"İş hayatı" kategorisindeki yazılar:

30 June 2017 Friday

İşe Geri Almak

Bu sene oldukça uzun bir tatil yapmaya karar verdim. Bu nedenle uzunca bir zaman boyunca birçok yazıyı “tatilde okurum” diye sakladım. Bir gazetenin 11 Haziran tarihli “İş Dünyası” ekini de bu nedenle yanıma almıştım. Gecikme nedenim tatilde fırsat bulunca göz atmak, internet erişimi bulunca da paylaşmak.

😉

Sayfanın başlığı “İŞTEN AYRILANI GERİ ALIR MISINIZ?

Çok sayıda kurumun İK’cılarıyla röportaj yapılmış. Şöyle özetleyebilirim:

Kendi isteğiyle ayrılanların işe geri alınMAması prensibin savunanlar “İşe geri almak, çalışmaya devam eden ve farklı tecrübeler edinmek isteyen arkadaşlarımızı ayrılmaya motive edecektir, yani “şimdi ayrılayım, memnun kalmazsam nasıl olsa geri dönerim anlayışını” destekler.” diye düşünüyorlar.

Eczacıbaşı ve Abdi İbrahim bu konuda başı çekiyor.

Şahsen, başka yerlerde tecrübesini arttırmanın yanlış olduğunu hiç düşünmüyorum.

🙂

Kendileriyle konuşulan BSH Ev Aletleri ile QNB Finansbank IK’cıları ise “Geri alıyoruz ama…” diye pek ortada kalmışlar.

Çalışan geri dönerken, uzun süre beraber çalıştığı iş arkadaşları kariyerlerinde ilerlemiş olacağı için kendisini kariyerinde gerilemiş hissedebilir” cümlesi çok ilginç geldi. Dışarıda çalışan kişinin daha fazla birikime ve tecrübeye sahip olabileceğini hiç düşünmemelerini anlayamadım.

😉

Neyse ki kendileriyle röportaj yapılan GE, EY, PwC ve Boyner ise “işe geri alımın önemli kazanımlar getirdiğini” söylüyorlar.

Onları “bizim mezunumuz” olarak görüyoruz. İşten ayrılsalar da ilişkilerimizi sürdürüyoruz.

Daha önce şirketimizde tecrübe kazanmış bir çalışanın buna ek olarak sektör deneyimi ile şirketimize tekrar girmesi, bu becerilerini rakiplerimizin yerine şirketimizin el altında tutabilmesine imkan tanıyor.

Şirketten ayrılan çalışanı yeniden işe almanın en üyük avantajı, şirket dışında edindiği tecrübe ile daha güçlü bir birikime sahip olarak geri dönmesi.

Kariyer uzun süreli bir yolculuktur, bizler istemesek de, bazen çalışanlar çok farklı sebeplerden dolayı ayrılma kararı verebilirler. Ancak uygun bir fırsat tekrar yakalandığında, kariyer yolculuğunun birlikte devam etmesi iki taraf için de olumlu bir yaklaşım olur.

Eski şirketine geri dönmenin, şirketin ne kadar iyi olduğuna yönelik pozitif bir mesaj verdiğini düşünüyoruz.

Eski çalışanlarımızın geri dönmesi, mevcut çalışanlarımız için de bağlılıklarını attıran bir gözlem. İşveren markamıza olumlu katkı sağlıyor.

Şirketimizin ne kadar “çalışan odaklı” olduğu konusunda şirket içinde ve dışında gönüllü elçi oluyorlar.

Elbette her geri gelmek isteyen alınmıyor. Ayrılırken davranışı çok önemli. Hem ayrılık gerekçesi, hem de istifa biçimi dikkate alınıyor.

Asıl karar noktası ise, ayrıldıktan sonraki tecrübeleri.

😉

9 ay önce önce yayınladığım blog yazısı “IK’cılardan Y Kuşağı Dinlemek” bu hafta Twitter’da önüme çıktı.

Dönüşümün hızı giderek artarken, birçok sektör için yıkıcı yenilikler bambaşka sektörlerdeki yapılanmalardan çıkarken… bazı şirketlerin hâlâ “Tekkeyi bekleyen çorbayı içer” inancında olması ve bunu savunabilmesi…

Gördüğüm kadarıyla birçok şirketin IK’cısı “stratejik iş birimi” olduğunu iddia ediyor ama değişimin hemen hiç farkında değil.

😉

Önceki yazıdaki bitirme cümlesini tekrarlayacağım.

