"interaktivite" kategorisindeki yazılar:

04 May 2018 Friday

Internet Alışverişinde Mağazadan Teslimat

E-perakende konusunda Dünya’nın 1 numaralı bilgi kaynağı olan Internet Retailer’ın bir araştırmasına göre Internet’ten satın al, mağazadan teslim al (çok defa tekrarlayacağımız için ISAMTA diye kısaltma kullanacağım) ABD’de giderek artıyor.

ABD’deki alışverişçilerin yarısı geçtiğimiz sene ISAMTA’yı kullandıklarını söylemişler. Lowe’s  (bizdeki Bauhaus, Koçtaş gibi ev ve bahçe bakım onarım ürünleri satan firma) online satışlarının %60’ının mağazalardan teslim alındığını bildirmiş.

Forrester’ın “Omnichannel Mastery: Optimize Fulfillment and Engagement,” araştırmasına göre tüketicilerin %77’si, internetten ısmarladıklarını mağazadan almak istediklerini söylemişler.

Bir başka araştırmaya göre mağazadan satın alma nedenleri:

  • %40 – Kargo ücretleri
  • %33 – Daha çabuk teslim almak
  • %12 – Rahatlık
  • %8 – Ürünü mağazada görmek
  • %7 – Kendileri mağazada alınca daha iyi hissettiriyor

Müşterinin talebi ISAMTA ama işin bir de arz yönü var. Araştırma şirketi L2’nin 2017’deki raporuna göre ABD ve İngiltere’de perakendecilerin sadece %47’si ISAMTA yapabiliyormuş.

Ismarlama yönetimi şirketi OrderDynamics daha karamsar. Bu oranın %29.1 olduğunu söylüyor.

Niyetin olması yetmiyor, ciddi bir çaba da gerekiyor. NTT’nin bir çalışmasına göre ISAMTA yapabildiğini söyleyen perakendecilerin %50‘si bunu aynı gün gerçekleştiremiyormuş.

Bu hizmeti sağlayanlar da açıkça beyan etmekten çekiniyorlarmış. Yine OrderDynamics’in internet sitelerindeki araştırmasına göre ISAMTA sunabilenlerin sadece %38.5’i bunu rahatça duyuruyorlarmış.

😉

Yazıyı Macy’s’in CEO’su Terry Lundgren’in iddiaları ile bitireyim.

Lungren “Halihazırda ABD’de alışverişlerin %90’ı mağazalarda yapılıyor. Zamanla bu oran azalacak ama %50’ye inmesi oldukça uzun sürecek” demiş.

Mağazaları ile bilinen Macy’s, ABD’nin dördüncü büyük e-perakendecisi… Ama Dünya devi amazon bile dükkan açıyor. New York’da kitapçı, Seattle’da market…

Mağazaların yanısıra internet’te de var olunca, mağazaya girmeden araştırma ve seçim yapmak isteyen müşterilere yardımcı oluyor

😛

Türkiye’de sanırım henüz farklı fiyatlama sorunuyla uğraşıyoruz.

Bu konuda bir araştırma bulursam yayınlamak isterim.

😉

20 April 2018 Friday

Gecikme ve Bilgilendirme

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA’deki Dijital Dönüşüm dersi katılımcılarımızdan Umut Altun, Almanya’daki bir tren yolculuğuyla ilgili mesajı benimle paylaştı.

🙂

Umut’a gelen mesaj şöyle:

Umut mesajı benimle paylaşırken şu noktalara değinmiş

Böyle bir uygulaması olan herhangi bir kurumumuz var mı Türkiye’de? Böyle bir mail geldikten sonra ben çok iyi bir şekilde biliyorum ki DBahn’dan gelen maillerin çoğu beni koruyan ve gerçekten bilgilendiren mailler olacaktır. 

Gelen mesaj sayesinde rahat rahat istasyona gittim, “yemek yersem bir yerde yetişebilir miyim” diye sabahtan beri düşünürken gelen mesajla birlikte rahat rahat yemeğimi yedim.

Bazen uçakların rötar yapacağı 4 – 5 saat öncesinden belliyken bile bilgilendirme yapılmıyor. Her konuda olduğu gibi bu tarz konularda da kulağımızın üzerine yatmayı müşteriyi üzmemek olarak algılıyoruz. 

