"yaşamın içinden" kategorisindeki yazılar:

29 April 2018 Sunday

Sorun Çözmek

Birkaç gün önce Umut Aydın’ın bir tweet’inde gördüm.

Umut Aydın’ın bahsettiği sayfa şu:

2020 senesinde en önemli becerinin “karmaşık sorunları çözmek” olacağı iddia edilmiş.

Tam o sırada Whatapp’dan gelen bir resim de bana yukarıdaki WEF sayfasını hatırlatmıştı:

2020’yi beklemeye gerek yok. Mesele çözme uzmanı emrinizde…

01 March 2018 Thursday

Çuvaldız, İğne

Elaleme çuvaldız batırıyorum da kendime de bir iğne batırayım.

😉

Bir etkinlikte ayrı zamanlarda birlikte çalıştığım 2 eski iş arkadaşımla karşılaştım.

Gaye ile 1998 – 2006 yılları arasında; Zafer ile daha önce 1988 – 1993 yıllarında birlikte çalışmıştık.

Birbirlerine tanıştırırken “Zafer, en dehşet yıllarımda benim ekibimdeydi” dedim.

Gaye “o yıllarda benimle çalışmanın nasıl olduğunu” sordu. Zafer çok kısa bir cümleyle açıkladı.

Biz Fredy’nin kabusu dizisini, mizah filmi diye seyrettik.

fredinin kabusu ile ilgili görsel sonucu

O zamanlardaki sertliğimin biraz fazla olduğunu bugün söyleyebiliyorum.

Neyse ki, o iş arkadaşlarımın büyük çoğunluğuyla hâlâ arkadaşız ve elden geldiğince sıkça görüşmeye çalışıyoruz. Tüm ast-üst ilişkilerinden arındıktan sonra bir arada olmak hepimize keyif veriyorsa… Daha ne olsun?

.

24 February 2018 Saturday

Tercüme Hatası

Bazen kendimi “tercüme hatasında kaybolmuş” gibi hissederim. Yönetici olduğum yıllarda bana bağlı müdürler “Sizin çömezlerle konuşmanızdan sonra, biz Uğurca’dan Türkçe’ye tercüme yapıyoruz” derlerdi.Bugünlerde gerek blogu okuyanlarda, gerekse MBA katılımcılarında benzer durumlarla karşılaşıyorum.

Lost in translation” adlı film geliyor aklıma… (Aşağıda filmden, “bin kelimeye değer” denilen bir kare)

Kısaca anlatayım:

Süreç tasarımı ödevlerinde, müşteri için en rahat, sürtünmesiz ve kesintisiz bir deneyim süreci tasarlanması istenir. MBA katılımcısı, yeni bir bankacılık ürünü için form geliştirir ama mevcut müşteriye tüm bilgileri yeniden sorar.

Madem mevcut müşteriye yeni bir ürün satmaya çalışıyorsun, neden bankada zaten kayıtlı bilgileri yeniden doldurmasını istiyorsun? diye yazarım. Aslında bu bir soru değil, geri bildirim cümlesidir. Ödevi hazırlayanın yazdıklarını gözden geçirmesini ve değişmeyecek bilgileri tekrar sormayacak şekilde düzeltme yapmasını umut ederim.

Maalesef çoğunluğu ödevi gözden geçirmek yerine kısa, hızlı (ve genellikle anlamsız) bir yanıt gönderir. “Hocam, bazıları değişmiş olabilir!“.

Adı, soyadı, doğum tarihi de değişmiş olabilir mi?” diye yazdığım anda, artık o ödev 10 üzerinden değil, en çok 6 üzerinden değerlendirilir. Eğer “Değişmeyecek olanlar dışındakileri (adres, iş yeri, vb.) de elindeki bilgilerden verip «Değiştiyse lütfen yazınız» dersen müşterinin hayatını kolaylaştırırsın, başvuru sayısını da arttırırsın“diye yazmışsam, ödevin kilit noktasını söylemişimdir.

Bu cümleden sonra, ödev notu ne olabilir?

Bir başkası…

Ödev, saptanan bir sektörde en sık rastlanan müşteri deneyiminin ele alınması ve MOST®  ilkelerine göre deneyim sürecinin tasarlanmasıdır. Bazıları tüm süreci tasarlamak yerine, tek bir noktasını (örneğin tatile çıkma deneyiminin sadece uçak bileti satın alma kısmını) tasarlar.

Uzun bir müşteri deneyim sürecinin sadece tek bir noktasına ait tek bir örnek vermek yeterli mi?” diye yazarım. Aslında bu bir soru değil, geri bildirim cümlesidir. İlgili kişinin, ödevi hatırlamasını ve hemen tüm sürecin diğer noktalarını da müşteri için sürtünmesiz ve kesintisiz duruma getirecek aşamaları yazmasını beklerim.

Maalesef yine kısa, hızlı (ve genellikle anlamsız) bir yanıt gönderir. “Hocam, isterseniz başka örnekler de verebilirim!“. Kendi kendime “Yalvarıyorum sana… Lütfen başka örnekler de ver…” dememi mi bekliyor diye merak ederim.

Çoğunlukla şöyle yanıtlarım: “Benim varsayımıma göre, bu süreçte en az 10 – 12 adım daha olmalı. Sadece tek bir aşamayı incelediğine göre, ödev notu en iyi olasılıkla 10 üzerinden 1 olacak gibi görünüyor.

😉

Emir kipi ile konuşmak yerine, soru kipi ile konuşmayı öğrenmem zaman aldı. Yine amir-komuta yöntemine dönmek istemiyorum. Ne var ki, bazen “Uğurca’dan Türkçe’ye tercüme yapıyoruz” diye şikayet eden eski iş arkadaşlarımı çok arıyorum.

🙁