3 December 2010 Friday

Nasıl içten çökertilir 2

Yine Fortis. (Öncekiler [1] ve [2])

Geçen sefer çağrı merkezi ile yaşadıklarımdan ötürü, Titanium kartı iptal etmeye karar vermiştim. Yakında diğer kartları da iptal edeceğim zaten.

Önce Fortis’i aradığımı sanarak Akbank‘ı aramışım. 2 – 3 saniye içinde müşteri temsilcisine ulaşınca şaşırdım. Elbette bu güzel hayal kısa sürdü. Konuşmak istediğim Fortis‘ti… Özür dileyerek kapattım.

🙁

Fortis’i aradım.

Yaklaşık 1 ay önce yazdığım gibi…

Bu sefer de defalarca “tüm müşteri temsilcilerimiz doludur“, defalarca “eşyalarınızı yangın, sel, hırsızlığa karşı…“, defalarca “Fortis worldcard ile her zaman herşey taksitle” diye dinledikten ve 4 dakika 47 saniye geçtikten sonra Melike isimli çağrı merkezi elemanına ulaştım.

Talebimi söyledim. Kimlik denetimi yaptı. Sonra “müşteri hizmetlerine aktaracağını” söyledi. Uzun süre beklediğimi, anlamsız anonsları defalarca dinlediğimi, lütfen işlemimi kendisinin yapmasını rica ettim. “Siz de müşteri hizmetleri değil misiniz?” diye sordum. Nafile… Bir işe yaramadı.

🙂

O sırada 7 dakika 10 saniye olmuştu bile. Ama işlemimi yapmadı. Beni yeniden müşteri hizmetlerinde bekleme sırasına geri gönderdi.

Yine telefonun ucunda 3 dakika bekledim. Yine defalarca “tüm müşteri temsilcilerimiz doludur“, defalarca “eşyalarınızı yangın, sel, hırsızlığa karşı…“, defalarca “Fortis worldcard ile her zaman herşey taksitle” diye dinledim.

Aradığımdan bu yana 10 dakikadan fazla olmuştu. Elif hanım açtı. Yeniden kimlik denetimi yapmaya kalktı. Az önce yapıldığını söyledim. Şubedeki temsilcinin nezaketi ve anlayışı olmasa, çoktan Fortis’i bırakacağımı tekrarladım. Nihayet Titanium kartlarımı kapattırdım.

🙂

Bu sefer bağırmadan halletmeye yemin ettiğim için sakin durdum. Kendime karşı galip geldim. Başardım.

🙂

TEB yetkililerine sesleniyorum. Yakında Fortis‘i devralacaksınız. Fortis çağrı merkezinin iş akışlarını ve süreçleri düzenleyen herkesi hemen, iyi yapacakları başka işlere göndermelisiniz. Bari kuruma da, müşteriye de daha çok zarar veremesinler.

😉

Etiketler: ,

Kategori: CRM

“Nasıl içten çökertilir 2” yazısına şu ana kadar 3 yorum yapılmış:

  1. Uğur Abi. Benzerini ben de bugün Network Solutions ile yaşadım. O kadar iyi anlıyorum ki.

    Siyarem Miyarem derken; galiba Miyarem (MRM) Mechanical Relationship Management gerçek oluyor:))))

  2. Engin Tüzün :
    5 December 2010
    3:42 am

    Bankalar için 2011 yılı, Uğur Özmen’nin çoook anılacağı bir yıl olacak. Şöyle ki:

    Bankaların 2009 ve 2010 yılındaki karları (toplamda yıllık yaklaşık 20 milyon TL) 2011’de olmayacak. Nedeni, faiz gelirlerinin giderek düşmesi. Yatırımcıların beklentisi ve yönetim kurulunun baskısı sonucu karlar aynı seviyede tutulmaya çalışılacak. Faizden gelir elde edemeyen bankalar, ücret ve komisyon gelirlerine yönelecek. Dün olmayan ücret ve komisyonlar yarın hayatımıza girecek (Mesela; Ocak ayı gibi ATM’den kendi hesabına kendi kartıyla para yatırma işlemlerinden ücret alınmaya başlanacak). Bankaların müşterisini rakip bankaya kaptırma olasılıkları giderek artacak. Ne pahasına olursun olsun müşterinin kendi bankasında kalması amaçlanacak. Bunun için; çok iyi eğitimli personele, çok hızlı ve verimli çalışan sistemlere ve en önemlisi sağlam bir müşteri ilişkileri yönetimine ihtiyaç duyulacaktır.

    Satış hedefleri, adet hedefleri gibi nicel hedefler, itibar, ilişki gibi nitel hedeflere doğru yönelecek. Çağrı merkezini araya müşterinin 10 dakika hatta beklemesi dün bilançoda karlılığa çok fazla etki etmezken, yarın bilançoyu doğrudan etkileyecek.

    Dün var olan müşteri ilişkileri yönetimi yetersiz kalacağı için Uğur Bey gibi uzmanların kapıları çalınarak “ne yaparız da süreçlerimizi, ilişkilerimizi, itibarımızı, çalışanlarımızı daha iyi hale getiririz” diye soracaklar.
    Tamamen kişisel tahminimdir.

  3. Soner Özsöz :
    9 December 2010
    3:36 pm

    Aynen katılıyorum yukarıdaki yoruma umarım çabuk uyanırlar:))

Yorum Yazın