19 February 2011 Saturday

Çapraz satış

Çapraz satış´ın ne olmadığını yandaki resmi de göstererek daha önce yazmıştım.

Sınıfta sorduğum zaman “aynı müşteriye yeni bir ürün veya hizmet satmak” olarak tanımlanır.

CRM’de çapraz satış kavramı sadece bu tanımla sınırlı değildir. Yaşam boyu değer yazısında vurgulandığı gibi, müşterinin alma ihtimali olan bir ürünün kendisine  doğru zamanda sunulmasıdır.

Perakende bankacılıktan örnek vereyim.

Banka KOBİ müşterisinin dükkanına POS cihazı bağlar. Kredi kartı alışverişleri artık bankadaki hesaba yatacaktır.

Bir süre sonra müşterisini ziyaret eder. “Hesabınıza şu kadar para yatıyor…” diye bilgi vererek başlar ve “Eğer su, elektrik, sigorta, vb… için otomatik ödeme talimatı verirseniz, zaten hesabınızdaki para…” diyerek 2’inci ürünü teklif eder.

Sonra, “Çeklerinizi bizim bankamızdan keserseniz…” diye yeni bir teklif sunar.

Biraz zaman geçince de “Çeklerinizi kestiğinizde 100 – 200 lira kısa kalma ihtimaline karşı Kredili Ticari Hesap… Paranız olmasa da anında günlük oranla kredi…” teklifinde bulunur.

Birbirine anlamlı şekilde bağlanmış 4 üründen bahsediyoruz.

😀

CRM konuştuğumuz zaman çapraz satış, sadece “daha çok kazanmak” için değil müşterinin uzun vadeli sadakatini sağlamak ve yaşam boyu değeri artırmak için yapılır.

Yani çapraz satış “tuvalet kağıdı isteyene zımpara kağıdı” satmak değildir.

😀

Etiketler: , ,

Kategori: CRM

“Çapraz satış” yazısına şu ana kadar 7 yorum yapılmış:

  1. Bircan HANCI :
    19 February 2011
    8:23 am

    Hocam dediğiniz gibi “çapraz satış tuvalet kağıdı isteyene zımpara kağıdı satmak değildir.”
    Ama perakende sektöründe durum birazcık daha farklı. Zira birkaç milyon müşteriniz ve de birkaç yüz bin ürün söz konusu.

    Birkaç yıl önce okuduğum bir makalede ERP sistemlerindeki verileri nasıl CRM de kullanılabilir hale getirilebilinir tarzında bir başlığı vardı (tam hatırlamıyorum nerede okuduğumu).

    Bir perakende devinin satış verilerine çapraz sorgular yaparak X ürünü alan müşterilerin başka neleri tercih ettiğini araştırıyorlar. En basit örnekte bebek bezi alan müşterilerin %78 inin bira aldıkları ortaya çıkıyor. Sadakat kartı verilerinden bu müşteri portföyleri incelendiğinde de bu kesimin evli çocuklu çalışan aileler olduğu tespit ediliyor.

    Ardından saha uygulamasına geçiliyor ve de bebek bezi reyonunun yanına bira reyonu taşınıyor. Bu da bira satışlarını %14 kadar arttırıyor.

    Bu bakımda; Çapraz satış tuvalet kağıdı isteyene zımpara kağıdı satmak değildir.
    Fakat “tuvalet kağıdı isteyene zımpara kağıdı da satmaktır.” diyebiliriz.

  2. Bircan,

    Sandığın gibi, perakende’de farklı değil. Bahsettiğin makale, analitik CRM konusunda hemen herkesin referans verdiği bir yazıdır. Yıllardan beri söylenmektedir.

    Bu arada, yazıyı eksik hatırlıyorsun. Kadın bağı satın alan erkeklerin bira satın alışı da bayağı yüksek. “Bari evde oturup içelim” diyorlar olsa gerek.

    😉

    Sepet analizi yapılmasının nedeni anlamlı ilişkinin bulunmasıdır. Bahsettiğin (ve bahsettiğim) örnek(ler)de de anlamlı bir ilişki vardır. Buradan üretilen bilgi de kullanılmıştır. Dolayısıyla CRM anlamında çapraz satıştır.

    Diğer yandan, her gelene bir fazla ürün satmaya da çapraz satış diyebilirsin. Ama modellenebilir ve sürdürülebilir olmayınca, yani buradan ürettiğin bilgiyi kullanamadıkça CRM için anlamı yok.

