"interaktivite" kategorisindeki yazılar:

20 April 2018 Friday

Gecikme ve Bilgilendirme

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA’deki Dijital Dönüşüm dersi katılımcılarımızdan Umut Altun, Almanya’daki bir tren yolculuğuyla ilgili mesajı benimle paylaştı.

🙂

Umut’a gelen mesaj şöyle:

Umut mesajı benimle paylaşırken şu noktalara değinmiş

Böyle bir uygulaması olan herhangi bir kurumumuz var mı Türkiye’de? Böyle bir mail geldikten sonra ben çok iyi bir şekilde biliyorum ki DBahn’dan gelen maillerin çoğu beni koruyan ve gerçekten bilgilendiren mailler olacaktır. 

Gelen mesaj sayesinde rahat rahat istasyona gittim, “yemek yersem bir yerde yetişebilir miyim” diye sabahtan beri düşünürken gelen mesajla birlikte rahat rahat yemeğimi yedim.

Bazen uçakların rötar yapacağı 4 – 5 saat öncesinden belliyken bile bilgilendirme yapılmıyor. Her konuda olduğu gibi bu tarz konularda da kulağımızın üzerine yatmayı müşteriyi üzmemek olarak algılıyoruz. 

Mesajı incelersek… Gerekli bilgilendirme yapılmış. Ek olarak:

  • Bağlantılı bir sefer varsa ve bu gecikme nedeniyle onu kaçırmışsan, ne yapman gerektiği;
  • Eğer Alman Demiryolları uygulaması varsa e-posta mesajı değil uyarı mesajı alacağın

bile bildirilmiş.

Müşteri deneyimi açısından “gecikme olursa…” diye endişeleneceğin her konuda bilgi buluyorsun. Fazlası da var.

😉

Benzer sıkıntıları defalarca yaşadım. Yemek yemeğe fırsat bulamayıp bir tomar taksi parası ödedikten sonra, uçağın 2 – 3 saat gecikeceğini  havaalanında öğrendiğim zamanlarda çok sayıda yetkilinin kulaklarını çınlatmışımdır.

Havayolu şirketleri cep telefonuma ilgisiz mesajlar gönderir ama en önemli mesajı iletmez.

Bir havayonunun uygulamasında, bileti uygulama üzerinden almamışsan hiç bir veriyi göremediğinden bahsediliyor. TCKN aynı, sadakat kart numaran aynı, ama satın alma yeri farklı olduğu için bilgilendirmiyormuş.

Gelin de “müşteri deneyimi” kavramlarından bahsedin.

🙁

Ulaşım sektöründe, bilgi almayı ve vermeyi bilmediğimiz konusuna ben de katılıyorum. Daha önce defalarca [1] , [2] , [3] , [4]  dediğim gibi:

Bilgi vermeyi öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.

😉

06 April 2018 Friday

Omnichannel Denemeleri

Internet alışverişine odaklı olan TechStyle Fashion Group’un farklı e-perakende siteleri var. Bunlar  moda markası JustFab, Kate Hudson‘ın da kurucu ortaklardan olduğu spor-eğlence giysi markası Fabletics, ayakkabı markası ShoeDazzle ve çocuk giyiş markası FabKids.

2013 yılında Los Angeles’te JustFab isimli bir dükkân açıyorlar. Hem mağaza deneyimini, hem de internetten alışveriş yapma beklentisini karşılamayı amaçlıyor. JustFab’ın eş-CEO’su Don Ressler “JustFab artık bir omnichannel markadır” diye demeç veriyor.

İlginç bir VIP üyelik duyuruyor. Satın alınanlardan düşmek üzere, ayda 39.95 dolar. VIP üyeler, bu kolaylığı sitedeki indirimli ürünlerde de kullanabiliyorlar. Aynı zamanda, dükkândan satın alacaklarını önceden haber verdikleri takdirde, sitedeki indirimli fiyatlardan dükkânda da yararlanabiliyorlar.

JustFab, dükkânda çalışan “stilistler” için, mağazadaki envanteri gösteren, müşteriler için liste hazırlanmasını sağlayan ve müşteri taleplerini gösteren bir mobil uygulama da geliştiriyor.

Perakende mağazacılık tecrübesi olmaması, çalışanların bu “omnichannel” deneyime uyum sağlayamaması nedeniyle, maalesef bir sene içinde JustFab kapanıyor.

Bu olumsuz deneyim, JustFab’ı kuran TechStyle Fashion Group’u yıldırmıyor. Ellerindeki müşteri verilerini inceliyorlar. En değerli müşterilerinin oturdukları yerleri buluyorlar ve 2015 yılında 5 mağaza açıyorlar. Bugüne gelene kadar, en adanmış müşterilerinin yoğun oldukları yerlerde 17 mağaza daha ekliyorlar. Olumsuz deneyimlerinden ders aldıkları için perakende mağazacılıkta tecrübeli çalışanları işe alıyorlar.

Mağazanın sistemleri, e-perakende ile bağlantılı duruma getiriliyor. Mağazadaki deneme odalarını online alışveriş ile bağlantılı yapıyorlar.

Sonuç şöyle:

Fabletics.com ve mağazalarda alışveriş yapanlar, sadece web sitesinden alışveriş yapanlardan kabaca 3 kat daha fazla harcıyorlar.

Kaynak: Internet Retailer’dan alıntıdır

02 October 2017 Monday

Dijital Pazarlama ≠ SEO

Dijital pazarlamaya ilişkin Türkçe ve İngilizce yazıları okumaya, etkinlikleri izlemeye çalışıyorum.

Gördüğüm kadarıyla “dijital pazarlama = SEOzanneden oldukça büyük bir çoğunluk var. İşin – bence – üzücü tarafı, bu konuda reklam veren düzeyindeki beklenti, SEO yapıp “biz dijital pazarlama hizmeti sunuyoruz” diyen birçok hizmet sağlayıcıdan daha fazla. Onlar da multi veya omni kanal pazarlamayı nasıl yapacaklarını bilmiyorlar. (ama araştırıyorlar.)

SEO’cuların “Tek aleti çekiç olan, her şeyi çivi zanneder” sözüne uyan düşünce yapılarını bir kenara bırakalım. Size bambaşka bir dijital pazarlama örneği sunmak istiyorum.

😉

Birkaç ay önce, “müşterisi olduğum şirketin süreçlerinin dijital kavramlardan ne kadar uzak olduğunu” düşündüğümü vurguladığım yazıdan sonra, yakın arkadaşımdan gelen bir mesaj…

Bu vesileyle hem kurumlara, hem de SEO’yu dijital pazarlama diye satanlara sesleniyorum.

Dijital’i, en azından “Allah’ın sucusu” kadar içselleştirin. Hiç değilse…

😀