6 September 2018 Thursday

Hastane Deneyimi

Haziran ayının birkaç gününü Ankara Bayındır hastanesinde geçirmek zorunda kaldım. (“Geçmiş olsun” dilekleriniz için şimdiden çok teşekkür ediyorum)

Uzun süredir üzerinde çalıştığım “hastanede müşteri deneyimi” konusunu böylece yakından deneyimleme fırsatı buldum.

  • Buna mesleki saplantı denilebilir ama… Yaşadığı her olayda bilimsel arayışları, hiç birimiz Fransız bilim adamı Lavoiser kadar yapamayız. Giyotin ile ölüme mahkum edildiğinde arkadaşlarına “kafası kesildikten sonra göz kırpmayı deneyeceğini, bunu izleyip beynin çalışmaya devam edeceği varsayımın doğru olup olmadığını gözlemelerini” söylemiş. Gülerek 2 kere göz kırpmış.

Hastaneye girmeden önce de müşteri deneyimi patikası konusunda zaman harcamıştım. 3 ayrı rol

  • hasta
  • refakatçi
  • ziyaretçi

için ayrı patikalar ve ayrı temas noktaları olduğunu saptamıştım. Patikalar sadece rollere göre değil,

  • servislere (ortopedi, dahiliye, kadın-doğum, vb.)
  • hastanın muayene veya ameliyat olmasına

göre de tümden değişiyor. Bunu ürüne göre değişen deneyim patikaları kavramıyla açıklayabiliriz.

Üzerine yüzlerce sayfalık kitap yazılabilecek bu konuyu, bir blog yazısında işlemek olanaksız. Bu nedenle, fark yaratan ve ayrışan olumlu kısımlarını paylaşmak istiyorum.

😉

Hastaneden çıkış zamanı geldi. Doktor bana hangi ilaçları ne süreyle kullanacağımı söyledi. O sırada vücudumun birçok yerine bir şeyler (serum, ilaç, torba, vb. bağlantıları) takılı olmasına rağmen hemen defterime uzanmaya çalıştım. Ne de olsa “söz uçar, yazı kalır” ve ben aklıma güvenmek yerine not tutmayı tercih ederim.

Doktor “ayrıca yazmaya gerek olmadığını, kutu bitene kadar kullanacağımı” söyledi. Yine de aklımda “keşke…” kalmıştı.

Üzerimdeki çeşitli bağlantılar çıkarıldı, taburcu giysilerimi giydim. Hemşire geldi,  reçeteyi, ilaç kullanım bilgi kartını ve aşağıda gördüğünüz küçük torbalar içinde ilaçları getirdi.

Her torbanın üzerinde saat kaçta o ilaçları almam gerektiğini de kırmızı kalemle yazmıştı. İlaç kullanım bilgi formunda ise,

zaten reçetenin üzerinde yazan bilgiler, daha anlaşılır ve takip edilebilir – yani müşteri deneyimi açısından olması gereken –  şekilde yazılmıştı. Doktorun neden “Yazmanıza gerek yok” dediğini anladım.

İlaç kullanımı bitene kadar bu “ilaç kullanım bilgi kartı” başucumda durdu. Cep telefonunun saatini de bu listeye göre ayarlamıştım. “Acaba şimdi hangi ilacı alacaktım” endişesi yaşamadım. Çok rahat ettim.

  • Zamanla bu da dijitalleştirilebilir. Hangi ilacı saat kaçta alacaksanız, o saatte cep telefonunuz çalar ve alacağınız ilaç  – hatta kutuun görüntüsü – ekranda belirir.

Peki, içinde ilaç olan küçük torbalar neden verildi?” diye sorarsanız… hastaneden çıktıktan hemen sonra bir eczane bulmak için koşturmayın, en azından ilk 24 saat bu endişeyi yaşamayın diye…

🙂

Yukarıda yazdığım gibi, hastane deneyimi üzerine yüzlerce sayfa üretilebilir. Bayındır Hastanesi’nin “hastaneden çıkınca bizim işimiz biter” diye düşünmeyip, hemen sonrasında da hastanın deneyiminin olumlu sürmesini sağlayan bakış açısını çok takdir ettim.