Emekliliğimde (ömrüm olursa), çok eğleneceğim galiba…

.

20 June 2017 Tuesday

Anadolu Sigorta

Kendi blog sitemin şikayet kaynağı olmasını pek istemiyorum. Bir mecra sadece olumsuz olaylar için kullanılırsa, değeri azalır. Bu nedenle, kişisel şikayetlerimi yayınlamadan önce diğer kanalları denemeye çalışırım.

Bu sefer de önce doğal şikayet kanallarını denemeye çalıştım. Başarısız olunca müşteri yönetimi, bilgi yönetimi ve süreç yönetimi eğitimlerinde ders malzemesi olarak da kullanmak için Anadolu Sigorta vakasını yazmaya karar verdim.

Aşağıda düz yazılar gerçekler (yaşadıklarım), mavi ve eğik olanlar ise kişisel düşünce ve yorumlarımdır. Okurları yönlendirmemek için ikisini ayrı belirtiyorum.

🙁

Arabam Anadolu Sigorta’ya sigortalıydı. Bir hasar oluştu. Gerleneksel süreçler izlendi. Sürecin nihayetinde bana şu haber verildi:

“Hasar Dosya no: #####; referans no: #####; ödenecek tutar: ##### . Hangi İş bankası şubesine giderseniz, tutarı alabiliyorsunuz”

  • Bir finansman şirketinin neden EFT yapmadığını, neden mutlaka bir şubeye gitmek zorunda bıraktığını kesinlikle anlamadım. Kurumlar en önemli maliyetin işgücü olduğunu söylüyorlar ama insansız halledilecek bir konuyu ele almaktan kaçıyorlar. Hem kendilerine, hem de müşterilerine eziyet etmekten başka bir şey değil.

Bugün gerekli evraklarla Dudullu’daki DES Sanayi Şubesi’ne gittim. 09.13’de kuyrukmatik fişini aldım. 3 – 4 dakika içinde sıra geldi.
Bankodaki arkadaş gerekli girişleri yaptı Ama sonuç OLUMSUZ. İşBankası ile Anadolu Sigorta arasında “bağlantı arızası” varmış. “Yarım saat veya bir saat sonra gelin” dedi.
– Yeniden geldiğimde yine sıra bekleyecek miyim?” diye sordum.
– Eğer kuyruk olmazsa doğrudan gelebilirsiniz” yanıtını aldım.

  • Kendisine “Eğer kuyruk olmazsa zaten sorun yok. Ben kuyruk olursa sıra bekler miyim diye sordum” demedim. İyi niyetle uğraşıyordu. Kafasını karıştırmak istemedim. Zaten DES Sanayi Şubesi’nin karşısındaki spor salonuna gidecektim. Çıkışta uğramaya karar verdim.

Saat 10.45’de tekrar aynı şubeye gittim. Hiç sıra yoktu. Aynı banko görevlisine gittim.

Kesinlikle iyi niyetli bir çalışan idi. Yine çabaladı. Sonuç yine OLUMSUZ. Yine “bağlantı arızası”. Bu sefer kararlı şekilde “Anadolu Sigorta’yı arayın. Sorunu çözün lütfen” diye talepte bulundum.
Yanımda aradı. Nihayet bir kişiye ulaştı. Maalesef sadece bir “arıza kaydı” oluşturabildi.

Banko görevlisine “Neden Anadolu Sigorta hesaba doğrudan aktarmayıp, beni şubeye gelmek zorunda bırakıyor?” diye sordum. Sadece diğer bankaların müşterilerine değil, İş bankası müşterileri de dahil her zaman bu şekilde yaptıklarını öğrendim.

  • Var ya… İnanamadım… 2017 yılında, Türkiye’nin en büyük bankasının finansman dalındaki bir iştiraki… EFT yapmak yerine bizi şubeye gönderiyor.
    Yıllardır bankalarda çalıştım veya danışmanlık yaptım. Katma değeri olmayan hizmetler için insan gücünü azaltmak isterken, bu kadar anlamsız bir gerekçeyle şubeye gönderilmesi…
    Aklım almadı. Hâlâ da almıyor.

Görevli TCKN’mi sordu. Söyledim. Sistemden baktı. “Bankamızda hesabınız yokmuş. Eğer hesabınız olsaydı sizden bir talimat alıp, sistem çalışınca hesabınıza aktarırdım. Size tekrar buraya gelme zahmeti vermezdik” dedi.

