30 December 2015 Wednesday

O CRM Değil

CRM çoğunlukla yanlış anlaşılıyor.

Bazıları CRM’i “çağrı merkezi yönetmek” sanıyor. Sadece şikayet yönetimi çerçevesinde düşünen de çok kişi var.

Bir kısmı da müzakere teknikleri veya ileri satış teknikleri dediğimiz “müşteriyle iyi ilişki kur, ağzından girip burnundan çık, ama satışı gerçekleştir” eğitimlerini CRM diye sunuyor.

Çeşitli bloglarda ve diğer sosyal mecralarda yayınlanan hemen her Türkçe

  • CRM,
  • Müşteri odaklılık,
  • Sosyal CRM
  • Segmentasyon
  • Sadakat programları

yazısını okuyorum.

Bazıları beni dehşete düşürüyor.

🙁

  • Bilgi yönetiminden, verilerden, müşteri içgörüsünden, müşterinin değişebilen eğilimlerini önceden anlamaktan hiç bahsetmeyen CRM yazıları;
  • “Müşteri daima haklıdır” diyen ama müşteri deneyiminden, altyapıdan ve süreçlerden hiç söz etmeyen müşteri odaklılık yazıları;
  • Sadece şikayet yönetimi ile sınırlanmış veya “şirketler de sosyalleşmeli” diyen ama müşteriyi izlemekten ve değişen yaşam evresine, yaşam tarzına göre teklif oluşturmaktan söz etmeyen Sosyal CRM yazıları;
  • Artık tarihte kalmış A, B, C1, C2  sosyo-ekonomik statü segmentleriyle veya değer piramitiyle sınırlanmış segmentasyon yazıları
  • İndirim, puan ve taksit üçgeninden çıkmayan ve sadakat kartı verince müşteriler terketmeyecek sanan sadakat projesi yazıları

görüyorum.

Olumsuz cümleler yazmamak için yorum yapmıyorum. Ama içim içimi yiyor.

Madem bu konularda yazacaksınız biraz araştırın, öğrenin. Sizi “biliyor” zannedenleri yanıltmayın.

😉

Etiketler: , , , , , ,

Kategori: CEM, CRM

“O CRM Değil” yazısına şu ana kadar 9 yorum yapılmış:

  1. Hocam,

    İnsanlar o kadar düşünce tembeli ki, neden? diye sorsa aslında öğrenecekler bildiğini sandığı şeyleri.

    Ben ne iş yapıyorum, neden yapıyorum, müşteri nedir, müşteri odaklılık nedir vb. gibi düşünmesi çok da zeka gerektirmeyen soruların cevaplarından işe başlamak çok mu zor 🙂

    Teknoloji bu tür insanları çok yakında oyunun dışında bırakacak çok az kaldı.

  2. Halim Özberrak :
    30 December 2015
    1:36 pm

    CeReMe’sini cekerler be Usta 😉 )

  3. Ahmet Polat :
    30 December 2015
    1:38 pm

    Hocam, inanın çevrelerinde konuşulmuyor olsa (onda var bende yok mevzusuna takılmasalar) kimsenin umurunda olmayacak bu konular.

    Değişen dünyanın yeni yeteneklerinden habersiz olduğumuz kadar değişen müşteri ve davranışını da anlamıyoruz, benim aklımı kemiren soru şu “hiç olmazsa insan kendi değişimine bakarak farkı fark edemez mi?”

    5 yaşında oğlum google bas konuş özelliğini telefonda keşfettiğinden bu yana, etrafta kafasına takılan şeyleri hiç bana sormuyor direkt google’a sorup videosunu izliyor sonra da ahkam kesiyor kerata 🙂
    Sanırım, cehalet mutluluktur bazen 🙂 ))

    CeReMe güzel olmuş Sn. Halim Özberrak

  4. Berfu Tekbaş :
    30 December 2015
    2:08 pm

    Kesinlikle haklısınız Uğur Bey. İşin kötü tarafı, eline kağıdı-kalemi alan birşeyler yazmaya başladı. Yanlış bilgiler veriyor ve ondan daha da kötü dünyadan bihaber olanlar da eline sağlık harika olmuş diyor. Özgünlük kalmadı.
    Derleme-toplama-derme-çatma, ordan-burdan yazılarla, ben de varım bu mecrada diye insanları şiddetle kınıyorum.
    Kaleminize sağlık…

  5. Eren Ocakverdi :
    30 December 2015
    2:10 pm

    İşte bence tam da bu noktada sizin (ve benim) gibi kaygılı insanlara bir görev düşüyor.
    Olumsuz cümleler yazmamak için yorum yapmaktan kaçınmak, maalesef bu tarz yazıların çoğalmasına neden oluyor. Toplum olarak alıngan bir yapımız olduğunu ve herhangi bir fikir tartışmasını kişiselleştirme eğilimimiz olduğunu kabul ediyorum. Ancak, kötü yaftalanmak pahasına da olsa, birilerinin bu önemli sorumluluğu yerine getirmesi gerektiğine inanıyorum.
    Bu ve benzeri konulardaki bilgi kirliliğinin zararlı bilgi çöplüğüne dönmesine çok az kaldı zira…

  6. Berfu Tekbaş :
    30 December 2015
    4:23 pm

    Sevgili Eren Bey, aynı noktada olduğumuza sevindim.

    Zira toplum olarak en tedavi edilemez hastalığımız; yanlışa, yanlış deyince, kötü insan adledilmek…

    Mutlu yıllar…

  7. Sinan Yılmaz :
    30 December 2015
    4:24 pm

    Ben de bu tarz sıkıntılarla uğraşıyorum. İşini yanlış yaparken uyardığım kişi 2 aydır benimle konuşmuyor.

    Gönderilmesini engelleyip, 2. şansın verilmesini sağladığımı bilmesine rağmen konuşmuyor.
    Alınganlık, olayı kişiselleştirme bence gelişimi ve büyümeyi engelliyor. Ama inandığım yoldan geri dönmeyeceğim.
    Yanlışı ben de yapsam bedelini ödemeliyim.
    Saygılarımla.

  8. Hocam,
    sirket olarak sosyal medyadaki acik veriyi kullanarak kullanicilarin hayat evreleri, ilgi alanlari, marka yakinliklari vb. 180 degiskenden olusan veri sozlugu olusturuyoruz.
    Bunu asagidaki yazida daha detayli anlatmaya calistim. Umarim dediginiz hatalari yapmamisimdir.
    Geri bildirimlerinizi merakle beklerim.
    Saygilarimla
    https://medium.com/@GokselOral/sosyal-crm-stratejisi-ece2c8d21849

  9. Sayın Göksel Oral,

    Hızlı bir okumayla göz attım. Daha sonra ayrıntılı bakacağım.
    İlk bakışta güzel hazırlanmış ve Sosyal CRM’in ruhuna uygun olduğunu düşündüm.

    Sevgilerimle,

Yorum Yazın