"interaktivite" kategorisindeki yazılar:

17 May 2017 Wednesday

Üslup Parmak İzidir

Geçenlerde Facebook’da bu cümleyi gördüm.

40 küsür sene önce okuduğum bir kitapta okuduğum bir bölüm geldi aklıma. Strategic Interaction (Stratejik Etkileşim) adlı bir kitap.

Kitabı evde bulamayınca web’de araştırdım. Şans işte… Kitabın web’deki ön izleme kısmında hatırladığım örnekler vardı. Şurada 8’inci sayfada yer alan kısmı özetleyeceğim.

İkinci Dünya Savaşı’nda bazı ajanları ve şifreleri diğer taraf ele geçiriyor. Mesajı kendileri gönderiyor. Telgrafın bu tarafında yer alan kişi, mesajın hızına ve bazı harfleri yazışındaki duraklama veya hızlanmaya -ritmine- bakarak diğer uçtakini düşmanın ele geçirdiğini anlıyor.

Olaya bakar mısınız? Sadece tıklamalar ile – telgrafla – yürütülen bir iletişimde karşı taraftaki ajanın ele geçirildiğini anlamak…

Bilmeyenler için: telgraf sadece nokta ve çizgilerle mesaj göndermeye yarar.

Mesaj birebir aynı olsa da üslup parmak izidir. Telgrafta bile…

😉

22 November 2016 Tuesday

Gizli Müşteri (devam)

13 Kasım 2016’da yayınlanan Gizli Müşteri yazısına yorum yapan Miraç Aköz:

Yazınızın başlığına baktığımda Gizli Müşteri uygulamasının artık işlevselliğini kaybetmiş olduğu mesajını yazının devamında vereceksiniz düşüncesine kapıldım.

Ama yazıyı okuduğumda bu uygulamadan vazgeçilmesini değil de, müşteri deneyiminin basamaklandırılmasının daha özenli ve gerçekçi yapılmasını, puanlama sisteminin müşterinin gerçek deneyimini yansıtarak gerçekleştirilmesi gerektiğini anlıyorum, doğru mu anlıyorum?

Sizce Gizli Müşteri hâlâ muteber bir kaynak mıdır? Değilse yerini hangi modele bırakıyor, bir iki keyword paylaşırsanız açtığınız kapıdan ilerlemek isterim.

diye yazmış.

Bu soruya kısa yanıtım “Eğer müşterinin deneyimlerini, şikayetlerini, duygu ve izlenimlerini öğrenecek teknolojilere yatırım yapamıyorsanız, bari gizli müşteri çalışmasını müşteri gerçeklerine uygun yapın“.

😉

Gerçek yanıtım ise biraz uzun.

Müşterinin deneyimlerini, şikayetlerini, duygu ve izlenimlerini birçok kanaldan öğrenebilirsiniz.

  • Eğer “bir çok kanal” deyince aklınıza ilk olarak sosyal mecralar gelmişse, “Yenilikçi Düşünme” yazısındaki “yeni teknolojiyi uygulamak sizi yenilikçi yapmaz, uyumlu yapar” cümlesini hayata geçirmektesiniz. Bari teknolojiyi daha çok noktada kullanın ki, işe yarasın 🙂

Web sitenizden “sizi size şikayet etmeyi kolaylaştırarak” başlayabilirsiniz. (Yorumları da güzel bir tartışma içeren “İtibar Yönetiminden Önce” yazısında, müşterinin geri bildirim yapmasını kolaylaştırmanın faydaları anlatılmıştı.)

Müşterinin sizinle temas ettiği hemen her noktada geri bildirim vermesini kolaylaştırabilirsiniz. Örneğin akaryakıt istasyonunda:

pisano-1

Resim Pisano‘nun sitesinden alıntıdır.

Sadece bu kadar değil. Mağazamızda hangi ürünleri görmek istersiniz? veya “Neden mağazamızdan alışveriş yapmadan çıkıyorsunuz?” gibi soruların yanıtlarını da alabilirsiniz.

Burada öncelikle, hangi temas noktalarından ne öğrenebileceğinize karar vermelisiniz.

Konaklama sektöründeyseniz, otel odasındaki televizyonu sadece sizin söylemek istediklerinizi aktarmak yerine, müşteriden geri bildirim almak için de kullanabilirsiniz. Odasında TV’yi açmışsa çoğunlukla size zaman ayırabilir.

Bu günlerin modası olan “mobil uygulamanızda” geri bildirimi ödüllendirebilirsiniz.

Çeşitli noktalara, üzerinde karekod ve link bulunan “geri bildirim” kartları / sticker’ları koyarsınız. Şikayeti veya beklentileri anında öğrenirsiniz.

Özetle, aslında müşteri olmayan bir kişiden 30 ayrı nokta konusunda bilgi alacağınıza, gerçek müşterilerinizin yüzlercesinden, birer ikişer bilgi edinirsiniz. Üstelik bunu anında öğrenip düzeltecek aksiyonları da alabilirsiniz.

🙂

Bunları yapsanız bile, gerçek müşteri deneyimi [1] , [2] çalışmalarını yapmanız ve söylenmeyen beklenti ve duyguları da öğrenmeniz gerekir.

Şimdi ilk / kısa yanıta dönelim. Eğer müşteriden anında geri bildirim alan teknolojileri kullanacak paranız veya kadronuz yoksa, bari gizli müşteri çalışmasından önce, gerçek müşteri deneyimini öğrenin.

😀

 

 

 

21 November 2016 Monday

Yenilikçi Düşünme (devam)

Dün yayınladığımbuhar motoru yerine elektrik motoru koyunca yenilikçi olunmuyor” yazısına çok güzel katkılar geldi.

😀

Sevgili dostum İlyas, yazıdaki kavramın 3 basamaklı bir örneğini yazdı:

  • GM, benzin motoru yerine elektrik motoru koymaya çalışıyor. (Tam da yazıdaki örneğe benziyor değil mi? 🙂 )
  • TESLA, devasa bir ekranla, bağlantılı “connected” bir araba yapıyor.
  • GOOGLE “sürücüsüz arabada direksiyon simitine gerek yok” diyor.

İlyas, bu vesileyle tasarımda “form factor” olgusunu da yeniden düşünmemiz gerektiğini hatırlattı.

😉

Eylül 2015‘te ABD’de bir Tesla mağazasını ziyaret ettiğimde çektiğim resimler:

Sosyal mecralarda

Tesla otomobilin içi.
Test sürüşü yapamadım. “Sadece bakıyorum, alıcı değilim” dedim 🙂 .

diye yazmıştım.

Bir yoruma yanıt olarak da

Bence Tesla otomobili, çok yenilikçi olmasına rağmen geçiş dönemi aracı. Şoförsüz arabalardan bir önceki dönemde birkaç tane daha (her seferinde bir öncekinden ders alıp iyileştirerek) çok sayıda akıllı arabanın çıkmasını bekliyorum

demiştim.

😉

Konuyu değiştirmek istemiyorum ama… Bu arada sayın Cem Boyner de şöyle bir konuşma yapmış:

boyner-rekabet-a

Öngörüye katılıyorum.

Bu resmi, Pazarlama dersimizde Rekabet konusunu işlerken de kullanacağım.

😉