.

Etiketler: , , ,

Kategori: CEM

“Hastane Deneyimi” yazısına şu ana kadar 2 yorum yapılmış:

  1. ozan yilmaz :
    6 September 2018
    1:00 pm

    Uğur Hocam,
    Ekleme yapmak isterim.
    Antalya’da eşimi erken doğum teşhisiyle hastaneye yatırdık. 8 gün yatışın sonunda bebeğimiz dünyaya geldi. 25 günlük küvez maceramız sonunda bebeğimiz ile birlikte taburcu olduk.
    Şu an her şey yolunda.Taburcu olup şoku atlattık sonra hastanenin süreci ne kadar iyi yönettiğini daha iyi anladık.
    – 1. gün sonunda bir yetkili odamıza gelip, herhangi bir ihtiyacımız olup olmadığını, yemeklerden temizlikten genel olarak memnun olup olmadığımızı sordu. O zaman bunu görecek durumda değildik. Kibarca teşekkür ediyorduk. Hastane idari müdürünü tanıyordum. Buna istinaden yaptıklarını düşündüm. Standart kurallarıymış.
    Farklı yöneticiler 2-3 gün periyotlarla farklı kattaki hastaları ziyaret edip geri bildirim topluyorlarmış. Böylece iş körlüğünü azaltmayı ve olası sorunları hasta içerideyken müdahale etmek istemişler.
    – Taburcu olduktan sonra gelen kısa NPS ölçme sistemleri mevcut. Kısa ve öz.
    – Tüm gün hastanede olunca boşluklarda idari yönetici arkadaşım ile laflıyorduk. NPS’lari hastane olarak çok ciddiye aldıklarını ilettiler. NPS’da yemekten % 64 oranında şikayet geldiğini görmüşler. Bazı hastalar ile anlık anket yapmışlar. Hastalar yemeklerin iyi olduğunu fakat “tadı – tuzu olmadığını” söylemiş. Arkadaşım şakayla karışık “açık kalp ameliyatı olacak hastaya, kendisine özel menü gittiğini, hastanın yemeğin tuzunun az bulduğunu ilettiğini” söyledi. Bunun üzerine hastane kadrosuna gıda mühendisi genç bir bayan arkadaş aldıklarını, böyle bir şikayette bulunan hasta odasına, renkli kepli güzel bir ahçı kıyafetiyle girip, hastalara alması gereken protein, kalori vb teknik açıklama yapıp menülerin kendilerine özel hazırlandığını iletmiş. % 64 şikayet oranı % 18’lere düşmüş.
    – Hem hasta için hem refakatçı için 3 günlük yemek listesi bırakıyorlardı. Belki burada ki yemek tercihleri hasta profiline işlenebilir.
    – Taburcu olduğumuzda bebeğimize yapılan tüm işlemlerin bir listesini verdiler. Ve kontrolleri için ajanda boyunuda bir karne verdiler. İçinde emzirmenin nasıl yapılacağı ve ilaçların kullanım şekli yazıyordu.
    – Hastaneden çıkarken kontrol için randevu verdiler. Randevudan bir gün önce otomatik çağrı geliyor.
    Şu gün şu saatte şu hoca ile randevunuz vardır. Doğru ise 1′ e değiştirmek için 2′ ye basın gibi. Böylece hem hastaları bilgilendiriyorlar hem de olası iptal oranlarını azaltıyorlar.

  2. Merhaba Ugur hocam biz bu konuda cozum urettik. Dakik uzaktan hasta sistemi. Ameliyat sonrasi deneyiminizi arttirmak icin birebir. Hangi ilaci ne zaman almaniz gerektigini, hangi olcumleri ne zaman yapmaniz gerektigini hemsireniz isliyor ve olcumler direk doktorunuz gidiyor boylece bu bilgi yukunu o halinizle tasimaya gerek kalmiyor. Sonuclariz icin doktorunuz size donus yapiyor. app store ve play store da mevcut ancak yasal durumlardan dolayi sadece doktorunuz size hsap acabilir. Arge firmasi olarak gorevimizi yaptik. Saygilar

Yorum Yazın