24 November 2009 Tuesday

Siz olsanız… (2)

Geçen hafta sınıfta bir çalışma yaptık. Sınıf 3 gruba ayrıldı.

Şu mektubu alan bankada neler yanlış diye her ekip düşündüklerini yazdı.

Musteri_Sikayeti

Benim bulduğum yanıtlar için:

Devamı...

Etiketler: , , , , , ,

Kategori: CRM

“Siz olsanız… (2)” yazısına şu ana kadar 11 yorum yapılmış:

  1. tam yerinde bir konuya parmak basmışsınız. ben şuan aktif olarak iki banka ile çalışıyorum; biri garanti bankası, diğeri iş bankası. garanti, iş bankası’na göre daha iyi olmakla birlikte, yine de sorunlu. hemen ikisini de beni deli eden birer örnek durumunu paylaşmak isterim.

    ilki garanti bankası’ndan. garanti bankası’ndaki 3 adet hesabımdan sadece birini kullanıyorum. bu üç adetten biri de eski kullandığım hesap ki artık onun idaresini internet şubesinden yapamıyorum (ki yapmak istediğimi yeni hesaba açarken belirtmiştim, nedense bağlamaktan aciz kalmışlar). bu kullanılmaz haldeki iki hesabımı kapatmak için en z 3 defa şubeye gittim, “şimdi kapandı” dediler. ama bakıyorum hala açık. bu kadar mı zor, borçsuz harçsız bir hesabın kapanması bilemedim.”açık kalsın” diyebilirsiniz, ama bu kapatmak istediklerimden birini zamanında sık kullanmıştım, yani bazı kişilerde bu hesabım mevcut. bankanın yapması gereken, bu hesabımı kapatıp parayı direk yeni hesabıma aktarması gerekirken bu basit işlemden bile yeterince acizler.

    ikinci örnek de iş bankası’ndan. yeni bir hesap açtırmak için iş bankası’na gittim. önceden ankara bahçelievler şubesinde bir hesabım mevcuttu ama yıllar var ki kullanmıyordum. yeni hesap için başvururken bunu belirttim, yeni hesap açabilirsiniz dediler. yurttan ikametgahımı alıp adresimi gösterdim, telefonumu, kimlik nomu ve vergi nomu verdim. ve dedim ki kart bu şubeye gelsin. sanki bunu diyen ben değilmişim gibi, ilk hesabımın olduğu yere ilettiler kartı. dolayısıyla karta 1,5 ay sonra kavuştum. ve kart geldiğinde beni başka bir sürpriz bekliyordu. verdiğim onlarca bilgi hesabıma işlenmemiş, şimdi internetten sadece hesabıma bakabiliyorum, ve kocaman bir uyarı karşılıyor beni; adres, kimlik numaranız, telefon numaranız yok diye.

    Allah diyorum onları bildiği gibi yapsın, paranla rezil olmak bu olsa gerek uğur bey. dilerim bu yanlışlarını görüp düzeltebilirler, hiç sanmıyorum ama…

  2. Maili kayıtlı olan müşteriye destek hizmetinin , mail hizmeti ile verilmesi.
    Müşteri destek konularında yazışma,sorunu çözmede daha etkili oluyor.
    Gözlemlerim ve tecrübelerim bunu gösteriyor.
    Peki faydası nedir?
    - Müşteri hatta beklemez. Müşterinin hatta fazla beklemesi , sinirlendiriyor bu da haliyle iletişimin,sorunun anlatılmasını olumsuz etkiliyor. Sorunun ileten müşteri yerine sinirli müşteri ile karşılaşan destek elemanı bir süre sonra müşteriye katılıyor ve kopuk,kötü bir iletişim ile sorun çözülmeye çalışıyor.
    - Sorunlarının tamamını eksiksiz bildirir
    - Destek personeli , müşteri sorununa birden fazla erişebilir, telefonda kaçırdığı,unuttuğu olabilir ama maile defalarca bakabilir.
    - Yazışmada geri dönüş olduğundan, kurumun düzeltme çalışmasından sonra cevap mailinde yapılan eksik işlem varsa,araya zaman girmeden düzeltir.
    - Hala çözülmemişse, sorunu ilettiğine dair elinde kanıt olması.

  3. Engin Tüzün :
    25 November 2009
    11:55 am

    İş akışlarındaki katı kuralların iyileştirerek, personelin insiyatif kullanmasına belirli koşullarda izin verilmesi,

    Teknik becerisi yüksek insanların aldığı kararlar, sosyal becerisi yüksek insanlar tarafından denetlenmesi (ya da tam tersi),

    IPHONE gibi ön yüzde basit, içerde ise karmaşık sistemlerle kullanıcı dostu(müşteri odaklı) olunmalıdır, hizmette sadeleşmelidir (Referans: http://www.temelaksoy.com/2009/11/yalin-cozum-rekabet-ustunlugu-saglar-mi/ )

    Ve en önemlisi gerçek anlamda vizyon sahibi olmak gereklidir.

  4. Siz olsanız…(2) yazısının devamını merak ediyorsanız…

  5. CRM dersinde, “Süreç Tasarımı” konusunu işlerken gerçek olaylardan birini veriyorum. Seda hanımın şikayeti de ödev olarak verdiklerimden biri…

  6. Çağrı merkezi elemanları derdinizi hızlı çözerlerse memnun olursunuz. Gecikmenin ana nedeni çoğunlukla yanlış ekran tasarımlarıdır.

  7. Yukarıda söylendiği gibi “insan ama aslında makine olan ve bu sorunları ÇÖZEMEYEN” kişilerle konuşmak istemiyorum. Onların benim de katkım bulunan yapıları çökertmesine dayanamıyorum. Şube ile yapılan işlemler dışında Fortis ile bağım kalmayacak. Piyasada kredi kartı veren onlarca banka varken, ne işim var Fortis ile?

  8. [...] Bu mektubu daha önce yayınlamıştım. [...]

  9. ilk etapta teklif verecekler listesindeki kişi facebook’da var mı diye eşleşme yapmamız lazım. Yani CRM altyapısı sağlam olmadan S-CRM olmaz… yani müşteri tekilleştirmesi gerekiyor.

  10. Tekilleştirme düzgün yapılmayınca olanlara bir örnek daha… Bu link’te

  11. Sanatçı Suavi de, banka tarafından mağdur edilenlerden.

Yorum Yazın