11 June 2016 Saturday

Turizm, Kriz ve Veri

Haziran ayının ilk günü, Pisano Misafir Deneyimi Sektör Buluşmaları‘nda Konaklama sektörünün veriyle ilişkisini konuştuk.

Toplantıda konuşulanları [1] ve [2]‘den okuyabilirsiniz.

Burada kendi konuşmalarımdaki bazı ana başlıkları tekrarlayacağım.

😉

Konaklama sektörü, nerdeyse tüm diğer sektörlerin imrendiği kadar çok misafir (müşteri) verisine ulaşabiliyor. Süpermarkete girerken kayıt alınamıyor ama otele check-in ile giriliyor. Odaya çıktığında bir TV ekranı ile karşılaşıyor. Bazen şöyle sürprizler oluyor.

otel-b

(Burada ciddi bir süreç hatası var. Bu resim benim CRM’de Süreç Tasarımı derslerimde mutlaka yer alır.)

*

Misafirle her an iletişim halinde olabileceğimiz ve geri bildirimleri anında alabileceğimiz fazla sektör yok.

Ancak, konaklama sektörü bu kadar veri içinde yüzerken konuyu çok da dikkate almaz. Kriz başına gelene kadar veriye yatırım yapmaz, kriz başına gelince de veriye yatırım yapacak zamanı kalmaz. Bu döngü yıllardır sürer gider.

*

Konaklama sektörü çoğunlukla deneyimin otelde başladığını sanıyor. Daha internet’te ararken, rezervasyon yapmaya çalışırken de otele ilişkin deneyim yaşandığının farkında değil.

*

Müşteri memnuniyeti konusundaki kağıt anketler işe yaramıyor. Otellerin çalışanları genellikle kötü sonuçları üst yönetimlere iletmiyor.

Ayrıca müşteri ancak çok kötü bir deney yaşadığında memnuniyet anketini dolduruyor. Böyle olunca iyi ve kötü noktaları ayrıt etme imkanı ortadan kalkıyor. Kötü bir izlenim altında tüm hizmetler eleştiriliyor.

🙂

Her sektörde, müşterilerle temas noktalarını birer iletişim ve geri bildirim noktası olarak değerlendirmeyi düşünmek gerekir. Oteller bu konuda “doğuştan şanslı”dır.

Yeter ki istesinler.

.

Etiketler: , , , ,

Kategori: CRM

“Turizm, Kriz ve Veri” yazısına şu ana kadar 2 yorum yapılmış:

  1. Linkedin Yorumları
    ——————————————
    Aykut İçöz

    Çok doğru tespitler Uğur Bey, teşekkürler,

    Güzel ülkemizde büyük resimde ‘aklın sonradan başına gelmediği’ hangi sektör var? Çoğunlukla bilgiye ve tecrübeye dayalı değil de, durumu idare eden ve başka faktörlere göre değerlendirme söz konusu, öngörü ile önceden hareket edebilen başarılı sektör ve şirket azınlıkta diye düşünüyorum, bu yüzden zaten lider değil, en fazla ‘iyi takip eden’ olabiliyoruz, öyle değil mi?

    ————————
    Ugur Ozmen

    Maalesef “Evet, öyle”.
    Önceden “sektöre ilişkin trentler” veya “varsayımlar” ile çalışan sektör, YOK denecek kadar az. O zaman da (dediğiniz gibi) “en fazla ‘iyi takip eden’ olabiliyoruz”
    ————————

  2. Turizm sektörü sunumunun özetini şurada bulabilirsiniz.

Yorum Yazın