  • Bu görevlinin iyi niyetine hayran oldum. Anadolu Sigorta’ya öfken azalmadı ama, görevliyi daha fazla üzmemek için sadece söylendim.

“Bakın söylediklerim size değil. Anadolu Sigorta’ya… Bu arada, finansman dalındaki iştirakini adam etmemiş bir İş bankası’nda neden hesap açayım ki?”

Bankodaki görevli bana 850 744 0 744 numarayı verdi ve oradan arayıp şikayetimi iletmemi önerdi.

Evime gitmek üzere yola koyuldum.

Yola çıkınca ilk olarak tweet attım.

20 dakika yürüyeceğim için, verilen telefondan Anadolu Sigorta’yı aradım. Saat 10.57 idi. Çeşitli adımları başarıyla geçtim. Ancak “müşteri temsilcisine bağlanacaksınız” cümlesini duyduktan hemen sonra telefon ekranında “Geçersiz numara” yazısını gördüm ve telefon kapandı.

Eve gelene kadar tekrar aramadım. Evde yine 850 744 0 744‘yi aradım. Yine aynı şekilde tam “müşteri temsilcisine bağlanacaksınız” cümlesini duydum ki ekranda “Geçersiz numara” yazısını gördüm ve telefon kapandı.

  • Bu arka arkaya telefon kapanmalarının bir tesadüf olduğuna kolay inanmam. Tam anlamıyla sorun çözmemek, hasar ödemesi isteyenlerin hayatını zora sokmak için sistemli bir çaba olduğunu düşünüyorum.

Anadolu Sigorta’nın yanıt vermeyeceğini düşündüğümden, İş bankası’na tweet göndermenin daha iyi olacağını düşündüm. Dönemin modası “Eyyy…” diye başlayan bir tweet gönderdim.

Sonra da Facebook’a sadece gerçekleri içeren, yorumlarımı koymadığım bir yazı ekledim.

Anadolu Sigorta deneyiminin her bir aşamasındaki yorumlarımı burada ifade etmeyi tercih ettim.

  • Anadolu Sigorta’nın ödemeleri bayram sonrasına erteleyip “paranın zaman değerinden 3 – 5 kuruş kazanma” eğilimi olduğunu düşünüyorum. Muhasebeci kafası…
    “Madem hasar verdiniz, alın size CEZA” kafasıyla yönetildiği kanaatindeyim. Prim ödemelerini alalım ama hasar öderken zorluklar çıkartalım. Eski bankacıların doldurulduğu sigorta şirketlerini daha önce defalarca görmüştüm.
    Buna şaşırmıyorum. Bu arada, İş bankası’nın dijital dönüşüm için nasıl hazırlık yaptığını biliyorum. Ne var ki, finansman sektöründeki bir İş bankası iştirakinin, çağdan bu kadar uzak olmasını anlamıyorum.

İş bankası kısa denilebilecek sürede dönüş yaptı.

Şu anda durum sürüncemede…

  • Hane halkının Anadolu Sigorta ve Anadolu hayat Sigorta ile tüm ilişkilerini (BES dahil) bitirme kararındayım. Bu sorun çözüldükten sonra bir kez daha Anadolu Sigorta ile işim olmayacak.

EKLEME: 20 Haziran saat 16:20

Saat 14:56’da şubedeki iyi niyetli görevli aradı. Bağlantı olmuş. “Kontrol ettim, siz #### TL demiştiniz ama xxxx TL yatırılmış” dedi. Teşekkür ettim, yatırılan parayı almaya geleceğimi söyledim.

Hemen sonra öğrendim, henüz vadesi gelmemiş prim tutarını da kesmişler.

Bankaya gittim. 15:44’de şubedeydim. Doğrudan o görevliye gittim. Hemen işlemi yapmaya başladı. Maalesef yine OLUMSUZ. Yine “Bağlantı arızası”. Beni boş yere çağırmış olduğu için çok mahcup oldu. Kesinlikle ona hiçbir şey söylemedim ve kızamadım. (Biliyorum inanmayacaksınız ama, hiç ses çıkarmadım.)

Tam o sırada telefon çaldı. Arayan İş bankası’ndan Tahire hanım. Bugün sabahtan beri “Anadolu Sigorta hatlarında bağlantı arızası olduğunu” söyledi.

Ben “Zaten o anda şubede olduğumu ve yine işlem yapamadığımızı” söyleyince, aynı cümleyi tekrarladı. Bu sefer ona sordum: “Neden EFT yapmak yerine şubeye gelmemizi zorunlu kılıyor?” diye. Anlaşılan bu konu İş bankası’nın değil, Anadolu Sigorta’nın seçimiymiş.

