3 February 2011 Thursday

CRM, CMR, CEM…

Müşteri = Sevgili yazısı, hemen her okuyanın beğendiği, CRM’i en basit şekilde açıklayan  bir yazıdır.

  • “KOBİ’lere CRM’i anlatacağım” diyen bir arkadaş için yazmıştım. Ama kullanmadı. Oysa bunu kullanarak satış yapan çok kişi oldu.

Bu yazıya yorum yapan Gözde Erdoğan “Ayrıca merak ettiğim ve aramalarda az kaynaklara rastladığım CMR (Customer Managed Relationship) konusunda yazınız var ise görmek isterim” demiş.

Nicedir bu konuda yazmayı düşünüyordum. Vesile oldu.

😀

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde verdiğim CRM dersinin ilk haftasında şu sunum sayfası yer alır.

“Size iyi bir haberim var. Arada – ticari nedenlerle – adı değişse de CRM kavramları artık hayatımızın bir parçası olacak” diye vurgularım.

Bu nedenle CMR konusunda bir yazım yok. Bence CMR zaten CRM üzerinden para kazanmaya yönelik kısa dönemli bir söylemdi.

😉

Pazarlama kökenlilerin veri, veri ambarı, modelleme gibi konuları kavrayamaması; IT’nin eline kalan CRM’in analitik (veriye dayalı) boyutunun öne çıkması sonucunda bazı olumsuzluklar yaşandı. (Türkiye’de yaşamaya devam ediyoruz. Bankalardan ve GSM operatörlerinden gelen anlamsız SMS’ler ve e-postalar bunun örneği.)

Bu dönemde “CRM değil de CMR olmalı” (yani “müşteri ilişkisi yönetimi değil, müşterinin yönettiği ilişki” olmalı) diyenler oldu. Garanti Bankası Flexi kartı bir örnek olarak sundu.

Bankada çalışırken bana da “CRM değil de CMR olmalı”deyimleriyle geldiler. “Kavramı o kadar biliyorsanız, Flexi dışında bir örnek söyleyin” dedim.  Hiç çıkmadı. “Şu kavramı  anlatın” dedim. Anlatan da olmadı…

Örnek bulamamaları olağan. Zaten müşteriye bir işi zorla yaptıramazsınız. Müşteri tecrübesini dikkate almayan CRM programı da olmaz. Kavram “müşterinin yönettiği” değil, “kabul ettiği” ilişki olmalıdır. Flexi kartta da, müşteri kendisine verilen sınırlar içinde dolaşabiliyordu. (Banka kendi karlılığını her koşulda garantiler.)

😉

Özetle CMR,  CRM’in yeterince anlaşılmaması ve CRM proje yönetiminin  sadece teknoloji sanılması nedeniyle ortaya çıktı. Dell bilgisayarları örneğini de sahiplendi.

Ne var ki, çok anlamlı bir yaklaşıma sahip olmadığı için de kısa zamanda tarihe gömüldü. Daha tutarlı bir yaklaşım olan CEM (customer experience management) Müşteri Tecrübesi Yönetimi ortaya çıkınca, CMR unutuldu.

🙂

CEM’den bahsetmiştim. Ama daha çok bahsedeceğim.

🙂

Etiketler: , , , , , ,

Kategori: CRM

“CRM, CMR, CEM…” yazısına şu ana kadar 6 yorum yapılmış:

  1. Gözde Erdoğan :
    4 February 2011
    8:48 am

    Uğur Bey,

    Yazınız için ben teşekkür ederim.

  2. İster Crm ister Cmr olsun temelde ki fayda anladığım kadarıyla Müşteri her zaman haklıdır. Müşterini mutlu et gerisi önemli değil istediğin gibi iletişimi yönetirsin. İstediklerini Ver İstediğini AL gibi bir şey sanırım.

  3. Fazlı,

    CRM kesinlikle “müşteri her zaman haklıdır” demiyor. Şu yazıda anlatmıştım. CRM müşteriye hak ettiği hizmet seviyesini sunmaktır.

    Bu yazının altındaki linklerde de başka yazılarım var.

    CRM bir yana, kalitenin tanımında bile, “beklenen hizmet düzeyi” diye bir ölçüt vardır.

    Özetle, “koşulsuz müşteri mutluluğu” ve “müşteri daima haklıdır” sözleri CRM’in cümleleri değildir.

  4. Sizce toplu mail gönderimleri bir saldırganlık mıdır?
    Bu yöntem firmalar için en ekonomik ve etkili olduğu düşünülen yollardan biridir.İnsanlar posta kutularının yerini unuttu herkes mail kontrol ediyor.

    Bunlar kadar ekonomik olduğunu düşündüğünüz bunlardan daha etkili bir yol var mı?

  5. Toplu mesaj gönderimleri kesinlikle saldırganlıktır. Firma bunun en ucuz yöntem olduğu sanıyor olabilir. Bazı firmalarda, ilk tanınma aşamasında işe yaradığı da oluyor.

    Ama ben kısa süre sonra FİLTRE uyguluyorum. Yani beni sonsuza kadar kaybediyor. Artık kapısını çalma olanağım yok. Tıpkı “I hate ED Hardy, the spammer…” da yazdığım gibi. O markalardan nefret ediyorum. Reklamın iyisi kötüsü olmaz diyen cahiller yanılıyor. Yazının yorumlarında da görebilirsin.
    😉
    Bu konuda başka iki öykü de, E-posta listesi yazısında var. Ekonomik görünebilir. Evet. Ama markadan nefret ettirmenin en ekonomik yolu.
    😛

  6. Gözde Erdoğan :
    10 February 2011
    9:21 am

    “Toplu mesaj gönderimleri kesinlikle saldırganlıktır” görüşüne katılıyorum. Hatta bazı şirketler rızamız dışında toplu mail atmakla kalmayıp; yine bizim rızamız dışında bilgilerimizi 3. kişiler ile paylaşabiliyor.
    Etik olmayan CRM’in sonuda sizinde söylediğiniz gibi filitremeyle son buluyor.
    Etik dersinde aldığım bilgiler ışığında; müşteri bilgilerini alırken Bizden haber almak ister misiniz? sorusunun kesinlikle sorulmasını şirketlere öneriyorum. Dengelenemeyen Etik ve CRM ilişkisi ……

Yorum Yazın