10 May 2012 Thursday

Kulak tıkamak

Bugün 2 ayrı yerde konuşmacıydım.

Önce Haliç Kongre Merkezi’nde Call Center Zirvesi’nde 12 dakikalık bir konuşma yaptım.

Benden önce Turkcell Global Bilgi’nin İK Ortak Hizmet Merkezi Müdürü Sn. Seçil Bayram konuşmacıydı.

“Çağrı merkezinde çalışanlar kimler?” diye sordu. Salonda bulunanların ezici çoğunluğu parmak kaldırdı.

“Çağrı merkezinde çalışmaktan memnun olanlar?..” diye sordu. Yine büyük çoğunluk memnundu.

Turkcell Global Bilgi’nin sloganı “İŞİ MÜŞTERİ, GÜCÜ SEN OLAN BİR YER VAR MI BİLDİĞİN?” imiş.

Görüntüde şunlar da yer aldı.

Sonra hep birlikte Turkcell Global Bilgi‘de çalışanların ne kadar iyi eğitim aldıklarını, ne kadar esnek bir ücret sistemleri olduğunu, ne kadar mutlu olduklarını, aşı olduklarını, spor yaparak stres attıklarını, koltuklarının ergonomik olduğunu, ne kadar sosyalleştiklerini… ve 2011 yılında European Business Awards’da “Yılın İşvereni” seçildiğini dinledik. (Bence dinleyicilerin – sorulara parmak kaldıran – büyük çoğunluğu zaten biliyordu. Yeni öğrenen azınlıktan olduğum için sevineyim mi, bilemedim.)

  • Not: İsterseniz 2’inci resme tıklayıp çıkan videoyu da izleyebilirsiniz.

🙂

Sıra bana geldi. Boğaziçi Üniversitesi’nde HayalET Konferansında girişimcilerle konuşacağım için acelem vardı.

Sahneye çıktığımda, önceki konuşmacı kendi arkadaşlarının arasına oturmuştu. Söze “Hemen hiçbir sorunumuzu çözemeyen, bizi telefonda çıldırtan çağrı merkezi çalışanlarının ne kadar mutlu olduklarını, ne kadar iyi eğitim aldıklarını, ne kadar güzel yaşadıklarını öğrendik. Bize bir yararı yok ama onlar adına sevindik” diye başladım.

Ben size dünyadan ve Türkiye’den bazı çağrı merkezi örnekleri anlatacağım” diye devam ettim.

O sırada, benden önceki konuşmacının iş arkadaşları ile birlikte – adeta sözlerimi protesto edercesine –  gürültülü şekilde salonu terkettiklerini gördüm.

Konuşmama devam ettim.

😉

Daha önce de yazdım. Bu şirket “müşteri odaklı” olamaz.

Kendi aralarında birbirlerini alkışlayan ama müşteriden gelen olumsuz bir cümleyi bile duymaya tahammülü olmayan bu şirket… Devekuşu da başını kuma gömer zaten.

😉

 

 

 

Etiketler: ,

Kategori: CRM

“Kulak tıkamak” yazısına şu ana kadar 10 yorum yapılmış:

  1. Gercekten inanilmaz bir olay. Yine de mevzu bahis Turkcell olunca sasirmadim.

    Gelen elestiriler ve olumsuz yorumlarin aslinda bir firsat oldugunu anlamak lazim. Insanlarin egolarinin temsil ettikleri sirketlerin onune gectigini gormek cok komik.

  2. harikasın hocam, sadece konuşarak değil oluşan tepkiyle de ortaya koyduğunuz durumu teyid etme imkanı yakalamışsınız, teşekkürler.

  3. Hocam Turkcell zaten herkesin bildiği, berbat bir CRM anlayışına sahip. bilinçsiz tüketicinin meyveleriyle besleniyor. Ama bir gün kafasını kumdan hiç çıkartamayacak, gövdeyi diğer şirketlere kaptıracak.
    Olay artık teknolojik altyapıyı güçlendirmek değil. Parayı bastıran alıyor teknolojiyi, ama müşteriyi sadece parayla satın alamıyorsun. Sadece süreç meselesi gerisi.
    TR’de hiç GSM operatörü kalmasa, sadece Turkcell kalsa sanırım GSM kullanmam.

  4. Bana kulak tıkamak kolay. Yukarıdaki yorumlara ve aşağıya aynen aldığım Facebook’a yazılanlara http://on.fb.me/KViLty da kulak tıkayabilecekler mi?

    😉

    Bu kulak tıkama sürdükçe Turkcell ne olacak?

