13 December 2010 Monday

CRM – Süreç ödevi 2

TurkCell’in “müşteri” anlayışı isimli yazıda anlattığım olayı, öğrencilere ödev olarak verdim. “Bu yanlışlıkların yaşanmaması için süreç nasıl tasarlanmalı” diye sordum. Kavram oluşturmaya dair ilk bölümünü dün yayınladım. Bu yazıdan önce, dünkü yazı mutlaka okunmalı.

Bugün ödevdeki süreci tasarlamadan önce, ilişkili süreçlere bir göz atacağız. Elbette, müşteri odaklılık kavramını elden bırakmayacağız.

😉

Otomatik ödeme talimatı, hesap sahibinin rızası gerektiği için banka üzerinden veriliyor. Başkasının hesabı üzerinden ödeme yapılmasını engellemek gerekiyor. Bu nedenle talimat verme işlemi bankadan yapılıyor.

Bankanın müşterisi kendi GSM hattı veya başkasının GSM hattını ödemek için talimat verebiliyor.

Hesabın sahibi = banka müşterisi… Bu noktada, banka kendi müşterisinin hayatını kolaylaştırıyor, izni olmadan işlem yapılmasını engelliyor. Kimin GSM hattı olduğuna bakmaksızın, istediği ödemeyi yapmasını da sağlıyor.

😉

Bankaların bir çoğunun internet sitesine girip, her hangi bir GSM hattının borcunu öğrenebiliyorsunuz. Demek ki banka sizin girdiğiniz hat numarasını GSM operatörüne iletiyor. Borcunuz sorgulanıyor. Sorgulama sonrası gelen yanıtı da ekranda size gösteriyor.

(Bilgi paylaşımında gizlilik kavramını bir yana bırakıyorum.)

Eğer bir hattın, herhangi bir banka ile otomatik ödeme anlaşması varsa, diğer bankadan talimat veremiyorsunuz. Yukarıda yazdığım süreçten ötürü. Sizin bankanız talebinizi GSM operatörüne iletiyor. Talebiniz sorgulanıyor. Zaten bir otomatik ödeme talimatı var bilgisini alıp size iletiyor.

😉

Otomatik ödeme anında ne olduğuna bakalım.

GSM operatöründe hattın hangi bankanın hangi hesabından otomatik ödeme talimatı olduğu listede kayıtlı. (Yukarıda yazdığım süreçler oradan sorgulanmıştı.)

Fatura bedeli belli oluyor. Bahsettiğim listeye ilgili tutarlar ekleniyor. Ödeme günü geldiğinde GSM operatörü bankalara liste‘nin bankaya ait bölümünü gönderiyor. Hangi GSM hattı için ne kadar para istediğini bildiriyor.

Yani, ödeme günü geldiğinde eylemi başlatan, bankaya ödeme emrini ileten GSM operatörü.

😉

Müşteri ne istiyor? Otomatik ödemelerin kayıtlı olduğu o listedeki tek bir satırı silmeni… Tüm yapacağın bu.

Kendi hattı için bunu istiyor. Hat sahibi = GSM operatörünün müşterisi olduğu (ya da öyle sandığı) için… Yapmazsan, numarasını korumak için başka operatöre geçecek.

😀

Uzun uzun yazmamın nedeni, müşterinin talebini gerçekleştirmenin ne kadar kolay olduğunu anlatmak.

Hukukçularımız diyor ki” diye bahane bulmadan, müşteri odaklı bakıldığında müşteri memnuniyetini artırmanın hiç de zor olmadığını göstermek. (Bahanenin doğru olmadığını da her zeminde tartışabilirim.)

Aloooo, sesim geliyor muuu? Yoksa GSM’ciler yine arıza mı yapıyor.

😉

Süreç tasarım kuralları gereğince hazırlanmış asıl süreci, yarın yayınlayacağım.

😀

Etiketler: , , , , , , , , , , , ,

Kategori: CRM

“CRM – Süreç ödevi 2” yazısına şu ana kadar bir yorum yapılmış:

  1. Sühan Reva :
    14 December 2010
    8:06 am

    Yazınızı okurken geçmişteki “müşteri kimdir” başlıklı blog yazışmaları geldi aklıma. Orada varılan nihai tanım “müşteri, ürün veya hizmeti satın alma veya kullanma kararı veren kimsedir” şeklindeydi. Şimdi de “kişi kimin müşterisidir?” sorusuna, benzeri şekilde (bir nevi müşteri kimdir tanımını ters çevirerek) “kişi, satın alma veya kullanma kararını ilettiği kurumun müşterisidir” diye yanıt bulabiliriz bence. Ödevdeki örneğe gelince, kişi hattına ilişkin talepleri için, “müşterisi olduğu” GSM firmasını arama gereği duymaktadır. Eğer kişi banka hesaplarına ilişkin bir ihtiyaç içerisinde olsaydı, benzeri şekilde “müşterisi oduğu” bankayı arayacaktı. Özetle, “kişi, kimin müşterisidir?” sorusunun yanıtı, “ürün veya hizmetin satın alma veya kullanma kararının verildiği kurum hangisidir?” ‘in yanıtında gizlidir. Hukukçular ise, öte yandan, bu tanımların içerisinden çıkamayanları kendilerine müşteri edinirler:)

Yorum Yazın