29 April 2010 Thursday

Müşteri odaklı organizasyon

Bir kurum, patron öyle istediği için hemen müşteri odaklı olamaz. Emek harcamak gerekiyor.

Müşteri odaklı organizasyon” dediğimiz zaman, organizasyon şemasının, görevlerin, hedeflerin, süreçlerin ve alt yapının nasıl değiştiğini merak ediyorsanız… Birkaç aydan beri bu konuda yazıyorum.

  • Organizasyon şemasında olması gereken değişiklikler 1] ve [2],
  • Ürün yönetimi ekibinin görevlerindeki değişiklikler [3],
  • Müşteri temas noktalarında çalışanlara verilen hedeflerdeki yeni düzenlemeler [4],
  • Alt yapının (özellikle pazarlama veri ambarının) oluşturulması [5] ve [6],
  • Müşteriyi doğrudan veya dolaylı etkileyen süreçlerin iyileştirilmesi [7]…
  • Süreçleri tasarlarken dikkat edilmesi gereken unsurları [8]
  • Müşterinin yaşam evresindeki bir değişikliğin, iş fırsatına dönüşmesi için ekran tasarımından başlayan, süreçlerin iyi incelenmesi ile devam eden bir örnek [9]
  • Müşteri temas noktalarında (genellikle çağrı merkezlerinde ve mağazalarda) müşteri ekranı oluştururken dikkat edilmesi gereken unsurlar [10]
  • B2B’de CRM [11]

Bu dizi devam ediyor. Sonunda bir kitaba dönüşmesini umuyorum.

😛

Etiketler: , , , , , , , , ,

Kategori: CRM

“Müşteri odaklı organizasyon” yazısına şu ana kadar yorum yapılmamış

  1. Bence de kitaba dönüşse çok güzel olur. Üslubunuz çok güzel. Gayet keyifli ve hoş bir kitap çıkabilir.

  2. Hesabımın bulunduğu ülkemizin en güzide ailesinin bankası, hesabımı bana sormadan bilmem ne hesabına çevirmiş ve yine bana sormadan bu işlem için 79 TL hesabımdan para çekmiş. Dikkatinizi çekerim; ne bu değişiklikten önce, ne de sonra bana haber vermiyor “müşteri odaklı banka!”

    Ülkemin güzide insanlarından biri bana sormadan hesabımdan 79 TL’yi cebe atsa sanıyorum hapse girer! Bunu “müşteri odaklı banka” yapınca ne olur? 🙂

    İkinci husus; işlemi hasbel kader fark ettim de iptal ettirdim. Benden habersiz çekilen para ancak 1 hafta sonra hesabıma geri yatırılabilecekmiş! Neden? Ben de bilmiyorum, sanırım “müşteri odaklı banka” oldukları için…

    Bunları da geçtim. Bankanın internet sitesinde “bize yazın” köşesi var, “müşteri odaklı banka” olduklarını göstermek için. Ooo yazın yazın… Roman yaz, hikaye yaz, şikayet yaz, teşekkür yazısı yaz… Arkadaş yazıyorum yazıyorum sistem mesajınız iletilemedi bilgisini geçiyor bana. 🙁

    Mottoları da şu: “Müşteri şikâyetlerinin, müşteri ilişkilerinin sürdürülmesi ve sorunların tespiti açısından kritik olduğu bilinci ile hareket eder, müşterilerimizin talep ve şikâyetlerini en kısa sürede yanıtlarız.” Görürsem söylerim!!!

    Sanırım yazıdaki “müşteri odaklı organizasyon” bu olsa gerek!

  3. Birşeyi unuttum! İptal işlemi için şubemi aradığımda, şubedeki arkadaş bana ürünü pazarlamaya kalkıştı. Bu hizmetin faydalarından bahsetti.

    Son model pazarlama metodu: Ürünü-hizmeti gizlice kaktır, ondan sonra gerekirse (fark edilirse) pazarlarsın.

    Birde CRM yaptı: Ben bu hizmete uygun bir müşteriymişim! (sanırım database kullanılarak uygun olduğumu tespit ettiler)

    Aynı database; size benim dayatmalara gıcık kapan, kendi kararlarını kendisi vermeyi seven, bir hizmetin avantajına karar vermeden hizmeti satın almayan bir kişilik özelliğine sahip olduğumu da söyledi mi acaba? 🙂

  4. Müşteri Odaklı Organizasyon yazı dizisinin 11’incisi bu linkte

  5. Müşteri odaklılık konulu yazı dizisinde defalarca sözünü ettim. Hedefler doğru koyulmazsa, veri yerine çöplük edinirsiniz.

  6. CRM, sadece müşteri temas noktalarının değil, müşteri ile doğrudan temas sağlamayan kısımların ve alt yapının nasıl oluşturulması gerektiği ile çok daha fazla ilgilenir.

Yorum Yazın