    😀

  3. CRM in kullanılacağı çok alan var, benim istediğim de birtane var aslında. Çok birşey istemiyorum, biraz zaman kazanmak istiyorum okadar.
    Gazete döneminde mümkün değildi, ancak internet gazetelerinin CRM i acilen kullanıp kullanıcıların önceki haber alışkanlıklarına göre kişiye özel anasayfalar hazırlaması gerekir. Neden bunu yapmıyorlar hiç anlamış değilim. Yapması çok zor birşey de değil. CRM dahiline girer mi emin değilim ama kullanıcıya çok büyük kolaylık sağlayacağı kesin. İçerik sitelerinde yüzlerce haber arasından okumak histediği haberi bulmak için büyük zaman harcayan benim gibilere şeker gibi gelir böyle bir yenilik. Düşünsenize, öyle bir anasayfa ki bütün haberleri okumak istiyorsunuz :))

  4. Sanırım, haber başlıklarını seçtğin ve istediğin başlıklarda haber çıktığında seni uyaran basit sistemler var ama benim dediğim o değil. Ben başlıkları belirlemek istemiyorum, zaten 10 yıldır haberleri açıp kapıyorum, benim yerime, benden daha sağlıklı bir şekilde hangi haberleri takip ettiğimi analiz eden bir sistem. Çok mu Zor? Gelecekte herşeyin kişiye özel olduğu güzel günler bizi bekliyor. Heyecanlandım şimdi 🙂

  5. Mert,

    Yukarıda söylediklerin şu anda bazı firmalar tarafından yapılmaya başlandı. Sana özel bir gazete, her hangi bir sitenin sadece seni ilgilendiren kısımlarının sunulması… Şu anda bu uygulamayı yapan kurumlar var.

    😉

    Ancaaak, “Böyle daha iyi mi olur?” sorusunu kendimize sormamız gerek. Nasıl ki Wikipedia’daki bilgilerin büyük çoğunluğu doğru değil ama “doğrumsu” ise, sana sunulacak haberler de öyle olacak.

    Belki de seni yönlendirmek için özel hazırlanmış haberleri okuyacaksın. CRM’in tanımında http://ugurozmen.com/crm/crmin-tanimi “müşteriye anlamak ve yönlendirmek” zaten var.

    Bunu her sahada yaşıyacağız. Bilgi’nin verime, karlılığa hatta uzun vadeli siyasi çıkarlara uygun nasıl kullanıldığını göreceğiz. Açıkçası beni de heyecanlandırıyor.

    😛

  6. Bircan HANCI :
    22 February 2011
    9:28 am

    Hocam haklısınız, siz söyleyince hatırladım öyle bir konu da vardı. 🙂
    Epey kitap – dergi okuduğum için arada güncellemeler de problem olabiliyor hali ile.

    Fakat sizin de sürekli vurguladığınız gibi ülkemizde bırakın çapraz satışı vs. Doğru düzgün müşteri ilişkileri yönetimi yapan yerler ender seviyede.

    Ki biz de de yoğun bir aitlik duygusu varken (bk. Çorlumlular derneği, Karadenizlilier lokali, Trakyalılar Pembe çarşısı vs.) şirketlerin bunu görmezden gelip bu kadar az yoğunlaşılan bir alan olması çok acı.

    NOT : Bir de kimi şirketlerin o müşterilerine direk bir bağlantısı olmamasına rağmen ısrarla marka fanatikliği yapan bir kitle de mevcut. Misal Nikon – Canon, Microsotf – Apple, iPhone – Android vb.

  7. Bircan,

    Güzel bir konuya değindin. Bizdeki fanatizm ve aidiyet duygusu diğer coğrafyalardan daha fazla. Takım için en yakın arkadaşı ile olmadık sözlerle tartışabilir. Marka fanatizmini üst boyuta taşıyabilir. Düzgün müşteri ilişkisi yönetse, http://ugurozmen.com/crm/rahat-batarsa de yazdığım gibi, fiyat ilk unsur olmaz.

    Bunun için de, “veri tabanına SPAM yapalım, e-posta, SMS gönderelim” demek yerine, “müşteriyi anlayalım” demesi gerekir – ki zaman, ve emek ister.

    😛

Yorum Yazın