19 January 2011 Wednesday

B2B’de CRM – Çapraz satış modeli oluşturulması

B2B’de CRM deyince, daha önceki yazımdaki önemli bir nokta ile başlayacağım:

  • KOBİ ölçekli B2B’lerde perakendecilikte olduğu gibi çok ayrıntılı bir müşteri odaklı veri ambarı oluşturulması gerekmeyebilir. Müşteri sayısı çoğunlukla bire bir takip edilemeyecek kadar fazla değildir. Müşterinin gerekli bilgilerinin çoğu zaten biliniyordur. Hatta – halk arasında söylenen şekli ile – müşterinin iç çamaşırının rengini bile bilirler. Dolayısıyla, veri’den bilgi üretmesi gereken nokta bu değildir.

Ancak yine de veriden bilgi üretilecek başka bir konu vardır. B2B’nin içinde bulunduğu evre, bu veriler ile bulunur.

😉

Şöyle ki… Lokanta donanımı satan bir firmayı ele alalım.

Bir müşteri önce sadece tabak, çatal-bıçak takımı istiyordur. Masa örtüsü isteyince, biraz daha üst kesime seslenmeye başladığını anlar. Masaya koymak üzere zeytinyağı – sirke takımı, sonra da içine zeytinyağı koyacağı küçük tabaklar ısmarlarsa, gidiş belli olmuştur. Muhtemelen lokantanın “bol kepçe” tarzındaki vitrini de yenilenecek, yemekler başka türlü sergilenecektir. Birçok iş fırsatı…

Müşterisinin her yeni talebi bir diğerinden farklı oldukça, işini bilen bir tedarikçi olarak müşterisinin aşamalarını tahmin eder. Birçok çapraz satış olanağını önceden görür.

  • Tıpkı insanlarda yaşam evresine göre pazarlama yapıldığında daha verimli satış yapıldığı gibi, B2B’de de müşterinin içinde bulunduğu evre ve değişimleri gözlenebilirse daha iyi satış yapılır.

😉

Yukarıda lokanta için uydurduğum modeli, yazılım+donanım firmaları için düşünün. Hizmet ettikleri her sektör için bir sonraki adımı belirleyebilirler. Bu adıma yaklaşan müşteriye, ne gibi yeni ürün satacaklarını kurgularlar.

Bu büyüme aşamaları sisteme aktarılır. İlk farklı talebinde müşterinin yeri ziyaret edilir. Çapraz satış ve yukarı satış (cross sell + up sell) fırsatları değerlendirilir.

Giderek zaman boyutu da işe katılır. Normal koşullarda, şu cihazı aldıktan # ay sonra bu cihaza veya bu yazılıma ihtiyaç duymalı diye modelleme yapılır. Buna uygun tetikleme mekanizmaları oluşturulur.

😉

Tekrarlıyorum. CRM bilgi yönetimi sürecinin bir parçasıdır. Mevcut müşterilerimizden öğrendiklerimizi, çapraz satış, geliri artırmak ve yeni müşteri edinmek için kullanırız.

Bilgi yönetimi’nde zirveye doğru, size iyi yolculuklar…

😀

Etiketler: , , , , , , ,

Kategori: CRM

“B2B’de CRM – Çapraz satış modeli oluşturulması” yazısına şu ana kadar 4 yorum yapılmış:

  1. Aylardır civardaki bir dunkin donats tan alıyorum sabah kahvaltımı. Kimsenin çay içtiği yok tabi, başlarda \small hot tea\ deyince small latte- anlıyorlardı. Bugun gittim, kuyrukta beklerken limon ve iki şekerli sıcak çayımı hazırlamışlar bagel i hazırlıyorlardı, parayı ödediğim gibi uzattılar çayla bagel ı. Arasıra donut ta alıyorum, onun için kasiyer sordu donut istermisin diye elinde kese kağıdıyla, bende e hadi ver dedim (upselling bu olsa gerek 🙂 ). Ne istediğini hatırlayan kötü kasiyer bile olsa, sabah sabah insanın keyfi yerine geliyor :))

    CRM keşke hep böyle kasiyerden başlasa ..

  2. Mert,
    Önemli bir noktayı vurguladın. CRM müşterinin ilk temas ettiği noktadan başlamalıdır.
    “Veri tabanına dayalı pazarlama” ile CRM’i ayıran en büyük özellik, CRM’in tüm müşteri temas noktalarını kapsayan bütünsel bir anlayışının olmasıdır.

  3. CRM müşterinin ilk temas ettiği noktadan başlamalıdır.
    “Veri tabanına dayalı pazarlama” ile CRM’i ayıran en büyük özellik, CRM’in tüm müşteri temas noktalarını kapsayan bütünsel bir anlayışının olmasıdır.
    DEDİNİZ PEKİ VERİ TABANINA DAYALI PAZARLAMA HAKKINDA BİLGİ SUNA BİLİR MİSİNİZ ? VERİ TABANINA DAYALI İLE ÇAPRAZ SATIŞ AYNIMI ?

  4. Veri tabanına dayalı pazarlama ile çapraz satış aynı değil. Veri tabanı ortada yokken de çapraz satış yapılıyordu. Sadece pantalon almaya girdiğiniz yerde, ona uygun gömlek satışı (yani çapraz satış) yıllardan beri yapılıyor.

    Veri tabanına bağlı pazarlama örneklerinden birkaçını şuralardan görebilirsiniz:
    http://www.uzaktancrmegitimi.com/609/
    http://www.uzaktancrmegitimi.com/3825/
    http://www.uzaktancrmegitimi.com/3859/
    http://www.uzaktancrmegitimi.com/3870/
    http://www.uzaktancrmegitimi.com/4341/
    http://www.uzaktancrmegitimi.com/506/
    .
    Bunların ortak özellikleri, veriyi görünce birşey yapmaya kalkışmaları, ve maalesef müşteri tecrübesini gözardı etmeleridir.

Yorum Yazın