24 May 2018 Thursday

Havayolu Hasar Deneyimi

Müşteri Deneyimi uzmanı Zarina de Ruiter, Nissan Avrupa’nın Müşteri Kalitesi ve Eğitim sorumlusu Guillaume Langle ile sohbet yapmış. Bu sohbette çok fazla müşteri deneyimi malzemesi var. Bunları sırayla paylaşmaya çalışacağım.

İlki yolculuk deneyimi konusunda.

  • Son zamanlarda, yolculuk deneyimi üzerine epey  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9]  yazı paylaştım. Bu sefer de aynı konuda yazacağım. [Hatta sırada birkaç tane daha var.]

😉

Zarina de Ruiter, Guillaume Langle’a “Yaşadığın en iyi müşteri deneyimini anlatır mısın?” diye sormuş.

Yanıtı aşağıda (tercümesi de altında):

Özetle:

Southwest Havayolları ile Las Vegas’tan Kaliforniya’daki San Jose’ye gidiyordum. Havaalanında bavulumun kırılmış olduğunu gördüm.

Tamir edilemeyecek durumdaydı. Southwest’in Bagaj-Hasar bölümüne giderken öfkeliydim. Orada 18 – 20 yaşlarında genç bir hanımefendi vardı. “Bir yaz dönemi stajyeri oturtmuşlar. “Ben bilemiyorum” diyecek” diye düşündüm.

Oraya gittiğimde “Merhaba” dedim. “Sizin için ne yapabilirim? Bugün nasılsınız?” diye yanıtladı; tipik Kaliforniya yaklaşımı… “Pek iyi değilim. Bavulum tümden parçalanmış” dedim. Özür diledi ve arka odaya geçip ortadan kayboldu. “Şimdi amirini getirecek ve bir sürü bürokrasiyle uğraşmak zorunda kalacağım” diye düşündüm.

Biri siyah diğeri kırmızı, iki tane yepyeni bavulla geldi ve “Hangisini istersiniz?” diye sordu.

Kırmızıyı seçtim. Onu masanın üzerine koydu, açtı, yepyeni olduğu için içindeki her şeyi (kağıtlar, etiketler, vb.) aldı. “Bu bavula aktarmanız bitince haber verin” dedi. Hiç acele etmeden gerekli aktarımı yaptım. Geri geldiğinde, eski bavulumu iyice kontrol etti ve hiçbir şey unutmadığıma emin olmamı sağladı.

😀

Başınıza bunlar gelse… başkalarınıza “Bavulumu kırdılar” diye mi anlatırsınız, “Muhteşem bir hizmet veriyorlar” diye mi?

Daha önce yazmıştım. Müşteri ile temas eden kişilere doğru eğitim ve yetki verirseniz, olağanüstü müşteri deneyimleri yaşatırsınız. Kulaktan kulağa reklam – etkileşim etkisi, bavul maliyetinden daha fazla olur.

😉

Sizin şimdiye kadar yaşadığınız en iyi müşteri deneyimi nasıldı?

🙂

Etiketler: , , ,

Kategori: CEM, dijital dönüşüm

“Havayolu Hasar Deneyimi” yazısına şu ana kadar 2 yorum yapılmış:

  1. Facebook yorumu
    .
    Çağan Çağlar:
    Zappos’tu. Kargoyu kardeşime gönderirken, kendi ismimi kopyalamış sistem ödeme ekranından. Farkedince hemen yazdım. Hemen ilgilendiler. Üstüne bir de vip status verdiler, ücretsiz kargo için. Ay ne oluyoruz dedim ☺️ Geçen senelerde kitabı aldım Ceo’nun okudum, hayatta hiç bir şey tesadüf değil. Planlama ve çok çalışma
    .
    Linkedin Yorumları
    .
    Tuba Toptan Yavuz (TTY Danışmanlık şirketinde Danışman)
    Yazıyı okuyunca aklıma aynı hizmeti verdiğimizde bazı yolcularımızın sunduğumuz 2 alternatifi de beğenmeyip kızdığı ve yine memnuniyetsiz ayrıldığı zamanlar geldi …
    Bence sunduğunuz çözüm kadar nasıl sunduğunuz ( beden dili , konuşma şekli, fizik ) da bir o kadar önemli …..
    Müşteri temas noktasında çalışanlar seçilirken bu detaya dikkat edilmesi gerekir diye düşünüyorum.
    .
    Uğur Özmen
    Size katılıyorum Tuba hanım.
    Bahsettiğiniz “beden dili , konuşma şekli, fiziksel görünümü” de müşteri deneyiminin birer noktaları.
    .
    Selamet Bostan (CRM and Campaign Manager)
    Yeni evleneceğim ve eşimle birlikte bekarken oturduğum evde devam etme kararı aldık. Fakat evin içinde bazı tadilatlar yaptırmamız gerekiyordu. Daha tasarruflu ve kaliteli olsun diye tadilat için alınacak malzemeleri tadilatı yapacak ustaya bırakmadık ve kendimiz almaya karar verdik. İnternette veya küçük esnafta daha uygun fiyatlar olmasına rağmen biz her şeyi aynı yerden alalım oraya buraya uğramayalım diye tüm alışverişimizi Bauhaus’tan yaptık.
    Usta’lar her zamanki gibi malzemeleri bol bol istemişler. Tadilat bitince elinizde bolca inşaat malzemesi kaldı. Bunları yakın zamanda kullanamayacağımız için Bauhaus’a gidip iade edelim dedik.
    İade işlemi yapan arkadaş neden geri getirdiğimizi sordu, bizde fazla geldiğini ilettik. Başka hiç bir soru sormadan malzemeleri incik cıncık incelemeden parasını bize iade etti. Biz karşı tepkiye kendimizi hazırlamışken ürünlerin sorgulanmadan alınması ve paramızın iade edilmesi mükemmel bir müşteri deneyimi oldu.
    Belki malzemelere biraz fazla para ödedik fakat internetten veya küçük esnaftan almadığımız için çok memnun kaldık.
    .

