"pazarlama" kategorisindeki yazılar:

16 June 2017 Friday

Marka Değeri

Birkaç gün önce şu haberi gördüm.

CRM ve Sosyal CRM eğitimlerimde mutlaka Türk Telekom’dan bahsederim.

Önce sorarım: “Türkiye’de en çok müşterisi olan kurum hangisi?” Son GSM birleşmesinden sonra, Türk Telekom oldu.

Sormaya devam ederim: “Türkiye’de sosyal mecralarda en çok şikayet edilen kurum hangisi?“. Bu sorunun yanıtı da aynıdır. Türk Telekom.

Bu durumu “müşteri sayısı çok olunca şikayet de çok olur” diye açıklamaya kalkabilirsiniz. Ama size itiraz gelir.

😉

Sormaya devam ederim.

Amazon’un müşteri sayısı Türk Telekom’un 15 katından fazla. Sosyal mecralarda Amazon’dan şikayetler mi, Türk Telekom’dan şikayetler mi fazla?” Yanıt maalesef Türk Telekom olur.

Demek ki, sosyal mecralara yansıyan şikayet sayısının müşteri sayısıyla doğrudan bir ilişkisi (korelasyon) yok.

🙁

Soruları bırakıp işin ders kısmına geliriz.

CRM’i olmayanın Sosyal CRM’i olmaz” diye anlatırım.

Bir Sosyal-CRM etkinliğinde benden önceki konuşmacı Türk Telekom adına sahneye çıktı. “Şikayetlerinizi sosyal mecralardan yayınlayınca hemen ilgileniyoruz” dedi. İşte yanlış olan da bu zaten. Çağrı merkezine söyleyince çözemiyorsunuz, mutlaka 20 milyon insana “kötü hizmet aldığınızı” duyurmak zorunda kalıyorsunuz.

🙁

Neden Amazon hakkında şikayet daha az.

Öncelikle Amazon’u kendisine (bizzat Amazon’a) şikayet etmek kolay. Üstelik hızla dönüş yapıyorlar. Şikayetle başlayan süreç sonunda “Amazon neden aşk markası oluyor” diye yazı yazılmasına neden olacak bir özen gösteriyorlar.

😉

Sonuçta “marka değeri” konuşulduğu zaman insanda olumsuz anıları değil, olumlu duyguları hatırlatmak gerek.

Aksi durumda pek ikna edici olmuyor. Çünkü marka deneyimdir. Öyle değil mi?

.

16 May 2017 Tuesday

Dijital Pazarlama Fıkrası

Büyük dijital ajanslardan birinin Müşteri Direktörü “Bizim ajansta hiç bir zaman veri analisti olmayacak” demiş.

Bugünlerde sektörün en kısa fıkrası olarak anlatıyorum.

😛

Eski patronlarımdan biri, böyle zamanlarda söze “Canım Kardeşim” diye başlardı.

Bak canım kardeşim,

Sektörün saygın global dergisi AdAge’deki en çok kazanan dijital ajans ağlarında ilk 4 sırayı gördün mü?

accenture-2016-1

Bir insanın haftanın hangi günü, günün hangi saatinde, nerede ve kiminleyken nasıl davrandığını bildikleri bir dünyada, senin yaratıcı cümlen (eğer veri desteğiyle ve müşteri deneyimiyle eş zamanlı kullanılmıyorsa) işe yarayabilir mi?

IBM-27-@DelatorreJJ-portrait

Tüm dünyada reklamverenler, veri temelli çalışmalarının odağını basit kampanya kurgularına değil, hedef kitleyi daha iyi anlamayı amaçlayan karmaşık uygulamalara doğru yöneltiyorlar, değil mi?

IAB-2017-b

İş dünyasının en çok aradığı mesleklerin veriye dayalı meslekler olduğunu da mı görmedin?

linkedin-2016

Bu yöntemle devam edeceğim ama yazı giderek bir foto-romana benzeyecek.