  • Hemen tüm üst yönetimin, özellikle Yönetim Kurulu’nun İş bankası kökenli olduğunu bilmesem, inanacağım.

Tahire hanım, şikayetimi Anadolu Sigorta’ya aktarmayı, onların beni aramasını” önerdi. Hemen kabul ettim.

  • Merak ve heyecan içinde, Anadolu Sigorta tarafından aranmayı bekliyorum.

Sonra eve geldim.

Anadolu Sigorta web sitesinden “Bize ulaşın” kısmından şikayetimi iletmeye çalıştım.Tıpkı “Veri /Deneyim Dengesi” yazısınındaki gibi, asıl şikayetimi iletecek doğru nokta yoktu. Sadece kendi iç süreçlerine göre sınıflandırdıkları için bir şeyler seçip tıkladım.

  • Asıl sorunu aktaramadım. Neden EFT yapmak yerine şubeye (3 kere) gitmemi istediklerini sordum. Ancak “Diğer” diye seçenek olmadığı için, hasar ödeme gecikmesi” kısmını tıklamak zorunda kaldım. Geri dönüp “Ödeme hazır ama bağlantı arızalı” derlerse şaşırmayacağım.
  • Tekrarlıyorum, “Sizi size şikayet edemeyen, doğrudan sosyal medyada bağırır. Basit CRM yapamadığınız ve müşteri deneyimini dikkate almadığınız için, gereksiz sosyal itibar yönetimi yapmaya çalışırsınız. Anlamsız kişilere para ödersiniz”

Özetle, durum hâlâ sürüncemede.

EKLEME: 21 Haziran saat 10:40

Anadolu Sigorta’dan aradılar. “Şirketimiz kayıtlarında firmanıza ait hesap bilgisi olmaması nedeniyle tazminat ödemeniz banka talimatı şeklinde gerçekleştirilmiştir. Tazminat ödemesinin hesabınıza yapılabilmesi için iban bilgisine ihtiyacımız bulunmakta. İban bilgisinin ulaştırılmasının ardından ödemeyi hesabınıza aktarılacağını bilgilerinize sunarız.” mesajını önce sözlü, sonra da e-posta ile ilettiler. Telefon konuşmamızda, yaşattıkları mağduriyet için özür de dilediler.

Gerekli şirket bilgilerini gönderdim. Artık sorunumun kalmayacağını umuyorum.

😉

Bu deneyimi, süreç tasarımı ödevi olarak kullanmayı düşünüyorum. “Bu iş akışını, mümkün olduğu kadar az insan gücü kullanarak ve yine de müşteriyi memnun ederek nasıl çözersiniz?

Her zaman söylerim ve onlarca kez de bloglarımda yazdım:

İyi tasarlanmış süreçler, hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri memnuniyetini arttırır.

.

05 June 2017 Monday

“Düzeltilir” demiştim

6 – 7 sene önceydi.

Bir Webrazzi etkinliğinde (yine en ön sırada oturmuştum) anlı şanlı internet girişimcilerine, daha önce şirket veya portföy satın alma deneyimi olan biri olarak “Değerleme rakamları yatırımın geri dönüşünü sağlamazsa, bir süre sonra finansal kaynak bulamazlar” demiştim.

Dönemin en bilinen internet girişimcisi “Geleneksel ekonomi kurallarıyla internet girişimlerine bakmanın yanlış olduğunu” ve “Benim internet ekonomisini anlamadığımı” söylemişti.

O dönemde blogumda “Düzeltme Gelebilir” diye yazmıştım.

😉

Bir hafta içinde iki kapanmayı okuduk.

Önce Markafoni

Ardından da Bukoli

Webrazzi’den duyduğum kadarıyla Zomato da Türkiye’den çekilme sinyalleri veriyormuş.

😛

Biliyorsunuz, daha önceden de çok sayıda web girişim kapılarını kapatmıştı.

İş dünyasında bu dalgalanmaları çok doğal görüyorum. Belki de, internetin büyük abi’sinin dediği gibi “Ben internet ekonomisini anlamıyorum“.  Ama şunu biliyorum ki, para veren karşılığını almak ister.

😉

Aklıma meşhur Temel fıkrası geliyor. Mezar taşına şöyle yazdırmış:

Düzeliysun demiştinuz. Hani… N’oldu?

😀