8 March 2009 Sunday

10-90 kuralı

20/80 kuralından bahsettik. Sorunlu alanlarda bu kural 10/90 olmaya başlar.

Müşterilerin %10’u, şikayetlerin %90’ını söyler. Sorun yaşadığını düşünenlerin %90’ı size dönmez, bir daha gelmez, dostlarına bahseder, vb… İDİ…

Şikayetlere karşı takındığınız tavır ne kadar uzak ise, müşteri o kadar şikayetten kaçar diyorduk.

“İDİ” diyorum. Artık yeni bir “yüzde” daha girdi.

Müşterilerin %10’u şikayetlerin %90’ını “size” söyler, yüzde bilmem ne kadarı blog’da yazar, oldu. Hatta bazıları “yazacak bir konu çıksın” diye, sorun paratoneri gibi davranmaya başladı. Müşteri 2.0 var artık…

Şikayetin size iletilmesini kolaylaştırmadığınız takdirde, bloglarda yazılma olasılığı o kadar artıyor. Sağır sultan bile duyuyor. Bazıları üzerine yorum ekliyor. (Tadından yenmiyor derken, bir de kaymaklı ekmek kadayıfı süreci oluyor)

PR kendi kurallarını her gün yeniliyor.

Siz bu şikayetleri geri bildirim olarak alırsanız ne ala…

🙁

Etiketler: , , , ,

Kategori: CRM, pazarlama

“10-90 kuralı” yazısına şu ana kadar 5 yorum yapılmış:

  1. tolga - ecrono :
    8 March 2009
    8:35 am

    Çok doğur.

    Sanırım yüzdelerde hedef kitlelere göre değişiyor. Webi tüm iş processlerine dahil etmiş veya tamamen web tabanlı bir web işi yürütenlerin vah haline. Neredeyse tüm müşterilerinin (ve potansiyel müşterilerinin) bir blog’u, olmayanında blogtan beter yahoo grupları var.

    Beklenti yönetimi artık her zamankinden önemli.

  2. Çok haklısınız. Mesela ben dün yaşadığım bir olayı bloguma yazdım. Aslında direk adamlara şikayet edecektim ancak aklı başında bir görevli yoktu. Hepsi kaba birer garsondu. Bu da dünkü yazdığım yazının linki:

    http://recephilmitufan.com/2009/03/bke-bursa-kebap-evine-sakin-gitmeyin.html

  3. Çok güzel bir yazı, daha geçen gün işten bir arkadaşımla konuşuyordum aynı konuyu ve ona şunu demiştim;
    “Markalar tüketicilerden her türlü sorunu, şikayeti duymak için farklı yollar geliştirmeliler, farklı iletişim kanalları kullanmalılar, eğer bunu iyi yapamazlarsa tüketiciler size ulaşamadıkları muhatap alınmadıkları her anda sorunlarını başkalarına söylerler veya bloglarında yazarlar. Bunun için gerekiyorsa 300 kişilik takımınız olsun ama olsun. Mesela bana göre en önemli yöntemlerden biri canlı chat’tir, (http://www.theblognote.com/internet-uzerinde-satis-yapan-sitelerde-online-chat-olmali-mi.html) çoğu zaman yaşadığı sorunu telefonla anlatmak bile tüketiciye zul gelebilir, ufak sorunlar için bir canlı chat kanalı çok daha işinizi görebilir. Uzun lafın kısası tüketicileri dinleyecek yeni yollar keşfedin yoksa her yerde sizi konuşmalarına ancak seyirci kalırsınız.

  4. Merhaba, ben bir Müşteri 2.0’m… Tespit çok yerinde ancak ben müşteri olarak (belki önceki profesyonel hayatımdan ötürü) ürün veya hizmet aldığım yeri de bilgilendirmeyi ihmal etmiyorum. Örneğin bir işletmeden “şikayetlerinizi anladık, üzerinde çalıştık, buyrun tekrar deneyin” gibi bir yanıt geldiğinde, bir şans daha veriyorum. Gelişmeler gerçekten olumluysa bunu da paylaşıyorum. Bunun sorumluluğum olduğunu düşünüyorum.

  5. Ekleme yapmak istiyorum. Tüketici 2.0; http://branderen.blogspot.com/2009/02/sorunlu-tuketici-20-ve-cozumler.html

Yorum Yazın