😉

Ülkenin sayılı ajanslarından birinin dijital uzantısı olmasa… “He canım” deyip geçeceğim.

Ah… Şimdi hatırladım (Gerçekten tam da üstteki satırı yazarken aklıma geldi) Bu ajanstakiler bir devirler (sanırım 2008 – 2009 filan) “Biz dijital ajans değiliz, internet ajansıyız” demişlerdi. (O yılların dijital pazarlama eklerinde bulabilirsiniz.)

Sanırım aynı vizyon devam ediyor.

😀

 

12 May 2017 Friday

Kampanya Tasarımı

Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun  ile izinli pazarlama  [1] , [2] , [3] , [4]  konusunda bazı adımlar atıldı. Maalesef verilerini düzgün yönetemeyen [5] , [6] , [7]  kurumlar için – sanki –  hiçbir şey değişmedi.

Bugün konumuz, izinli pazarlama olsa bile, kampanya yönetirken yapılması gerekenlerle ilgili. (Eğer yazı uzarsa, 2’inci ve 3’üncü devam yazıları da gelebilir.)

🙂

Önce gönderilen her mesajın alıcısı için “anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim” ilkelerine uygunluğuna bakılmalı.

Bu aşama, kampanya tasarımının en önemli aşamasıdır. Herkese aynı mesajı gönderirseniz, kimisi için anlamlı ve tutarlı olan, bir başkası için gereksiz hatta SPAM olarak algılanacaktır.

Kampanya tasarımında ustalık, kimlere göndereceğini değil, kimlere mesajı gönderMEyeceğini bilmektir.

Her 20 – 30 günde bir mesaj gönderen bir kurum var. Her mesajında birbirinden farklı 8 – 10 ürünü tanıtmaya çalışıyor. Bu ürünlerin bazıları premium ürünler, diğerleri ise harcıalem sayılır. Mesajda hepsi bir arada…

O firmanın ürünlerini yıllardır kullanıyorum. Ellerindeki verilere bakarak hangi tekliflere yakınlık göstereceğimi biliyor olmalılar.

Bir etkinlikte, ilgili kişilerle tanıştım. Hemen “20 günde bir” gönderilen teklifleri sordum. Neden ayrıştırmadıklarını, daha üst gelir grubu ürünleriyle sıradan ürünleri neden aynı mesajda gönderdiklerini, dönüşü nasıl takip ettiklerini, vb. öğrenmeye çalıştım.

Herkese sıkça kendilerini hatırlatmaları gerekiyormuş. Üst yönetim öyle istiyormuş.

Hemen her ay yapılan bu kampanyalardan ne öğrendiklerini sorguladım. Olumsuz yanıt aldım. Üzüldüm.

🙁

“Tamam, üst yönetim öyle istiyorsa itiraz etmeyin, gereğini yapın. Ama en azından artık geri dönüşleri izlemeye başlayın. ” diye anlattım.

  • Hangi müşteriler, hangi tekliflerin üzerine tıkladı?
  • Hangi müşteriler ayrıntılı inceledi?
  • Kimler satın alamaya kadar ilerledi?
  • Bu müşterilerin ortak özellikleri neler?

“Hazır 20 – 30 günde bir teklif gönderiyorsunuz, ayrıştırıp 2 ayrı teklif göndermeyi deneyip farklılaşmayı da anlamaya çalışın. Bunu da yöneticilerden veya patronlardan beklemeyin” dedim.

🙂

Birkaç [a] , [b] , [c] yazımda “Bilgi vermeyi öğrenmek hem kültür hem de süreçtir” demiştim. Buna ekleme yapmak istiyorum.

Bilgi almayı öğrenmek de hem kültür hem de süreçtir

😉

Son söz: Şurada vurguladığım gibi “CRM’de (veya bilgi yönetiminde veya dijital dönüşümde) başarılı örnek yaratmak sadece zaman ve para meselesi değildir. Zirveye ulaşmayı en çok kolaylaştıran (veya zorlaştıran) etmen, üst yönetimin bilinç düzeyidir.

.