"interaktivite" kategorisindeki yazılar:

22 November 2016 Tuesday

Gizli Müşteri (devam)

13 Kasım 2016’da yayınlanan Gizli Müşteri yazısına yorum yapan Miraç Aköz:

Yazınızın başlığına baktığımda Gizli Müşteri uygulamasının artık işlevselliğini kaybetmiş olduğu mesajını yazının devamında vereceksiniz düşüncesine kapıldım.

Ama yazıyı okuduğumda bu uygulamadan vazgeçilmesini değil de, müşteri deneyiminin basamaklandırılmasının daha özenli ve gerçekçi yapılmasını, puanlama sisteminin müşterinin gerçek deneyimini yansıtarak gerçekleştirilmesi gerektiğini anlıyorum, doğru mu anlıyorum?

Sizce Gizli Müşteri hâlâ muteber bir kaynak mıdır? Değilse yerini hangi modele bırakıyor, bir iki keyword paylaşırsanız açtığınız kapıdan ilerlemek isterim.

diye yazmış.

Bu soruya kısa yanıtım “Eğer müşterinin deneyimlerini, şikayetlerini, duygu ve izlenimlerini öğrenecek teknolojilere yatırım yapamıyorsanız, bari gizli müşteri çalışmasını müşteri gerçeklerine uygun yapın“.

😉

Gerçek yanıtım ise biraz uzun.

Müşterinin deneyimlerini, şikayetlerini, duygu ve izlenimlerini birçok kanaldan öğrenebilirsiniz.

  • Eğer “bir çok kanal” deyince aklınıza ilk olarak sosyal mecralar gelmişse, “Yenilikçi Düşünme” yazısındaki “yeni teknolojiyi uygulamak sizi yenilikçi yapmaz, uyumlu yapar” cümlesini hayata geçirmektesiniz. Bari teknolojiyi daha çok noktada kullanın ki, işe yarasın 🙂

Web sitenizden “sizi size şikayet etmeyi kolaylaştırarak” başlayabilirsiniz. (Yorumları da güzel bir tartışma içeren “İtibar Yönetiminden Önce” yazısında, müşterinin geri bildirim yapmasını kolaylaştırmanın faydaları anlatılmıştı.)

Müşterinin sizinle temas ettiği hemen her noktada geri bildirim vermesini kolaylaştırabilirsiniz. Örneğin akaryakıt istasyonunda:

pisano-1

Resim Pisano‘nun sitesinden alıntıdır.

Sadece bu kadar değil. Mağazamızda hangi ürünleri görmek istersiniz? veya “Neden mağazamızdan alışveriş yapmadan çıkıyorsunuz?” gibi soruların yanıtlarını da alabilirsiniz.

Burada öncelikle, hangi temas noktalarından ne öğrenebileceğinize karar vermelisiniz.

Konaklama sektöründeyseniz, otel odasındaki televizyonu sadece sizin söylemek istediklerinizi aktarmak yerine, müşteriden geri bildirim almak için de kullanabilirsiniz. Odasında TV’yi açmışsa çoğunlukla size zaman ayırabilir.

Bu günlerin modası olan “mobil uygulamanızda” geri bildirimi ödüllendirebilirsiniz.

Çeşitli noktalara, üzerinde karekod ve link bulunan “geri bildirim” kartları / sticker’ları koyarsınız. Şikayeti veya beklentileri anında öğrenirsiniz.

Özetle, aslında müşteri olmayan bir kişiden 30 ayrı nokta konusunda bilgi alacağınıza, gerçek müşterilerinizin yüzlercesinden, birer ikişer bilgi edinirsiniz. Üstelik bunu anında öğrenip düzeltecek aksiyonları da alabilirsiniz.

🙂

Bunları yapsanız bile, gerçek müşteri deneyimi [1] , [2] çalışmalarını yapmanız ve söylenmeyen beklenti ve duyguları da öğrenmeniz gerekir.

Şimdi ilk / kısa yanıta dönelim. Eğer müşteriden anında geri bildirim alan teknolojileri kullanacak paranız veya kadronuz yoksa, bari gizli müşteri çalışmasından önce, gerçek müşteri deneyimini öğrenin.

😀

 

 

 

21 November 2016 Monday

Yenilikçi Düşünme (devam)

Dün yayınladığımbuhar motoru yerine elektrik motoru koyunca yenilikçi olunmuyor” yazısına çok güzel katkılar geldi.

😀

Sevgili dostum İlyas, yazıdaki kavramın 3 basamaklı bir örneğini yazdı:

  • GM, benzin motoru yerine elektrik motoru koymaya çalışıyor. (Tam da yazıdaki örneğe benziyor değil mi? 🙂 )
  • TESLA, devasa bir ekranla, bağlantılı “connected” bir araba yapıyor.
  • GOOGLE “sürücüsüz arabada direksiyon simitine gerek yok” diyor.

İlyas, bu vesileyle tasarımda “form factor” olgusunu da yeniden düşünmemiz gerektiğini hatırlattı.

😉

Eylül 2015‘te ABD’de bir Tesla mağazasını ziyaret ettiğimde çektiğim resimler:

Sosyal mecralarda

Tesla otomobilin içi.
Test sürüşü yapamadım. “Sadece bakıyorum, alıcı değilim” dedim 🙂 .

diye yazmıştım.

Bir yoruma yanıt olarak da

Bence Tesla otomobili, çok yenilikçi olmasına rağmen geçiş dönemi aracı. Şoförsüz arabalardan bir önceki dönemde birkaç tane daha (her seferinde bir öncekinden ders alıp iyileştirerek) çok sayıda akıllı arabanın çıkmasını bekliyorum

demiştim.

😉

Konuyu değiştirmek istemiyorum ama… Bu arada sayın Cem Boyner de şöyle bir konuşma yapmış:

boyner-rekabet-a

Öngörüye katılıyorum.

Bu resmi, Pazarlama dersimizde Rekabet konusunu işlerken de kullanacağım.

😉

 

20 May 2016 Friday

Fırsat, Veri ve Pazarlama

Birkaç sene önceydi. Hemen herkes fırsat veya kupon sitesi kuruyordu.

…..Bir girişimci “fırsat sitesi kurmayanı dövüyorlardı” diye anlatmıştı.

Sonra bir çoğu battı veya kapandı.

…..Bazı girişimciler özeleştiri yaptı, bazıları başkalarını suçladı.

private-shopping

O dönemde, bu girişimcilerden şahsen tanıdıklarıma “Şimdiden verileri anlamlandırmaya başla. 2 sene sonra o veriler, senin fırsat sitenden daha değerli olacak” diye söyledim. İçlerinden birkaçı “2 seneye kim öle, kim kala” dediler; bazıları “önce veri biriksin” diye tutturdular. “Veri de neymiş? Bu sistem kendi içinde kârlı” diyen bile vardı.

Bildiğim kadarıyla sadece 2 tanesi çıkıp gitmeyi becerdi. Geri kalanları yok oldu.

😉

Bugünlerde yine “büyürken segmentasyon yapılmaz” cümleleri duyuyorum. Ne kadar doğru veya yanlış olduğunu yazdım.

İlk temas anında bile geçmiş müşteri bilgilerini kullananlar varken, bilgi yönetimini bilmeyenlerin (hatta bilgiden korkanların) sığındığı bir nokta olduğu kanaatindeyim.

İsterseniz tartışalım. Fırsat siteleri sayesinde bilginin kullanımını, yakın geçmişi, doğruyu ve yanlışı da gözden geçirmiş oluruz.