  2. Cüneyt Birol’un şu THY’de hasarlı bavul deneyimi de diğer uçtaki bir hizmeti gösteriyor.

    https://www.facebook.com/birolcuneyt/posts/10155571194967051

    VALİZİNİZ SAMSONITE MARKA İSE SAKIN TÜRK HAVA YOLLARI İLE SEYAHAT ETMEYİN!
    IF YOU OWN A SAMSONITE LUGGAGE DO NOT EVER TRAVEL WITH TURKISH AIRLINES!
    #turkishairlines #thy #turkhavayollari #turkish #samsonite #luggage #bagaj #valiz #hasarlıbagaj #valizhasar #bagajhizmetleri #bagajtazmin #tkmoments #airline #havayolu

    Çoğunuz biliyorsunuz, discus yarışmalarında hakem olarak her yıl bir çok kez yurt dışına seyahat ediyorum. Ülkemizi yurtdışında temsil etmeye çalışıyorum. Yıllardır, milli havayolumuz olarak gurur duyduğum Türk Hava Yolları’nı bu yolculuklarda her zaman tercih ettim. Son 8 yılda THY ile 160’dan fazla uçuş gerçekleştirdim.

    Ancak, son yaşadığım bagaj hasarı rezaleti bu konuda çok yanlış yaptığımı gösterdi bana…
    Şangay/İstanbul/Ankara uçuşumda Samsonite marka valizim kullanılamaz halde kırılmış olarak bana teslim edildi. Hemen tutanak tutturdum. Bagaj Hizmetleri Müdürlüğü’nün görevlisi, valizin değerinin orada ödeyebilecekleri tutarın çok üzerinde olduğunu, Samsonite mağazalarından birisine giderek rapor tutturarak bedel tespiti yaptırmamı ve bu rapor doğrultusunda thy.com
    ’daki formu doldurarak tazminat talebinde bulunmamı istedi.

    Samsonite firması raporunda kırılan valizin bedelinin 1499.TL olduğunu belirledi. Türk Hava Yolları’na baş vurduğumda ise yetkililer, bu raporun bir geçerliliği olmadığını, valizin faturasını ibraz etmem gerektiğini belirttiler. Almanya’dan 2 yıl önce aldığım bavulun faturasını saklamam gerekiyormuş meğer! Faturasının olmadığını belirtince en fazla 500 lira tazminat ödeyebileceklerini, bunun ödenebilecek en yüksek rakam olduğunu belirttiler. Ben bunu kabul etmeyince rakamı 850 TL’ye çıkarttılar. 😀 Türk Hava Yolları’nın uymakla yükümlü olduğu IATA ve SHGM Yolcu Hakları Kuralları’na göre valizimin gerçek bedelinin ödenmesi gerektiğini kendilerine hatırlattığımda ise bana 850 liradan fazlasını ödemelerinin mümkün olmadığını bildirdiler.

    Reklam için AMERİKAN film yapımcılarına ve AMERİKALI artistlere, sporculara milyonlarca doları gözünü kırpmadan ödeyen koskoca, saygın ve milli havayolumuz benim hakkım olan bedeli ödememek için benimle pazarlık ediyordu ve beni mağdur durumda bırakıyordu. Beni yaralayan ve üzen de bu durum oldu.

    İşin maddi boyutundan çok Türk Hava Yolları’nın müşterisine değer vermemesi, birkaç yüz lira ödememek için elinden gelen her şeyi yapması anlaşılır ve kabul edilebilir bir durum değildir.

    Siz siz olun değerli bir valiziniz varsa Türk Hava Yolları’na emanet etmeyin. Tercihen alternatif bir hava yolu ile yolculuk yapın.

Yorum Yazın