Mesajı incelersek… Gerekli bilgilendirme yapılmış. Ek olarak:

  • Bağlantılı bir sefer varsa ve bu gecikme nedeniyle onu kaçırmışsan, ne yapman gerektiği;
  • Eğer Alman Demiryolları uygulaması varsa e-posta mesajı değil uyarı mesajı alacağın

bile bildirilmiş.

Müşteri deneyimi açısından “gecikme olursa…” diye endişeleneceğin her konuda bilgi buluyorsun. Fazlası da var.

😉

Benzer sıkıntıları defalarca yaşadım. Yemek yemeğe fırsat bulamayıp bir tomar taksi parası ödedikten sonra, uçağın 2 – 3 saat gecikeceğini  havaalanında öğrendiğim zamanlarda çok sayıda yetkilinin kulaklarını çınlatmışımdır.

Havayolu şirketleri cep telefonuma ilgisiz mesajlar gönderir ama en önemli mesajı iletmez.

Bir havayonunun uygulamasında, bileti uygulama üzerinden almamışsan hiç bir veriyi göremediğinden bahsediliyor. TCKN aynı, sadakat kart numaran aynı, ama satın alma yeri farklı olduğu için bilgilendirmiyormuş.

Gelin de “müşteri deneyimi” kavramlarından bahsedin.

🙁

Ulaşım sektöründe, bilgi almayı ve vermeyi bilmediğimiz konusuna ben de katılıyorum. Daha önce defalarca [1] , [2] , [3] , [4]  dediğim gibi:

Bilgi vermeyi öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.

😉

06 April 2018 Friday

Omnichannel Denemeleri

Internet alışverişine odaklı olan TechStyle Fashion Group’un farklı e-perakende siteleri var. Bunlar  moda markası JustFab, Kate Hudson‘ın da kurucu ortaklardan olduğu spor-eğlence giysi markası Fabletics, ayakkabı markası ShoeDazzle ve çocuk giyiş markası FabKids.

2013 yılında Los Angeles’te JustFab isimli bir dükkân açıyorlar. Hem mağaza deneyimini, hem de internetten alışveriş yapma beklentisini karşılamayı amaçlıyor. JustFab’ın eş-CEO’su Don Ressler “JustFab artık bir omnichannel markadır” diye demeç veriyor.

İlginç bir VIP üyelik duyuruyor. Satın alınanlardan düşmek üzere, ayda 39.95 dolar. VIP üyeler, bu kolaylığı sitedeki indirimli ürünlerde de kullanabiliyorlar. Aynı zamanda, dükkândan satın alacaklarını önceden haber verdikleri takdirde, sitedeki indirimli fiyatlardan dükkânda da yararlanabiliyorlar.

JustFab, dükkânda çalışan “stilistler” için, mağazadaki envanteri gösteren, müşteriler için liste hazırlanmasını sağlayan ve müşteri taleplerini gösteren bir mobil uygulama da geliştiriyor.

Perakende mağazacılık tecrübesi olmaması, çalışanların bu “omnichannel” deneyime uyum sağlayamaması nedeniyle, maalesef bir sene içinde JustFab kapanıyor.

Bu olumsuz deneyim, JustFab’ı kuran TechStyle Fashion Group’u yıldırmıyor. Ellerindeki müşteri verilerini inceliyorlar. En değerli müşterilerinin oturdukları yerleri buluyorlar ve 2015 yılında 5 mağaza açıyorlar. Bugüne gelene kadar, en adanmış müşterilerinin yoğun oldukları yerlerde 17 mağaza daha ekliyorlar. Olumsuz deneyimlerinden ders aldıkları için perakende mağazacılıkta tecrübeli çalışanları işe alıyorlar.

Mağazanın sistemleri, e-perakende ile bağlantılı duruma getiriliyor. Mağazadaki deneme odalarını online alışveriş ile bağlantılı yapıyorlar.

Sonuç şöyle:

Fabletics.com ve mağazalarda alışveriş yapanlar, sadece web sitesinden alışveriş yapanlardan kabaca 3 kat daha fazla harcıyorlar.

Kaynak: Internet Retailer’dan alıntıdır