18 October 2011 Tuesday

Türkiye’de ilk defa

Digital Age dergisinin Ekim 2011 sayısında bankaların mobil uygulamalar hakkında söylediklerini okuyabilirsiniz.  Biliyor musunuz, hepsi bir şeyleri “Türkiye’de ilk defa” yapmışlar. Ne kadar çok “Türkiye’de ilk defa” varmış meğer… Şaşırırsınız…

Aklıma ne geldi. CRM söz konusu olduğunda hemen herkes teknolojiyi öne çıkarır. Oysa gerçek dağılım şu şekildedir.

  • Teknoloji %20;
  • Süreç %30;
  • İnsan %50…

CRM’de 2000 yılına gelene kadar projelerin büyük çoğunluğunun başarısız olmasının nedeni, teknolojinin her sorunu çözeceği yanılgısıydı. Duvardan duvara CRM gibi kavramlara çok para harcandı. Çoğu proje kendisini geri ödeyemedi.

😛

Anlaşılan mobil uygulamalarda da teknoloji yarışı öne çıkmış ve insan faktörü unutulmuş. Bankaların bir tanesinin “müşteri tecrübesini dikkate alan uygulamalar geliştirdik” dediğini duyarsak… Hele bunu başarırlarsa…

Evet, o zaman “Türkiye’de ilk defa…” olacak. Gerçekten…

😀

Etiketler: , , , , ,

Kategori: CEM

“Türkiye’de ilk defa” yazısına şu ana kadar 2 yorum yapılmış:

  1. Katılıyorum. Onca teknoloji, altyapı yatırımının sonunda cep telefonuma gelen ve bana sorulmadan yapılan “kart limitiniz otomobil almaya yetecek kadar arttırılmıştır. İptal etmek için şunu arayın” bilgilendirme benim için o bankanın bittiğini ilan eder. CRM’i çöpe atın.

    Bence insan faktörü %50 değil %70 olmalı.

  2. Kaan Gönel :
    19 October 2011
    1:42 pm

    Müşterilerime CRM süreçlerinin nasıl olmaması gerektiğini anlatırken verdiğim bir örnek var. Bahsettiğiniz süreç, teknoloji ve insan üçlemesine çok güzel bir örnek olacak.

    Fatih ormanında motocross yaparken arkadaşım düştü ve bileğini kırdı. Arkadaş özel sağlık sigortası olduğunu söyledi ve sigorta yaptırdığı firma benimkiyle aynı olduğu için hemen cebimden kendi kartımı çıkartıp 444 ile başlayan numarayı aradım. Buraya kadar herşey normal, önemli olan bundan sonrası.

    Karşımdaki görevli, benden yaralının kart numarasını istedi. Ad ve soyadından kayda ulaşması gerektiğini söyledim çünkü arkadaşım yerde yatıyordu ve karına ulaşmak için yaralıyı yerinden oynatmam gerekecekti. Operatör bunu kabul etmedi, ad soyad doğum tarihi cep telefonu vs. bütün bilgileri verebilirdim ama numara olmadan kesinlikle işlem yapamayacağını belirtti. – Nerede 360 derece müşteri görünümü, nerede kolay arama, nerede teknoloji ?

    Operatör benden bilgileri aldıktan sonra sizi bir arkadaşım arayacak dedi ve telefonu kapattı. Bu nasıl bir süreç, yaralım var ve telaş halindeyim, kimden olduğunu bilmediğim bir telefon mu bekleyeceğim! Bulunduğumuz bölgede telefon zorla çekiyordu ve görüşme yapmak için yüksek bir noktaya çıkmak zorunda kalmıştım. Bulunduğum noktada gelecek telefonu beklemek zorunda kaldım..

    Bahsi geçen firmanın CRM çözümlerinin başarı hikayesi olarak lanse edildiğini de belirtmem gerek…

Yorum Yazın