28 January 2013 Monday

Bütünleme soruları ve yanıtları

Final sınavına giremeyenler veya kötü not alanlar bütünleme sınavına girdiler.

4 sorudan 3’ü şöyleydi:

1. “Sosyal CRM nedeniyle değişen izinli pazarlama” konusunu irdeleyin.

2. “Koşulsuz müşteri memnuniyeti” ve “Müşteri daima haklıdır” cümlelerini CRM bakış açısıyla irdeleyin.

3. Ekte bir müşterinin şikayet mektubu var. Bu müşterinin kızgınlığına neden olan CRM (süreç, altyapı, vs.) eksiklerini ve hatalarını belirtiniz?

Musteri_Sikayeti

😀

Yanıtları şöyle:

1 – Sosyal mecralar yaygınlaşana kadar, müşteri verilerini almak için müşteriye formlar doldurtulması ve verilere göre teklif sunmak için izin alınması gerekiyordu. Sosyal mecralarda müşteriler kendileri hakkında her şeyi paylaştıkları için, teklif öncesinde ayrıca izin istemeye gerek kalmadı.

2 – “Koşulsuz müşteri memnuniyeti” ve “Müşteri daima haklıdır” cümleleri promosyon için kullanılır, CRM açısından yanlıştır. CRM, müşteriye hak ettiği hizmet seviyesini sunmaktır.

3’üncü sorunun yanıtı ise Siz Olsanız yazısında detaylı anlatılmıştı.

😉

Onlarca kez anlatmama ve yazmama rağmen, hâlâ CRM’e göre “Koşulsuz müşteri memnuniyeti” olmalıdır veya “Müşteri daima haklıdır” yazanlara ne yapmalıyım?

😛

Kategori: CRM

“Bütünleme soruları ve yanıtları” yazısına şu ana kadar 4 yorum yapılmış:

  1. hocam mba’de iyi ki sizden ders almamışım kesin kalırdım 🙂

  2. Alp Par,

    Son soru dışındakilerin temel bilgilerden oluştuğunu ve ne kadar kısa yanıtlanabileceğini de görüyorsun. Bu kadar basit sorulara yanıt verirdin her halde.

    Derslerde defalarca bahsedildiğini de unutma. “Kesin kalırdım” demek için, “derslere çalışmaz, öylece bildiklerimle sınava girerdim” diye düşünmek gerek.

    😛

    Mutlaka dersi dinler ve anlardın diye düşünmeyi yeğlerim.

  3. İsmail TUTUMLUER :
    30 January 2013
    11:04 am

    Hocam, Call center’larda kullanılan CRM yazılımı çok bakımsız kalmış , agentlarda fazla script ezberlemiş:)

  4. İsmail TUTUMLUER,

    Çağrı merkezi konusundaki sorunun yanıtı ilgili linkte var. Yanıtladığın kadar kısa değil 🙂
    Dersi alan biri, oradaki nedenlerden en az 4 tanesini yazmalı ki tam puan alsın. (Hepsini demiyorum, 4 tane yeter.)

Yorum Yazın