12 December 2010 Sunday

CRM – Süreç ödevi 1

TurkCell’in “müşteri” anlayışı isimli yazıda anlattığım olayı, öğrencilere ödev olarak verdim. “Bu yanlışlıkların yaşanmaması için süreç nasıl tasarlanmalı” diye sordum. (CRM süreçleri tasarım kuralları için şurayı okuyabilirsiniz.)

🙂

Bazı öğrenciler Turkcell gibi, “talimat bankadan verildiyse, ancak bankanın izniyle kaldırılabilir” şeklinde tasarlamış.

🙁

Gelin ilk olarak, müşteri odaklılık kavramından başlayalım. Şu örneklerdeki sorulara yanıt arayalım.

Örnek 1:

Delikanlı 15 yaşında bir GSM hattı sahibi olmuş.  Üniversiteyi kazanınca dayısı ona kıyak yapmaya karar vermiş. Bir ortak hesap açmış. Delikanlıya hem bu hesap üzerinden haftalık veriyor, hem de GSM hattının otomatik ödemesini yapıyor.

Bir şekilde delikanlı ile dayısının arası bozuluyor. Dayı, hesaba para yatırmıyor. Delikanlı iş buluyor, para kazanıyor, GSM hattını otomatik ödemeye bağlatmak istiyor.

GSM operatörünün “Git dayına söyle, o da bankaya söylesin. Başka türlü yapamayız” demesini haklı buluyor musunuz?

😉

Örnek 2:

Kızının GSM hattı için otomatik ödeme talimatı vermiş. Sonra adam emekli olmuş. Aldığı para kendine ancak yetiyor. Ama baba tavrını bırakmak istemiyor.

Kızı, kendi GSM hattının ödemesini babasına yüklemek istemiyor. (Babası yatalak duruma gelmiş de olabilir) Kendi hattı için otomatik ödeme talimatı vermek istiyor.

GSM operatörünün “Baban gitsin. Bankaya söylesin. Onlar da otomatik ödemeyi kaldırsınlar. Başka türlü yapamayız” demesini haklı buluyor musunuz?

😉

Örnek 3:

Genç çift evliyken, otomatik ödemeleri koca üstlenmiş. Sonra ayrılmışlar.

Evliyken karısının telefon parasını ödeyen adam, boşanınca o hesaba para yatırmıyor. Diğer ödemeleri de başka hesaba kaydırıyor. Hanımefendi, belki de evlenmeden önce aldığı GSM hattı olmasına rağmen,  gerekli talimatı veremiyor.

GSM operatörünün “Eski kocana rica et. Gitsin bankaya talimat versin. Başka türlü yapamayız.” demesini haklı buluyor musunuz?

😀

Örnekleri çoğaltmıyorum. Benim yaşadıklarımı da zaten yazdım.

Yaşadıklarımın ve yukarıdaki örneklerin hepsinde “Hattın sahibi olman umurumuzda değil.” mesajını almıyor musunuz?

Otomatik ödeme işleminin neden yapıldığını, burada bankanın rolünü; ne zaman, kimin, hangi işlemi yapabileceğini düşünmezsek süreci oluşturamayız.

Müşteri odaklılık konusundaki kavramlardan biri de, müşteri sahipliği kavramıdır.  Kimin müşterisi olduğuna karar vermeden, düzgün süreç tasarlanamaz.

😉

Bu arada – ödev dışı – söyleyeyim. Siz sahip çıkmazsanız, kendisine müşteri gibi davranacak birilerini bulur.

🙂

CRM süreci ödevi konusunda yazmaya devam edeceğim.

😉

Etiketler: , , , ,

Kategori: CRM

“CRM – Süreç ödevi 1” yazısına şu ana kadar 6 yorum yapılmış:

  1. Çağlar Orhan :
    13 December 2010
    2:54 am

    Hocam sizin yazmadığınızı yazmak istedim. Numarasını değiştirmeden operatörü değiştirir olur biter.

  2. Varsayalım ki, kızımla ve eşimle birlikte “biz bize” tarifesine girmişim.
    İş gereği başkaları ile daha fazla konuşuyorum. Bu nedenle onlarla değil de başkaları ile “biz bize” tarifesinden yararlanmak istiyorum.
    “Git kızından ve eşinden muvaffaktname getir” diyor mu? Aralarında ne fark olduğunu anlatabilir misiniz?

  3. Dizinin 2’inci yazısı

  4. Süreç ödevinin 3’üncü yazısı

  5. serkan akyazı :
    16 December 2010
    1:13 pm

    Hocam yazılarınız müthiş. İnsanı düşünmeye sevk ediyor. “ben kendi işimde ne gibi yenilikler, farklılıklar yapabilirim” sorusunu sorduruyor.
    Ben emlakçılık yapıyorum, müşteri sadakatinin çok zor sağlandığı ve bir o kadar da zor korunduğu bir iş bu.
    Çalışmalarım ve deneyimlerimden öğrendiğim tek şey, “Unutulmamak için,hiç unutmayacaksın” olmuştur.
    İnsanlara kendini sürekli hatırlatmamalı insan , tersine hiç unutturmamalı.
    Saygılarımla hocam, takipçinizim…

  6. ilyas Boydak :
    20 December 2010
    11:04 pm

    Hocam Merhaba,

    Bu konuda bastan sona haklısınız müşteri açısından aynı sorunu bende yaşıyorum şu an yalnız işin teknik tarafından bakıldığında bir engel olabileceğini düşünüyorum bu işe bir çözüm olmayınca.
    Şöyleki ödeme işlemleri web order adı verilen karşılıklı anlaşma ile veri işlenen bir standart kodlu bir sistem üzerinde yapılıyor. Siz bazı dataları talep ederek orda değişiklik yapıyorsunuz ki turkcell’in düşünün 50 farklı banka ile anlaşma yapıyor. Bütün bankaların aynı anda otomatik ödeme yapamaması için tahminen hangi banka işlemi ilk talep ederse hücreyi ona bloke ediyor. Ardından bloke kalkana kadar başka işe müsade etmiyor. Bu düzeltilemez mi tahminen düzeltilebilir ancak bizim bilmediğimiz ciddi zorlukları da olabilir.

    ilyas

Yorum Yazın