25 May 2010 Tuesday

Havayollarında CEM

Okul dönemi sona eriyor. CRM ve CEM (müşteri ilişkisi yönetimi ve müşteri tecrübesi yönetimi) konularında tez hazırlayan çok kişi tanıyorum. Bunların bazıları öğrencim değil. Zamanım elverdiğince yardım ettiklerim var.

😀

Arkadaşlardan biri havayollarının internet sitelerindeki müşteri tecrübesini işliyor.

Kimi havayolları bilet fiyatı diye küçük bir miktar yazıyor. Uçuş zamanını seçiyorsun. İnternet’te devam ediyorsun. İş bileti almaya gelince… Fiyat ciddi olarak artıyor. Meğerse ilk verilen fiyatın üzerine o vergisi, bu vergisi biniyormuş.

Neymiş, zaten en başta vergi hariç diye belirtiyormuş. Ekran karşısında olumsuz bir tecrübe bu… Müşteri beklentisi gözardı edilmiş. İnsan kendini kandırılmış hissediyor.

Gidiyor, hemen diğer havayollarının sitelerine bakıyor.

😛

Fiyatlama konusunda bu şekilde davranan başka sektör var mı?

😛

Etiketler: , , , , , ,

Kategori: CRM, yaşamın içinden

“Havayollarında CEM” yazısına şu ana kadar yorum yapılmamış

  1. size tamamen katılıyorum. İlk gördüğünüz fiyat ile satın alma işlemine geldiğinizdeki son fiyat arasında uçurum oluyor. Tüketici haklarının ihlali söz konusu degil mi bu durumda? Havayolları şirketlerine son satın alma rakamlarını yayınlama konusunda bir zorunluluk getirilemiyor mu? Ya da böyle bir zorunluluk olması için ne yapmalıyız?

    teşekkürler
    Nurgül

  2. Sağlayıcıların bu şekilde az olduğu sektörlerde olabilir muhtemelen. Ama bu bahsettiğimiz tecrübeyi tüm siteler yaşattığından bir kanıksama mevcut.
    Genelde havayolu sitelerinde bu konuda gördüğüm en büyük fark ham hizmet fiyatını gösterirken büyükçe bir görsel yada metinle “vergi ve blabla bir sonraki adımda gösterilecektir” ibaresi koyuyorlar. Ki bu da bir nebze de olsa bahsi geçen “kandırılmış hissini” büyük ölçüde ortadan kaldırıyor diye düşünüyorum..

    Peki hocam sizce başta 150$ gösterip, “vergileri, şunu bunu sonradan dahil etmiyoruz” tadında anlatımları arttırmak mı daha sağlıklı yoksa şu anki modelde ama açık açık bilgilendirmeler yaparak mı(verdiğim örnek gibi) ?

  3. Benim de bir müşteri olarak en sinir olduğum şeydir. En azından son aşamaya gelene kadar vaktimi çaldıkları için. Çünkü her şey dahil fiyatı en kısa zamanda görmek isterim.

  4. Konut sektöründe bu durum felaket boyutlarda. Çıplak fiyat diye birşey çıktı. 100.000 TL’ye ev alıyorsunuz; eğer fiyat çıplak fiyat ise bunun üzerine KDV, oturma ruhsatı, cins tashih harcı, elektrik bağlantı ücretleri, su ve doğalgaz abonelik ücretleri, sayaç ücretleri, damga vergisi, vs… eklenip duruyor. Herkes aynı şeyi yaptığı için sizin de yapmanız gerekiyor; yoksa sizin 110.000 TL dediğiniz daireye yandaki 100.000 TL diyor ve sizin bunu müşteriye açıklama fırsatınız olmuyor.
    Benzer bir durum konut kredilerinde de mevcut; expertiz ücreti, dosya masrafı, komisyon, sigortalar vs… derken kullanıcıya bir ton ilave masraf çıkartılıyor!

  5. Serdar,
    Dediğin gibi kredilerde de bunu yapıyorlar. Faiz oranı çok düşük. Sonra “expertiz ücreti, dosya masrafı, komisyon, sigortalar vs… derken” gerçek faiz katlanıyor.
    😉
    Bankalarda, maaşlar da aynı şekildedir. Brüt maaş konuşulur. Eline net maaş geçer…
    🙁

  6. Mehmet,
    Bence tüm vergiler dahil şu kadar diye belirtmek daha doğru. En azından benim için. İşin sonuna doğru gelip de başka fiyat gördüğüm zaman kandırıldığımı düşünüyorum.
    🙁
    Hemen başka fırsat arıyorum. Ve diğeri doğru rakam vermişse, %5 – 0 daha fazla olsa bile, “beni kandıran” markaya geri dönmüyorum.

  7. Ayhan Aksoy :
    2 June 2010
    4:24 pm

    Sanıyorum havaclık sektöründe bu şekilde ücretleme yapmayan havayolu yok, bence birazda firmalarda temel ücret dışındaki katma değer vergisi , yakıt vergisi vb tamamen havayolu kontrolü dışında olan bu bedellerin sorumlusu değiliz ama sizdende tahsil etmek durumundayız tavrı sözkonusu…
    Aslında her hangi bir mağazada 799.00USD satılan bir notebook bilgisayarın bizlerde sanki 800.00USD değilmiş de 700.00USD bedelindeymiş hissini yaratamadığı için bir yolcu olarak kandırılmış hissettirdiğini düşünüyorum.
    CRM açısından bakıldığında firmanın internet sitesine diğer tüm havayolları vergi hariç ücret kullanırken, vergi dahil ücret yazması acaba…. işte dürüstlük budur denmesini sağlayarak müşteri sayısını mı arttırır yoksa diğer firmaların vergi hariç ücretleri daha cazip mi kalır? sorgusunuda düşünmek gerekir…

Yorum Yazın