  5. Geçen gün Turkcell’den aylık internet paketi almıştım.Başvurum onaylandıktan 2 gün sonra internete her girişimde fazladan ücretlendirdiklerini farkettim.Bugün Turkcell çağrı merkezini aradım.Karşıma ilk çıkan kişi benden telefon numaramı ve diğer bilgilerimi istedi.Derdimi anlatttıktan sonra benim ana menüye dönüp telefon numaramı tuşlamamı istedi.Beni ana menüye yönlendirdi.Telefon numaramı tuşladıktan sonra bu sefer başka bir müşteri temsilcisi çıktı.Ona da derdimi anlattıktan sonra sesini az duymaya başladım.Onlardan kaynaklanan bir sorundu.Biraz beklememi bu sorunu hemen düzelteceğini söyledi.5 dakika bekledim.Sonra telefonu suratıma kapattılar.Geri dönüş yaparlar diye bekledim aramadılar.
    Sonra aklıma Şahan Gökbakar’lı reklamları geldi.Benden haksızca aldıkları para ona gidiyordu.Ben de zamanında part-time bu işi yaptım.Telefon teknik bir sorun yüzünden kapandığında geri dönüş yapar özür dilerdik.
    Videoda “müşterilerimin dertlerine çare olabiliyorum” demesi sinir bozucu.Bırakın çare olmayı telefonu suratımıza kapatıyorlar.

  6. Okurken yüzümde kocaman bir gülümseme oluştu Hocam. Eminim ben ve benim gibi çok sayıda kişinin hislerine tercüman oldunuz. Sizin gibi “doğru bildiğini söylemekten çekinmeyen” insanlara ihtiyacı var bu ülkenin. Körlerin sağırları ağırladığı bir toplumda, samimiyetle söylüyorum ki sizin paylaşımlarınızı okuyor olmak büyük bir mutluluk.

    Yazınıza konu olan bu tür bir davranış biçimi yazık ki, bugün kurumsal(!) olduğunu iddia edebilen pek çok firmanın genel üslubu haline gelmiş bir durum. Gerek GSM operatörleri, gerek bankalar, gerekse de akla gelebilecek kamu kuruluşu ya da özel sektör alanında hizmet veren kurumların büyük bir çoğunluğu, tüketiciye kendi dayattığı ve tüketicilerin yine bu dayatmadan ötürü kabullenmek zorunda kaldığı çoğu orman kanunlarına dahi parmak ısırtabilecek kural ve kaidelerle bizlerin üzerinden para kazanmaya devam ediyorlar. Burada işin en enteresan tarafı ise “tüketici olmadan var olamayacak bir kurumun” tüketiciler sayesinde kazandığı gelirden aldığı güçle ‘küstahlık’ yapabilme hakkını kendinde bulabiliyor olmasıdır.

    İşin tuhaf tarafı kendi sektörlerinde bu denli büyük pazar payları olan firmaların stratejik noktalarında görev yapan insanların bu tür bir empatik yaklaşımı sergileme yetisinden yoksun insanlar arasından seçilmeleri. En basitinden kendisinin de konuşmacı olduğu bir konferansa konuşmacı olarak davet edilen ve aslında her şeyden öte “önce tüketici, hizmet verdiği milyonlarca kişiden biri olarak” söz konusu firma ile yaşadığı problemi dile getiren birini dinleyerek eksikliklerini görmek yerine sizin de dediğiniz gibi kulak tıkayıp salonu terk edebiliyor olması, söz konusu firmanın ne kadar yanlış bir “MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ” anlayışının olduğunun en açık örneği olsa gerek.

    Bu anlamda en çok üzüldüğüm ve hayretler içinde kaldığım nokta ise milyar dolarlık yatırımlarla var edilmeye çalışılan ve bugün artık bir şirket için en çok dikkat edilmesi gereken “MARKA DEĞERİ” kavramının bu ve bunun gibi üç-beş kişinin hayata geçirdiği stratejilerle ayaklar altına alınabilmesidir.

    Uzun yorumum için kusuruma bakmayın Hocam. Aslında gerek bile yoktu bu kadar anlatmaya çünkü tüketicilerin parasıyla onlara küstahlık yapabilme hakkını (tekrar tekrar söylüyorum) kendinde bulabilen bir marka için bu kadarını yazmak bile fazla olabilir bazen.

  7. “Müşteri görüşlerine kulak tıkayan bir çağrı merkezi İK yöneticisi” cümlesi bir oksimoron mudur, yoksa şirketin doğal duruşu mudur?

  8. abdulkadir :
    30 May 2012
    11:42 pm

    okurken aynen şu şekile döndüm hocam
    😉

  9. Muhtesemsin Ugur. Giris cumlene ve cesaretine hayran kaldim.

  10. Teşekkürler Fatmanur,
    Sanırım Turkcell kendilerinin sponsor oldukları toplantılarda konuşma yapmamı yasaklar. Zaten http://ugurozmen.com/is-hayati/ego-korku-tevazu de yazdığım gibi, bana mesaj atmaktan bile korkuyorlar.

Yorum Yazın