"interaktivite" kategorisindeki yazılar:

16 June 2017 Friday

Marka Değeri

Birkaç gün önce şu haberi gördüm.

CRM ve Sosyal CRM eğitimlerimde mutlaka Türk Telekom’dan bahsederim.

Önce sorarım: “Türkiye’de en çok müşterisi olan kurum hangisi?” Son GSM birleşmesinden sonra, Türk Telekom oldu.

Sormaya devam ederim: “Türkiye’de sosyal mecralarda en çok şikayet edilen kurum hangisi?“. Bu sorunun yanıtı da aynıdır. Türk Telekom.

Bu durumu “müşteri sayısı çok olunca şikayet de çok olur” diye açıklamaya kalkabilirsiniz. Ama size itiraz gelir.

😉

Sormaya devam ederim.

Amazon’un müşteri sayısı Türk Telekom’un 15 katından fazla. Sosyal mecralarda Amazon’dan şikayetler mi, Türk Telekom’dan şikayetler mi fazla?” Yanıt maalesef Türk Telekom olur.

Demek ki, sosyal mecralara yansıyan şikayet sayısının müşteri sayısıyla doğrudan bir ilişkisi (korelasyon) yok.

🙁

Soruları bırakıp işin ders kısmına geliriz.

CRM’i olmayanın Sosyal CRM’i olmaz” diye anlatırım.

Bir Sosyal-CRM etkinliğinde benden önceki konuşmacı Türk Telekom adına sahneye çıktı. “Şikayetlerinizi sosyal mecralardan yayınlayınca hemen ilgileniyoruz” dedi. İşte yanlış olan da bu zaten. Çağrı merkezine söyleyince çözemiyorsunuz, mutlaka 20 milyon insana “kötü hizmet aldığınızı” duyurmak zorunda kalıyorsunuz.

🙁

Neden Amazon hakkında şikayet daha az.

Öncelikle Amazon’u kendisine (bizzat Amazon’a) şikayet etmek kolay. Üstelik hızla dönüş yapıyorlar. Şikayetle başlayan süreç sonunda “Amazon neden aşk markası oluyor” diye yazı yazılmasına neden olacak bir özen gösteriyorlar.

😉

Sonuçta “marka değeri” konuşulduğu zaman insanda olumsuz anıları değil, olumlu duyguları hatırlatmak gerek.

Aksi durumda pek ikna edici olmuyor. Çünkü marka deneyimdir. Öyle değil mi?

.

09 July 2016 Saturday

Kriz ve Sosyal Medya Algoritması

Bugün, Çiçek Sepeti’nin kampanya algoritmasının yanlışlığı üzerine ikinci yazıyı yayınladıktan sonra, Fast Company’nin şu yazısıyla karşılaştım.

Fast-co-algoritm

Özetlemeye çalışayım.

Dallas Polis Müdürlüğü, olaydan sonra sorgulanan ve serbest bırakılan Mark Huges’a ilişkin “Şüphelilerden biri. Bulmamıza yardım edin” tweet’i nedeniyle binlerce ölüm tehditi alıyor.

Suçsuz birinin bu duruma düşmesi nedeniyle Twitter’a (Fast Company’nin de dahil olduğu kurum ve kişiler tarafından) bir sürü şikayet geliyor. Dallas Polis Müdürlüğü (uyarılara rağmen) tweet’i kaldırmayı reddediyor. Sonuçta Twitter, algoritmayı bir yana bırakıp elle müdahale ediyor.

😉

Buradan “kriz zamanlarında algoritmanıza güvenmeyin” dersi alabilirsiniz. Almalısınız da…

Ben size, “algoritmayı düzenlemek için kriz çıkmasını beklemeyin[1] , [2] , [3] , [4] diyebilirim.

😉

29 June 2016 Wednesday

Yapay Zeka Raporu

Gelecekhane, Yapay Zeka Raporu‘nu yayınladı.

Gelecekhane-20160629-kapak

Oldukça kapsamlı olan raporu okumanızı öneririm.

🙂

Benim de birkaç satırlık katkım oldu:

Gelecekhane-20160629

Raporun tamamını okuyup yorumlarınızı ve katkılarınızı paylaşırsanız, ne iyi olur.