlere örnek olabilecek uygulamalar bulmak amacıyla dinledim.

😉

Katılan projeleri değerlendiren, başarılı bulunan ve bulunmayan her projeye gerekçeli geri bildirim veren değerli jüri üyelerini burada saymak isterim:

  • Doç.Dr. Taşkın Dirsehan
  • Yrd. Doç. Dr. Cem Duran
  • Yrd. Doç. Dr. Oğuzhan Aygören

Başarılı bulunmayan projelere de ayrıntılı geri bildirim verilmesini çok beğendim. Bundan sonraki tüm benzer etkinliklerde aynı bakış açısını beklediğimi buradan duyurmak isterim. Kazanan nasıl kazandığını, kazanamayan neden kazanamadığını bilsin. Daha iyi olmak için kendisine dersler çıkarabilsin.

muppet show, old twins ile ilgili görsel sonucu

Etkinliklerde çoğunlukla “huysuz ihtiyar” veya Muppet Show’un aksi yorumcuları “Statler ve Waldorf“daki Waldorf gibi yorum yapardım ama bu sefer MBA’deki öğrencilerime ve danışmanlık yaptığım kurumlara örnek gösterebileceklerimi not ettim.

Bunlardan birkaçını burada paylaşıyorum. [Elbette tüm projeler sadece burada paylaştıklarım değil. Çok güzel başka projeler de vardı.]

Yapı Kredi Bankası’nın PANİK YOK butonu uygulaması:

Müşteriler kredi kartlarını aradıkları yerde bulamayınca panik oluyorlar. Bankayı arayacaksın, anlamsız müziği dinleyecekin, insana ulaşmak için çaba sarfedeceksin, birden çok kartın varsa hangisi olduğunu anlatmaya uğraşacaksın (kayıp kartın numarasını soran çağrı merkezi bile oluyor)…

YKB mobil uygulamaya PANİK YOK butonu koymuş. Hangi kartın kaybolduysa onu bulup tıklıyorsun. Tıpkı “yangında camı kırınız ve düğmeye basınız” gibi bir de cam kırılma sesi geliyor. Böylece kartınızı anında 24 saat geçici olarak kullanıma kapatıyorsunuz.

“Kartım kayboldu” aramalarının yüzde 95’inde kart 24 saat içinde bulunuyor. Bu sayede gereksiz heyecan yaşanmıyor. Üstelik kartınızı kullanıma kapatsanız da kredi kartı ödemesi gibi işlemlerinizi yapmaya devam ediyor, QR kod ile ATM’lerden para çekebiliyorsunuz.

Banka için de verimli bir uygulama. Çağrı merkezi zamanından tasarruf ediyor.

.

Benim diğer şirketlere önerim şöyle: Müşteri deneyim yolculuğunu çıkardığınızda, onlara en çok acı veren noktaları saptayın. Bu sıkıntı noktalarından herhangi birindeki endişe veya üzüntüyü teknoloji kullanarak azaltabiliyor musunuz?

Dönüp bir kez daha bakın.

Çok sayıda kuruma örnek olabilecek diğer bir proje Anadolu Sigorta’nın 7/24 Sağlık Danışmanlığı çalışması.

Bu hizmet kapsamında bireysel ve kurumsal sigortalılar, 7/24 canlı ve görüntülü görüşme yapabiliyormuş. Web sitesinde “Anadolu Sigorta sigortalılarının kısa sürede hekime ulaşıp sağlık sorunları için etkin ve doğru yönlendirme alabileceklerini, bunun sonucu olarak sağlık poliçelerine gereksiz tazminat yansımalarının önüne geçilebileceğini belirtiyor.” diye yazılmış.

Sadece sigorta şirketleri değil, tüm kurumların içerik geliştirme konusunda örnek alması gerektiğini düşünüyorum. Müşterinin kafasındaki soru işaretlerini ister (burada olduğu biçimde) etkileşimli (canlı ve görüntülü) olarak; isterseniz sıkça sorulan sorular çerçevesinde yazılı ve video (tek yönlü) anlatımlı olarak gidermeyi düşünmelisiniz.

Bazı kurumların internet sayfalarında sıkça sorulan sorular var. Buna rağmen müşteriniz sizi arayıp aynı soruyu soruyorsa, suçu müşteride bulmak yerine yanıtı arayıp bulmayı kolaylaştırmayı düşünmelisiniz.

Başka bazı kurumlara örnek olacağını düşündüğüm diğer bir proje de Opet’in Akıllı Dolum Sistemi projesi.

Internet sitesinde şöyle yazılmış: “‘Akıllı Dolum Sistemi’ ile pompa üzerinde araç plakası – ürün tipi eşleşmesi sağlayarak istasyonlarda dolum sırasında hatalı ürün alımının önüne geçiyor. Bu sayede; sisteme dahil tüm OPET müşterilerinin araçları plakalarından tanınarak doğru yakıt alımları garanti altına alınıyor

Projeyi anlatırken “Arka arkaya 3 – 4 kere aynı yakıtı alıyorsa, plaka ile ürün eşleştirmesi yapabiliyoruz. Böylece sisteme kayıt yapılmasa bile hatalı dolum önlenebilir. Ancak Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na göre plaka – yakıt ürünü eşleşmesi kişisel veri olduğu için sorun olabiliyormuş. Yetkililerden bu konuda izin almaya çalışıyoruz” dediler.

Bu kavramın oteller ve havayollarında kullanılacağını düşünüyorum.

Otele kayıt yaptırırken “Sadakat kartınız var mı?” diye soruyorlar ya! İnanamıyorum. Kaç kuruma TCKN bilgisini de veriyoruz ki?..  (Aynısı havayollarında bilet alırken de geçerli)

Ben unutmuş olsam bile senin veri ambarında var. TCKN ile sadakat kartımı eşleştirsene… Bana sadece “sadakat kartınıza işleyeyim mi?” diye sorsana…

Hele havayollarında… O sadakat kartını “belki bizimle yolculuk ettiğini hatırlamaz“, “puan biriktirmesin ki geri ödeme yapmayalım” umuduyla mı veriyorsunuz? Neden TCKN bildirdikten sonra havayolu kartımın numarasını tekrar ve tekrar soruyorsunuz?

TCKN çıkmadan 20 yıl önce aldığım bir kartım var. Sadece Uğur Özmen diye kayıt olmuşum. Şimdi internet’ten bilet alırken tam adımı giriyorum. Her seferinde kart numaramı kabul etmiyor. Havaalanında tekrar hatırlatıyorum.

3 – 4 kere akaryakıt alanın plaka no ile ürün eşleştiriliyor ya!.. Bunu örnek alın. TCKN ile sadakat kartını eşleştirin. Tekrar, tekrar, tekrar sormayın.

😉

Müşteri Deneyimi Arenası’nda aktarılan diğer projelerde de başka kurumlara esin kaynağı olacak noktalar vardı.

Öğrencilerime ve müşterilerime “en kolay benchmark yapılabilecek projeler” olarak bu üçünü aktaracağım. Burada paylaşıyorum ki, sadece bağlantısını göndermek yeterli olsun.

🙂

Başta dediğim gibi, müşteri deneyimi konusundaki etkinlikleri kaçırmayın.

28 Mart’ta bir tane daha var.

Belki orada karşılaşır, sohbet ederiz.

.