2 October 2018 Tuesday

Sihirli Anlar

Yakın geçmişte, pazarlamadaki bazı anları yazmıştım.Moment of Truth (gerçekleşme anı veya etileşim anı) sayısının nasıl arttığını ve bazen de tek bir anda kümelendiğini aktarmıştım.

Onlara eklenmesi gereken bir an daha var. Sihirli an

24 Eylül Pazartesi akşamı, müşteri deneyimi ustası Dr. Hakan Tetik’i izledim.

Hakan Tetik’in konuşması içinde sihirli  an (Moment of Magic) diye bahsetti. Müşterinin sadık olmasını sağlayacak o sihirli an…

Verdiği örnek şuydu: “Bagajınız hasar gördüyse… Zararınızın giderilmesi sizi bir anda sadık müşteri yapar.”

😀

Dr. Hakan Tetik’i haklı kılan iki örnek var.

Birincisi olumlu örnek: Bir müşteri deneyimi uzmanının “yaşadığım en iyi müşteri deneyimi” diye anlattığı anısı.

Bir de olumsuz örnek var. Arkadaşım Cüneyt Birol’un yaşadığı bir bavul kırılma vakası.

Şu video da o sırada ortaya çıkıverdi.

😉

Müşteriye dokunan süreçlerdeki sihirli anları önceden saptamak ve bu anlarda hangi koşullarda nasıl nasıl davranılacağına önceden anlamlı kararlar vermek, müşteri deneyimini mükemmele döndürebilir.

Bence her kurum, müşterinin kendi kurumundaki deneyim yolculuğundaki sihirli anları belirlemeli ve bu fırsatı harcamamak için ne yapacağına karar vermeli.

.

Bu vesileyle, yaşadığınız en iyi müşteri deneyimini benimle paylaşır mısınız?

.

Kategori: CEM

Yorum Yazın